想讓銷售進行得更順利？那就聽客戶說

  傾聽是一種策略

  傾聽是人與人在交往過程中，建立與維持聯繫的一項基本溝通技巧。在銷售活動中，傾聽顯得尤為重要。想要了解客戶的心理需求，想要弄明白生意的關鍵所在，傾聽的環節必不可少。上帝為什麼給了我們兩隻耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！

  做一個好的聽眾，對於交易的促成來說，至少能有以下幾個方面的好處。

  首先，傾聽是一種對人的尊重，認真的傾聽是對說話者最好的恭維，它的功效在於使說話的人不僅樂於繼續說下去，而且在說的過程中獲得一種被尊重、被重視的滿足感。這是拉近銷售人員與客戶之間距離的一種重要手段。

  有一些銷售人員在進行商品推銷的時候，總是口若懸河、滔滔不絕，殊不知，在其展現良好口才能力的同時，事實上也是對客戶耐心的一項重大挑戰。美國汽車銷售冠軍喬·吉拉德就曾經告誡銷售人員：「成功銷售的一個秘訣就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。」下文所要描述的發生在喬·吉拉德本人身上的這則故事，就為我們很好地揭示出了傾聽在銷售中的重要性。

  一次，喬·吉拉德與一位中年客戶洽談順利，但就在準備簽約成交時，對方卻突然變了卦，令喬·吉拉德心痛不已。

  

  當天晚上，按照客戶留下的地址，喬·吉拉德去登門求教。客戶見他滿臉真誠，就實話實說：「這次交易的失敗是由於你沒有自始至終聽我講話。就在我準備簽約之前，我提到我的兒子即將上大學，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負，我為他感到驕傲，而你當時卻沒有任何反應，甚至還轉過頭去聽旁邊的同事談論花邊新聞，我一怒之下就改變了主意！」

  此番話重重敲醒了喬·吉拉德，使他真正領悟到了「聽」的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話，了解並認同顧客的心理感受，就有可能會失去自己的顧客。

  其次，傾聽也是化解牴觸情緒的一種有效方式。在銷售過程中，當談話的對方有反對意見或者不滿情緒時，認真傾聽的姿態能夠化解和消除這種牴觸的情緒。也許，有時候你並不能提供對方所需要的，但是只要你樂於傾聽他們的意見，也能夠使事情進行得更為順利。

  1965年，日本經濟陷入低迷，當時的市場環境很不好，松下電器的銷售工作也陷入了困境。為了改善這種不利的局面，松下公司決定徹底檢討和改變整個銷售體制，但是這一舉措遭到了一部分銷售代理商的反對。

  在這種情況之下，創始人松下幸之助召集了1200家的銷售代理負責人進行商議。為了有效地與他們溝通，會議一開始，松下幸之助就對大家說：「我今天開這個會議，是想要了解大家關於銷售體制變革的看法，請大家各抒己見。」說完，松下幸之助就請大家開始發言，尤其是讓那些有反對意見的負責人來發表他們的意見。在大家發表意見的時候，他一言不發，靜靜地坐在一旁傾聽。

  等到所有人的發言都結束了，松下幸之助才詳細地說明新的銷售體制推行的目的及方法。令人驚訝的是，起先反對的那些銷售商的負責人卻並沒有站出來反對他的這一改革，而是對新的方案表示支持和理解。

  這次會議的成功，在一定程度上要歸功於傾聽策略的成功。人的心理是很微妙的，有些時候，人們的決定並不是像考試做判斷題一樣，不是對就是錯，而是對於事情的多種結果都有接受的可能，但是他們必須把自己心中最優的想法或者鬱積的不滿找到表達的出口。而且這種表達要引起足夠的重視，他們才會對最後面對的結果滿意，傾聽的策略恰恰就迎合了人們的這種心理。

  再次，傾聽還可以使銷售人員在聽的過程中了解到更多的信息，從而正確地解讀客戶的意圖。在銷售過程中如果把說話的機會總是留給自己，那麼能夠了解到的客戶信息將非常有限。沒有傾聽作為基礎，單方面宣揚自己的觀點，就容易出現一種銷售跑題的尷尬：雖然說得很精彩，但卻往往不是客戶真正關注的。

