你不賣，顧客偏要買

  相信你一定有過這樣的經歷，你的客戶總是對你所說的每件事都要進行澄清或反駁。你提出一個觀點，他立刻提出一個相反的觀點；或者你插入一段評論，他馬上覺得有必要提出更好或者更令人印象深刻的評價。不用說，遇到這種情形總是令人沮喪，而交流也因此難以深入下去。

  在日常會談中，這種情形發生的頻率其實也比你想像的要頻繁得多。哪怕對於一個不大有感情色彩的評價，人們也常常會持反對態度。例如，當你說「聽說周末天氣不錯」時，對方立刻會反問道：「真的嗎？我覺得好像會下雨」，或者說，「太熱」「太冷」「太潮濕了」；還有的人認為現在說這個周末天氣怎麼樣有點「太早了」或「太遲了」。總之，對方似乎總是本能似的以逆反心理對待你的言論。

  逆反是表示不同意的一種，它出於人的本能，帶有感情色彩，通常使人以相反的態度做出反應，常見的方式是表達相反的觀點。

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  在銷售中，我們也常常一開口就遭遇反對的反詰。你可以用一個最簡單的實驗來檢測一下客戶的逆反心理。當你走進客戶的辦公室微笑著詢問：「我選了一個好時間，對嗎？」那麼，他們的回答通常並不愉快，往往會說，「我現在正在忙」。下一次，你試著問一個相反的問題：「我來得不是時候吧？」大多數人會立刻邀請你進去，同時說：「不，正好是手上的事情忙得差不多了。」

  逆反是幾乎人人都有的行為反應，只是程度不同而已。逆反行為看起來像是一種惡意的牴觸，但從心理學角度說，逆反行為並不是有意識的反應，而大多數情況下都是客戶下意識的自我防衛。逆反行為很少因為某人有意反對而發生，它的產生機制是人們需要感受到自我價值的存在。大多數的人通過對他人的反對來顯得自己很聰明，希望因此受到尊敬。

  在銷售過程中，當客戶發生習慣性的逆反行為時，你不能直接跟客戶說「別這麼做！」而應當認識到，客戶不自覺的逆反心理實際上來源於人們天生對「掏自己口袋」的人抱有謹慎且懷疑的態度。這種謹慎孕育著抵制情緒，越是謹慎的消費者，就越容易產生逆反行為。而銷售員必須尊重客戶的逆反心理，還有更聰明一點的銷售員，懂得在銷售中充分利用消費者的逆反本能，達到促進銷售的目的。

  美國商人艾弗森專門經營捲菸。但這位商人運氣不好，幾年來商品一直乏人問津，很快瀕臨破產。萬般無奈之下，艾弗森最後決定改變經營方法。

  艾弗森在商店門口畫了一幅大GG：「請不要購買本店生產的捲菸，據估計，這種香菸的尼古丁、焦油含量比其他店的產品高1%。」另用紅色大字標明：「有人曾因吸了此煙而死亡」。這一別具一格的GG立即引起了當地電視台的注意，通過新聞節目的宣傳，這家商店立即聲名鵲起，遠近馳名。一些消費者特地從外地來買這種捲菸，稱「買包試試，看死不死人！」還有些人還認為，抽這種煙能顯示自己的男子漢氣概。

  當然，艾弗森的捲菸店因此生意日漸興隆，最終成為擁有5個分廠、14個分店的連鎖商店。

  艾弗森正是巧妙地利用了消費者的逆反心理，表面上是自揭家醜，故意道明商品的問題，實際上卻通過激發客戶的好奇心，克服了客戶的逆反心理，讓顧客消除心理防衛，喜歡上他的產品。

  「激發好奇心」是克服客戶逆反心理的最佳途徑之一，我們在日常銷售工作中，也可以通過能夠激發人好奇心的話題，使交談的氣氛變得活躍，同時也使客戶更加投入、注意力更集中，從而更主動自願地了解你的產品和服務。

  除了激發客戶的好奇心外，我們還有以下三種方式來有效消除客戶的逆反心理。

  （1）多提問題少做陳述。交談中的陳述語氣很容易引發逆反作用，因為大多數的陳述通常都有一個明確的觀點立場，很容易被人抓住提出反對意見。你的陳述觀點越明確，就越容易發生逆反作用。相反，提問由於觀點模糊，就更不容易使對方感情激化，從而引起逆反作用。例如，以「這個周末天氣好嗎？」代替「周末天氣不錯」的陳述，既能避免對方逆反性的回答，又通過問題滿足了人們想要參與討論並提供某些信息的心理需求。

  （2）信譽減少客戶的牴觸心理。一個銷售員在其客戶心中的信譽越高，客戶的態度會越積極。良好的信譽能使你的客戶與你建立融洽的信任關係，這樣就減少了客戶逆反心理的發生概率，有效展開交流。

  （3）站在對方的立場上。在銷售的過程中，如果我們能設身處地地站在對方的立場上，提出諸如「我來得不巧吧？」「打攪你了嗎？」「你的老闆對建議價格有些擔心吧？」之類的問題，對方能感受到你確實是為他著想，也便很容易消除內心的心理防線，願意敞開心扉與你交談——當然，你所問的上述問題，一定也都能夠得到否定的回答。

  銷售員在與客戶交流的過程中，很容易遭遇對方的逆反心理。有些銷售員總是試圖採用更主動、更有推動力的言語試圖說服對方，然而卻收效甚微。其實，只要掌握以上幾點，你就可以很容易地消除客戶的心理防衛，最終達成你想要的成交結果。