社會規範VS市場規範

  在日常生活中，或者在網際網路上瀏覽時，我們經常能聽到或者看到人們在某些場合提到下面這兩句話：一是「談錢傷感情」，二是「不要和我談感情，談錢就足夠了」。大多數時候人們都是把這兩句話作為玩笑或者是小幽默而說出來的，但這兩句半開玩笑的話卻反映出了人們的兩種基本價值判斷。

  任何一個人事實上都同時生活在兩個不同價值體系的世界當中，其中一個世界由社會規範所構成，在這個世界裡人類為了心理和情感的共同需要﹐在彼此交往過程中形成了一套相習成風、約定俗成的不以價值判斷為準則的處世規範。

  社會規範的本質是對人與人之間社會關係的一種反映﹐也是社會關係的具體化。在社會規範的判斷中，人們往往不直接以可量化的金錢進行衡量，對其他人提供的幫助也並不要求即時報酬。人們在這套規範的評價體系中以獲取情感方面的愉悅為主要目的。在社會規範里人們遵循的是「談錢傷感情」這一基本前提。

  但是社會規範並不是人們處世原則的全部，生活中還有另外一個世界，而這個世界是由市場規範所主導的。在這個世界裡，人們所遵循的規則是成本、價格、利息以及利潤。在市場規範下，不存在任何人情的因素，人與人之間的接觸交往是有套利公式可以參照的，人們總是能夠做到帳目清晰。人們此時做出各種判斷和決策的依據是利益與回報。從這個角度看，在這個世界中「不要談感情，談錢就足夠了」這句話確實有其合理性和正確性。

  假設人們只遵循某一套價值體系來進行生活和交往的話，那麼生活就會變得簡單許多。如果完全按照社會規範的準繩，人們能夠無償得到自己的生活所需，那麼人們就提前進入了理想的大同世界。或者人們完全按照市場規範的規則，每個人都是按照成本收益法則來做出判斷和決策，整個社會的運行都會像經濟學家所計算與預測的那樣呈現出明顯的規律性，並表現得井井有條。

  但現實的複雜性就在於這兩種規範總是會交織在一起，通常會使生活變得很複雜。尤其是在商業交往的過程中，每個參與其中的人都會在不同的場合選擇使用不同的價值判斷標準，而且這種不同價值標準的適用性選擇是依據個體差異而體現其差異性的，通常不會表現出絕對的統一性。

  正是由於這種微妙的價值規範差異，使得銷售工作變得極有挑戰性，又極富有趣味性。想要成為一個優秀的銷售人員，首先要做到的就是在銷售過程中，針對不同的客戶心理，選用不同的價值規範標準去應對。如果對於彼此所採用的價值評判體系都沒弄清楚，那麼無論什麼樣的心理戰術，無論多高明的心理暗示，都會成為南轅北轍、緣木求魚的昏招兒。

  作為一名銷售者，在與客戶互動的過程中，比較理想的首選方式是依照社會規範進行溝通和交往。因為相比較市場規範，社會規範往往能夠淡化銷售的交易本質。

  在這種價值規範下，人與人之間比較容易建立起信任。在銷售中經常被採用的方式是迅速找到銷售人員與客戶之間的共同點，利用彼此的共同點作為溝通互動的切入，這樣的方式能夠在短時間內拉近彼此的距離，使人們建立起社會性的關係，從而更樂意適用社會規範進行後續的交往。

  有了這樣的溝通基礎之後，銷售者對客戶提出的產品介紹，購買建議或者利用客戶心理所進行的心理暗示，才不會招致客戶反感與懷疑。但是適用社會規範也有一個很大的問題，一旦客戶對商品的後續使用情況或者售後服務不滿意的話，往往不會像從一開始就採用市場規範的人那樣，採用理性的眼光去看待和處理，他們的心中會有一種被欺騙與愚弄的感覺，進而不把商品與服務的瑕疵看作是商業的一部分，而會將其當成個人恩怨來對待。

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  事實上，雖然任何一家公司都在努力地避免商品與服務的瑕疵，但從沒有誰可以做到百分之百消除。面對憤怒的客戶情緒，如果在銷售中一直都採用的是社會規範，那麼往往在售後與客服環節處理起來會比較棘手。

  在銷售中，採用社會規範也並非總是行之有效的。有些客戶從一踏入商家的大門開始，就已經進入了全身戒備的狀態。他們對於銷售人員的任何介紹與建議，都保持有極高的警惕性，對於這類戒備心理極強的客戶，不妨直接採用市場規範來與其打交道。

  這類型的客戶，通常在心裏面有一個假設前提，他們往往認為消費的過程就是一個利益置換的過程，彼此所要追求和實現的都是利益最大化，因此他們往往對於市場規範下的照規則辦事反而更容易接受。

  在實際銷售工作中，還有一點要提醒銷售人員注意，就是不要對同一個客戶交替採用不同的價值規範，一會兒對客戶「親如一家人」，一會兒又要「親兄弟明算帳」，這種貌似魚與熊掌兼得的做法，往往最容易招致客戶的心理反感。