  大多數人的頭腦中都有一種思維定式，認為最優秀的銷售人員應該是伶牙俐齒、激昂雄辯的那一類人。但科學研究和事實都表明，現實並非如此。據一項權威的心理調查顯示，在參加心理測試的優秀銷售人員中，有75％的人在性格測定中被定義成內向的人。他們為人低調誠懇，能夠以客戶為中心，並且十分願意去了解客戶的想法和感受。他們在銷售工作中，花在傾聽客戶意見上的時間遠多於誇誇其談地宣揚自己的觀點。

  聽客戶說，並且引導客戶說，才是銷售中最好的溝通方式。

  最後，傾聽有時能夠很好地詮釋「沉默是金」這一至理名言。在銷售中當客戶有不同的利益主張時，傾聽的姿態能夠避其鋒芒。雖然有句話人們常掛在嘴邊——商場如戰場，但銷售過程的本質畢竟是商業活動，在你做出了傾聽的姿態後，氣氛也能趨於緩和，即便對方有不同的觀點與意見，一般也不會故意將氣氛推至緊張凝固的程度，從而避免了正面衝突。

  同時，傾聽又是一種很好的保留底牌的戰術。在銷售中，過早亮出底牌的一方大多數時候會處於不利的境地。而認真的傾聽可以避免你把自己逼到立即亮牌的死角。傾聽可以留出時間讓對方去揣測，而且還能為自己留出空間去騰挪。

  對於傾聽的技巧，我還有一個重要的忠告：傾聽或引導客戶說話的時候，情緒的展現是非常重要的輔助手段，只有認真虔誠的傾聽才能取得良好的效果。否則，在你讀懂客戶的心理變化之前，客戶已經讀出了你敷衍做作之下的心理變化。

  對於銷售人員而言，善於傾聽是一項至關重要的基本素質。但做一個好的傾聽者也是一門藝術。實際上，聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂並運用於實踐當中才是最終目的。最重要的是，我們要有一雙可以聽得進話的耳朵。

  那麼，如何才能做一個好的傾聽者呢？以下是幾點建議：

  一、全心全意地傾聽

  聽音樂時，你也許喜歡輕敲手指或頻頻用腳跟打拍子，這沒有問題，但聽別人說話時卻絕不能這樣做，因為這些小動作最容易傷害別人的自尊心。所以在傾聽時不要做一些與談話無關的事情，要撇開令你分心的一切，不要理會牆角里嗡嗡作響的蒼蠅，忘記你當日要去看牙醫。這樣當他偶然問你一些問題時，你才不會因為沒有留心聽他說話而無從回答。

  聽別人說話時，你的眼睛要注視著對方，點頭示意或打手勢鼓勵對方說下去，藉此表示你在用心傾聽。無論和你說話的人的地位比你高還是低，眼睛注視著他是一件必要的事情，只有虛浮、缺乏勇氣或態度傲慢的人才不去正視別人。

  輪到你回答對方的問題時，千萬不要以為你已經成為主角，你仍要把說話的機會奉還給對方。除非對方的話已告一段落，想和你互換一下角色，你才可以把話題接下去，或對方讓你說話的時候你才可以這樣做。

  二、協助對方說下去

  用一些很短的評語或問題來表示你在用心聽，即使你只是簡短地說「真的？」或「再告訴我多一點」。

  假如你和一個老朋友吃午飯時，他對你說因為夫妻大吵了一架，整個星期都沒有睡好。你千萬不能像那些不喜歡聽別人私事的人一樣說：「婚姻生活總是有苦有樂，你吃魚還是五香牛肉？」你這樣說無疑是給他澆了一頭冷水，是間接叫他最好別向人發牢騷。你應該關切地說：「難怪你睡不好，夫妻吵鬧一定令你很難受。」

  因為我們當中很少有人能夠自我開導，總需要把自己的煩惱告訴善於傾聽的朋友，所以你這樣說可以緩解他心中的抑鬱情緒，使他的心情慢慢好起來。

  三、要學會聽出言外之意

  一位業績優異的房地產經紀人認為，他之所以能夠成功，是因為他不僅能做顧客忠實的聽眾，而且能聽出顧客的弦外之音。

  有一次，當他講出一棟房屋的價格時，顧客說：「哪怕豪宅也沒有什麼了不起。」可是說的聲音有點猶豫，笑容也有點勉強，那他便知道顧客心目中想買的房子和他負擔得起的價位有差距。

