問題轉機：一個好問題就是一次機會

  感性提問

  要改變客戶最初的購買需求標準，銷售人員需要站在客戶的立場上，想客戶之所想，啟發客戶選擇最佳需求標準，這樣才能成功。

  張平：「先生您好，我是公司的銷售代表張平，聽領導交代說您打算在我們這買一輛貨車是嗎？也許我能幫上您的忙。」

  客戶：「是的，我想買一輛2噸位的貨車？」

  張平：「2噸位夠用的？萬一貨物太多，4噸位不是更實用嗎？」

  客戶：「我們也得算經濟帳啊！這樣吧，以後我們有時間再談。」

  （此時，推銷明顯有些進行不下去了，如果張平沒有應對策略也許銷售就此結束了，但張平不愧是一位銷售高手。）

  張平：「你們運的貨物每次平均重量一般是多少？」

  

  客戶：「很難說，大約2噸吧。」

  張平：「是不是有時多，有時少呢？」

  客戶：「是這樣。」

  張平：「究竟需要什麼型號的車，一方面看貨物的多少，另一方面要看在什麼路上行駛。你們那個地區是山路吧？而且據我所知，你們那的路況並不好，那麼汽車的發動機、車身、輪胎承受的壓力是不是要更大一些呢？」

  客戶：「是的。」

  張平：「你們要買的貨車主要在冬季營運吧？那麼，這對汽車的承受力是不是要求更高呢？」

  客戶：「對。」

  張平：「貨物有時會超重，又是冬天裡在山區行駛，汽車負荷已經夠大的了，你們在決定購車型號時，連一點餘地都不留嗎？」

  客戶：「那你的意思是……」

  張平：「您難道不想延長車的壽命嗎？一輛車滿負荷甚至超負荷，另一輛車從不超載，您覺得哪一輛壽命更長？」

  客戶：「嗯，我們決定選用你們的4噸位車了。」

  就這樣，張平順利地賣出了一輛4噸位的貨車。

  在這個案例中，我們看到，張平負責推銷4噸位貨車，而顧客想要2噸位的貨車，因此在談話剛剛開始，張平就遭到了客戶的拒絕：以後我們有時間再談。這是客戶做出的決定，是不容易被改變的，這時候，如果張平沒有應對的策略，那麼談話也就到此結束了。

  「你們運的貨物每次平均重量一般是多少？」通過這麼一句感性的提問，聰明的銷售員把客戶的思維拉了回來。在下面交談中，張平做了一個重要的工作：那就是影響客戶的需求標準！讓客戶自己制定對銷售人員有利的需求標準。

  總的來說，銷售員在銷售期間，仔細傾聽客戶的意見，把握客戶的心理，這樣才能保證向客戶推薦能夠滿足他們需要的商品，才能很容易地向客戶進一步傳遞商品信息，而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品。轉變客戶的需求標準來實施銷售就是要站在客戶的立場上，想客戶之所想，這樣才能成功交易。

  以提問明確被拒原因

  銷售員在推銷過程中難免會遇到被拒絕的情況，那麼接下來要做的就是找出被拒絕的原因。通過提問明確原因是一種比較委婉的方式，順著客戶的話不斷追問客戶拒絕交易的原因，直到明確真正的原因所在，然後再就問題解決問題。當然，追問也必須講究一些技巧、原則，而不可不顧對方的感受而死纏爛打地追問。

  銷售人員：「您好！韓經理，我是××公司的×××，今天打電話給您，主要是想聽聽您對上次和您談到購買電腦的事情的想法。」

  客戶：「啊，你們那台電腦我看過了，品牌也不錯，產品質量也還好，不過我們還需要考慮考慮。」

  （客戶開始提出顧慮，或者說是異議。）

  銷售人員：「明白！韓經理，像您這麼謹慎的負責人做決定前都會考慮得十分周全。只是我想請教一下，您主要考慮的是哪方面的問題？」

  客戶：「你們的價格太高了。」

  銷售人員：「我理解，價格當然很重要。韓經理，您除了價格以外，買電腦，您還關心什麼？」

  客戶：「你們的技術支持工程師什麼時候下班？」

  （客戶還是有些問題，需要解釋，這是促成交易的有利點。）

  銷售人員：「一般情況下，晚上11點！是這樣的，也是考慮到商業客戶一般情況下9點鐘都休息了，所以才設置為11點的，您認為怎麼樣？」

  客戶：「還好。」

  （客戶開始表示認同，這就等於發出了購買信號，這時可以進入促成階段了。）

  銷售人員：「韓經理，既然您也認可產品的質量，對服務也滿意，您看我們的合作是不是就沒有什麼問題了呢？」

  客戶：「其實吧，我在考慮是買兼容機好一些呢，還是買品牌機好一些。畢竟品牌機太貴了。」

  （客戶有新的顧慮，這很好，只要表達出來，就可以解決。）

  銷售人員：「當然，我理解韓經理這種出於為公司節省採購成本的想法，這個問題其實又回到我們剛才談到的服務上。我擔心的一個問題是，您買了兼容機回來，萬一這些電腦出了問題，您不能得到很好的售後服務保障的話，到時帶給您的可能是更大的麻煩，對吧？」

  客戶：「對呀，這也是我們為什麼想選擇品牌機的原因。」

  （客戶認同電話銷售人員的想法，這是進一步促成交易的時機。）

  銷售人員：「對、對、對，我完全贊同韓經理的想法，您看關於我們的合作……」

  客戶：「這事，您還得找採購部人員，最後由他們下單購買。」

  銷售人員：「那沒關係，我知道韓經理您的決定還是很重要的，我的理解就是您會考慮使用我們的電腦，只是這件事情還需要我再與採購部人員談談，對不對？」

  在這個案例中，電話銷售人員成功地消除了客戶的疑慮，最終取得了成功。

  當客戶說「我還是再考慮考慮」時，這只不過是一種推託之辭，銷售人員若再追問一句，他們往往會說「如果不好好考慮……」這還是一種委婉的拒絕。怎樣才能把他們那種模稜兩可的說法變成肯定的決定，這就是銷售人員應該來完成的事。

  當客戶說：「我再好好考慮……」

  銷售人員就應表現出一種極其誠懇的態度對他說：「你往下說吧，不知是哪方面原因，是有關我們公司方面的嗎？」

  若客戶說：「不是，不是。」

  那麼銷售人員馬上接下去說：「那麼，是由於商品質量問題嗎？」

  客戶又說：「也不是。」

  這時銷售人員再追問：「是不是因為付款問題使您感到不滿意？」追問到最後，客戶大都會說出自己「考慮」的真正原因：「說實在話，我考慮的就是你的付款方式問題。」