第七章

  被拒絕，沒什麼大不了——「絕處逢生」是高情商銷售員的拿手絕活從顧客的拒絕中尋找銷售的絕佳機會

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  「銷售始於被拒絕時」是銷售大師雷德的名言。面對銷售時，人們往往習慣於拒絕。他們常說的是：

  「我們買不起。」

  「我想多比較幾家。」

  「太貴了。」

  「現在不太合適。」

  上面的這些回答，你是不是聽得太多了，是不是有一種頭大的感覺？所以，我們就應該想想如何應對這些拒絕的託詞。

  只要顧客不拒絕與你對話，你用某些預先設置的提問去「套」他，就會發現拒絕的真正理由。只要你了解了拒絕的真正理由，便可以對症下藥，用你已經準備好的一套套銷售語言和技巧去說服他。

  如果通過對話了解到，顧客拒絕的理由確實是「不需要」，繼續向他推銷就沒有必要了。

  推銷的對象是那些有潛在需求的顧客。

  那麼，顧客既然有需要，為什麼不立即購買呢？這裡可能有以下幾個原因：

  第一個主要原因是顧客可能「沒有錢」。但這裡又包含了一個識別問題。顧客是真的沒有錢，還是找藉口呢？這就需要銷售人員用經驗去判斷了。優秀的銷售人員能一眼識別顧客真沒錢還是假沒錢。對於真的沒有錢，又不能分期付款的顧客，要立即終止推銷。

  第二個主要原因是顧客沒有發現自己有這種需求。有很多產品能給顧客帶來益處，如節約金錢，節約時間，解決各種各樣工作、生活中的問題。但是，顧客並不知道這個產品能給自己帶來這些利益，沒有發現自己有這種需求。這類顧客是我們進行推銷的重點。

  第三個主要原因是顧客對產品不了解。這裡包括對產品的性能、功能不了解，或者是對產品的質量、生產廠家不了解等。

  第四個主要原因是顧客對銷售人員不信任。因為是第一次見面，對你不熟悉而產生不信任感；因為穿著、表情或講話時用詞不當，引起顧客的不滿或反感，這些都可能使顧客拒絕購買你的產品。對於這類顧客，銷售人員最主要的任務是給他們留下良好的印象，與他們建立起良好關係。一旦顧客對銷售人員投信任票，產品的推銷也就水到渠成了。

  接下來你就應該考慮如何應付顧客的拒絕了。比如說：

  1．場景一：

  銷售人員：「您好！這是××牌的×××，您看，這是最新的款式，有××附加功能……」

  顧客：「哦，我已經有了×××，還能湊合用，不需要。」

  這時，你可千萬不要放棄。世界上任何需求都是創造出來的。你可用一種啟發式的口吻說：「××先生，在我們沒有現代交通工具的時候，人們出行靠的不都是馬車嗎？難道你認為有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求了嗎？你是否覺得汽車和飛機比馬車更舒適、方便……」

  這時候，顧客也許會重新考慮一下。

  2．場景二：

  銷售人員：「××經理，您看您對我們的產品非常滿意，我們是不是可以考慮簽約了？」

  顧客：「但是，××萬元太貴了，我實在沒辦法簽。」

  銷售人員：「那您能不能安排一下，我去和您的老闆說……」

  在這種情況下，因為顧客已經對你很滿意了，你只要搞定他的老闆，爭取同意就可以了。

  最後，有效處理拒絕的關鍵是仔細傾聽潛在顧客真正在說什麼，你得破譯他們真正的意思，深入了解並解決問題。你必須客觀地看待問題，如果可能的話，提供證據給顧客，不要僅僅依靠語言交流。你可以少說話，學會使用銷售工具、輔助手段以及任何可以向顧客展示產品效益的東西。因此，不要過早下結論，認為一旦被拒絕商品就賣不出去了。

  拒絕的真正意義，在於顧客給了你機會去彌補不足並說服他們。充分利用這些機會，穿越拒絕的橋樑和顧客走近，你的付出總能得到回報。