  於是，他很誠懇地說：「在你決定之前，不妨多看幾棟房子。」結果當然皆大歡喜。那位顧客買到了符合他預算的房子，生意成交。

  四、不要隨便糾正對方的錯誤

  無論他人說什麼話，最好不要隨便糾正他的錯誤，這樣才不會引起對方的反感。如果要提出意見或批評，一定要講究時機和態度，不要太莽撞，不講究方式和方法的批評，無疑會將好心變成惡意。

  有些人常喜歡把已經對你說過好幾次的事情再說給你聽，這件事可能是深埋在他心裡最難忘的事情，也可能是他比較得意、高興或者傷心、不快的事情；也有些人會把一個笑話說了幾次後還當新鮮的東西講給你聽……在這種情況下，作為聽者的你，要有一種忍耐的美德，你不能對他說：「這事你已經對我說過好幾遍了。」

  這樣做會傷害他的尊嚴，你唯一應該做的事是耐心聽下去，你應該明白他是一個記憶力不好的人，你應該同情他，而且他對你反覆地講是出於對你的好感和信任，那麼你應該同樣用誠意來接受他的善意。

  如果說話的人滔滔不絕地說你根本不感興趣的話題，而你又覺得沒有必要用時間和精力去應酬。那麼你應該在不傷害對方自尊的情況下，巧妙地轉移他的話題，去談一些他擅長或喜歡的話題。

  掌握傾聽的藝術是受人歡迎的秘訣之一。不幸的是，大多數人不知道應該如何傾聽別人說話。當別人有問題來找我們時，我們常說得太多，總是試著提出建議，其實，大多數時候他們最需要的也許只是沉默，同時把耐心、寬容和愛傳達給對方。

  耐心傾聽客戶的每一句話

  傾聽是一種特殊的溝通技巧，這個技巧很簡單，但卻很少能引起推銷員的重視。卡耐基曾說：專心聽別人講話的態度，是我們所能給予別人的最大讚美。

  某天，格林先生從尼森服裝店買了一件衣服，沒穿幾天便發現衣服會掉色，把他的襯衣領子染成了黃色。他拿著這件衣服來到商店，找到賣這件衣服的銷售員，想說說事情的經過，可銷售員根本不聽他的陳述，只顧自己發表意見，使他在失望之餘又添加了一層憤怒。

  「我們賣了幾千件這樣的衣服，」售貨員說，「從來沒有出過任何問題，您是第一位，您想要幹什麼？」當他們吵得正凶的時候，另一個銷售員走了過來，說：「所有深色禮服開始穿的時候都多多少少有掉色的問題，特別是這種價錢的衣服。」

  「我氣得差點跳起來，」格林先生後來回憶這件事的時候說，「第一個銷售員懷疑我是否誠實，第二個銷售員說我買的是便宜貨，這能不讓人生氣嗎？最氣人的還是他們根本不願意聽我說，動不動就打斷我的話。我不是無理取鬧，只是想了解一下怎麼回事，她們卻以為我是上門找碴兒的。我準備對她們說，『你們把這件衣服收下，隨便扔到什麼地方，見鬼去吧。』」這時，店長沃特過來了。

  沃特一句話也沒有講，而是聽格林先生把話講完，了解了衣服的問題和他的態度。這樣，他就對格林先生的訴求心中有數了。之後，沃特向格林先生道歉，說這樣的衣服有些特性售貨員沒有及時告訴顧客，並請求格林先生把這件衣服再穿一個星期，如果還掉色，他負責退貨，他還送給了格林先生一件新的襯衣。

  人人都喜歡被他人尊重，受別人重視，這是人性使然。當你專心聽客戶講話，客戶會有被關注的感覺，因而可以拉近你們之間的距離。不管對朋友、親人、上司、下屬，聆聽有同樣的功效。

  在推銷過程中，耐心傾聽客戶的心聲，用肯定的話對客戶進行附和，你的客戶會對你心無旁騖地聽他講話感到非常高興。根據統計數據，在工作和生活中，人們平均有40％的時間用於傾聽。它讓我們能夠與周圍的人保持接觸。失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閒的可能。

  所以，在銷售溝通中，發揮聽的功效是非常重要的，只要你聽得越多、聽得越好，就會有越多的客戶喜歡你、相信你，並且要跟你做生意。成功的聆聽者永遠都是最受人歡迎的。