第八章 以客戶為中心，重視服務質量 客戶的需求是企業生存的根本

  華為生存下來是為了客戶。華為之魂是客戶，而不是一兩個高層領導。建立客戶價值觀，就是圍繞著客戶轉，這樣會變得流程化、制度化，所以普遍的客戶關係要推廣。對研發部所有的副總裁級人員也要建立每周見客戶的制度。研發部副總裁的人員名單要報到客戶群管理部，客戶群管理部要把對他們的考核交到研發乾部部。堅持與客戶進行交流，聽一聽客戶的心聲，我們就能了解客戶的好多想法。我們今天的進步，就是客戶教我們的。不斷地與客戶溝通，就是讓客戶不斷幫助我們進步。

  每一個客戶經理、產品經理每周要與客戶保持不少於5次溝通，當然還要注意提高溝通的質量。要重視普遍客戶關係，這也是我們的一個競爭優勢。普遍客戶關係，是對所有部門的要求，堅持普遍客戶原則就是不要認為對方僅是局方的一個運維工程師就不做維護、不介紹產品。一定要加強普遍的客戶溝通，要把普遍溝通的制度建立起來。有人說省局見不到人，到縣局去總可以吧；有人說到縣局多花汽油費。我們寧可多花汽油費，也不能停下來，也要溝通。我們建立了到縣局溝通的制度，就一定要執行下去。新員工找不到地方磨槍，就到縣局去，他不到縣局去，怎麼能找到地方磨槍啊？不要認為不下去跑能省錢。講節約是講在不需要浪費的地方的節約，不該省的費用就不能省。作為一個產品經理、客戶經理，不能裝一肚子學問卻不見客戶，必須要通過交流來加深客戶對我們的認識。

  ——摘自《勝利就是活下來》

  2000年春節，黑龍江的一個本地網交換機中斷，網上運行著多種機型，不知道問題出在哪個廠家的設備上。華為的技術人員在一天內從深圳趕到黑龍江，發現問題不在華為。而出問題的廠商遲遲沒有回應，於是華為將自己的接入網改接到另一路由，問題解決了，用戶非常感激。《華為基本法》第二十五條規定：「華為向顧客提供產品的終生服務承諾。我們要建立完善的服務網絡，向顧客提供專業化和標準化的服務。顧客的利益所在，就是我們生存與發展的最根本的利益所在。我們要以服務來定隊伍建設的宗旨，以顧客滿意度為衡量一切工作的準繩。」如今，華為公司已成立中東、北非地區技術服務培訓中心，為埃及及其周邊國家培養了大量電信專業人才，並提供了有力的技術支持，實現了為該地區客戶長期服務的承諾。如今，華為的地區客戶代表處已遍布亞、非、歐、美等地區，較為完善的服務體系是供應鏈條正常運轉的保障。

  企業的戰略制定應該來自顧客的需求，只有以顧客的需要為導向，以占領市場為導向，不斷地創新，企業才能更好地生存和發展。德魯克說：「企業不是要去改造顧客，而是要滿足顧客。缺乏市場意識是大多數新企業的通病，在企業的早期階段，這是最嚴重的問題，有時甚至會永久地阻礙那些倖存下來的新企業的發展。」

  正如人們常說的「不是環境來適應你，而是你要去適應環境」，企業的產品和服務是由顧客的服務決定的。不要試圖去改造顧客，而要去適應顧客、滿足顧客。

  企業永遠不要在產品賣不出去的時候找藉口，也不要在不能滿足顧客需求時試圖改變顧客的需求。企業要不斷改善產品和服務給顧客帶來的效用。如果管理者意識不到顧客需要什麼樣的產品和服務，企業能否可持續發展就成問題了。

  以顧客需求為導向是市場營銷的永恆主題。對於剛剛走入市場卻又面臨知識經濟時代挑戰的企業來說，唯一的出路就是徹底轉變思想，努力適應顧客的需求。

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  適應顧客需求，一般來說有兩種方式。第一種方式是消極被動適應，就是簡單地追隨市場需求，緊盯顧客的眼前需求，走在顧客的後面亦步亦趨。這種方式不能適應顧客時刻變化的需求，這已為營銷實踐反覆證明。第二種方式就是積極主動適應。它主張在市場調研的基礎上，把握顧客需求的現狀及其變化趨勢，走在顧客的前面，主動引導顧客。只有這樣才算真正做到了適應顧客的需求。