善於傾聽客戶的心聲

  聆聽是了解客戶需求的第一步。聽客戶說出他的意願是決定採取何種推銷手段的先決條件，聽客戶的抱怨更是解決問題、令客戶重拾對商品信心的關鍵。

  客戶不喜歡聒噪的推銷員，因為那樣會讓自己看起來很蠢。但是他們會對那些肯聽取自己意見並及時做出反應的推銷員心存好感。

  對於推銷員來說，聆聽除了能表示對客戶的尊重外，還有以下兩個優點。

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  第一，聽客戶說的時候推銷員才有空思考。如果推銷的說辭只是單方面由推銷員來「推」，客戶就會不斷地退，推銷員越是不斷地說很好，客戶越覺得煩惱，銷售成績自然不佳。推銷員強力推薦商品時不斷重複的話語，充其量只是在演練先前所學習的說辭而已，而且推銷員還沒有時間思考另外的說法，更無法針對客戶的問題給予解答。於是如果善於聆聽，引導客戶說出心中的想法，推銷員就可以利用在一旁傾聽的時間想其他對策，使成交率提高。

  第二，聆聽客戶還可以找出客戶拒絕的癥結所在。面對面推銷時最令人泄氣的，莫過於客戶冷淡的反應與不屑的眼光，這對推銷員的信心是一種嚴重的打擊，許多客戶在問答之中會應付式地說幾句客套話，這是因為擔心說出需求後，會被推銷員逮住機會而無法逃脫，所以客戶會儘可能地採用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略來拖延。要去除這困擾只有想辦法讓客戶說，並且在詢問的過程中，令他務必說出心中的想法及核心的問題，這樣才能找到銷售的切入點。同時聽得多，對客戶的各種情況、疑惑、內心想法自然了解得多，再採取相應措施解決問題時，成功率一定會提高。

  成功的推銷是一種學會傾聽世界上最偉大聲音的藝術。每個人都有聽的權利，但必須掌握聆聽的技巧。

  通常推銷員傾聽客戶談話時容易犯的毛病是只擺出傾聽客戶談話的樣子，而內心卻等待機會將自己想說的話說完。這種溝通方式效果是相當差的，因為推銷員聽不出客戶的意圖和期望，其推銷自然也就沒有目標。培養傾聽的技巧有以下幾種方法。

  一是培養積極的傾聽態度，站在客戶的立場考慮問題，了解客戶的需求和目標。推銷員有時候應該反問自己：「既然客戶都有耐心傾聽我對產品的介紹，我又為什麼沒有耐心傾聽客戶對需求的陳述呢？」其實將客戶的陳述當作是一次市場調查也是相當不錯的主意。

  二是保持寬廣的胸懷。不要按照自己想要聽到的內容做出判斷，對客戶的陳述不要極力反駁，以免影響彼此的溝通。

  三是讓客戶把話說完。不要打斷客戶的談話，客戶的傾訴是有限度的，推銷員應該讓客戶把話說完，讓他把自己的需求說清楚，這樣推銷員才能依照客戶的表述決定自己該說什麼和怎麼說、該做什麼和怎麼做。

  四是不要抵制客戶的話。即使客戶對推銷員持批評的態度，也應該請客戶把話說完，以便找到可以解釋的地方。抵制客戶的話往往會導致客戶採取抗拒態度。

  五是站在客戶的立場上想問題。客戶的訴說是有理由的，他不會平白無故，也不會不著邊際，所以推銷員要理解客戶的訴說。推銷員應該從客戶的訴說中找出隱情，以便採取有針對性的推銷。

  此外，聆聽客戶講話，必須做到耳到、眼到、心到，同時還要輔之以一定的行為和態度。現將傾聽技巧歸納如下。

  一是身子稍稍前傾，單獨聽客戶說話，這樣是對客戶的尊重。

  二是不要中途打斷客戶，讓他把話說完。打斷客戶的談話是最不禮貌的行為。

  三是注視客戶，不要東張西望。

  四是面部要保持很自然的微笑，適時地點頭，表示對客戶言語的認可。

  五是適時而又恰當地提出問題，配合對方的語氣表達自己的意見。

  六是可以通過巧妙的應答，引出所需要的話題。

  請時刻記住，傾聽也是一門藝術，並不是人人都能做到、做好的。從心態上放低自己，從現在開始，對別人多聽多看，把他們當作世上獨一無二的人對待，就發現自己比以往任何時候都善於與人溝通。