情商高，就是說話讓人舒服.2

  第1章化解「牴觸情緒」的話——十句開場白套話，抵不過一句高情商閒聊解除客戶「心防」：情商不高，距離不近

  開啟銷售的秘密武器

  在人與人的交往過程中，人們總是對和自己持相似觀點或者擁有同樣感受的人表現出更大的興趣，甚至會出現「惺惺相惜」的情況。人和人之間的行為模式越相似，越容易拉近彼此之間的距離。心理學研究發現，對生活所持的態度、信念和價值觀相似的人容易彼此認可。即便原來並不熟悉，擁有相似經歷與看法的人們也很容易消除陌生感，從而達成某種程度的默契。如果在銷售工作中，銷售人員能夠洞察到客戶的心態與情緒，進而與客戶達成某個方面的「心理共鳴」，那麼銷售成功的概率將大為提高。

  所謂共鳴，原本指的是發聲器件的頻率如果與外來聲音的頻率相同時，則它將因共振的作用而發聲，這種聲學中的共振現象叫作「共鳴」。不僅在物理學中是如此，在人與人交往的過程中，人們的心理層面也有類似的現象。當人們在思想情感、審美趣味等方面有相同的感受時，就會引發共鳴。

  美國著名的人際關係學大師戴爾·卡耐基曾經在其書中提到過這樣一則銷售故事：

  費拉達爾菲亞電器公司的約瑟夫·韋伯，有一次去考察賓夕法尼亞州一個富有的農業地區。他經過一家管理良好的富裕農家時，問那裡的銷售代表為什麼他們不使用電器。

  「他們太小氣了，不但做不成生意，」公司的銷售代表厭惡地說，「他們還對電器公司抱有很大的成見。我看是沒救了。」

  

  但韋伯決定親自試一下，他敲了敲那家農戶的門，門開了，一位老婦人出來了。她一看到同行的電器公司的銷售代表，馬上就把門又關上了。韋伯再次敲門，老婦人這次把門開了一道縫，然後就開始滔滔不絕地講述對電器公司的意見。

  「不好意思，我想您誤會了。我們不是來這兒賣電器的，我是來買雞蛋的。」

  老婦人不相信地望著韋伯他們。

  「瞧你那些多米尼克雞，看起來多棒呀，我們想買些新鮮的雞蛋。」

  門開大了一些，「你憑什麼說我的雞是多米尼克雞？」她驚奇地問。

  「我家裡也養雞，我還沒見過這麼漂亮的多米尼克雞呢。」

  「你自己家裡不是也有雞蛋嗎？」她仍然有些不相信。

  「我家的雞下的蛋是白皮的。做蛋糕的時候，最好是用紅皮的蛋，而我太太很喜歡做蛋糕。」

  老婦人這才放心地走了出來，態度也好了起來。這時韋伯向四周看了看，看到有一個牛棚非常漂亮。於是韋伯說：「我猜，您養雞所掙的錢一定比您先生養牛掙的錢多。」老婦人這下子樂了！看來韋伯說到了她的心裡，雖然她那位固執的丈夫對此並不認同。

  隨後，老婦人還領著韋伯看了她的雞棚，韋伯發現她裝了各種小機械裝置，他對此大為稱讚，還同她聊起飼料和溫度的話題，並請教了幾個飼養方面的問題。很快，他們就在這種交流中都變得很愉快。

  過了一會兒，她告訴韋伯，她有些鄰居在雞棚安裝了電器，聽說效果不錯。她希望得到一些建議，是否有必要裝電器。

  事情發展得很順利，大約兩周之後，這位老婦人在雞棚安裝了專門的燈光及電器裝置。韋伯賣掉了電器，老婦人的雞也更能下蛋了。你能說韋伯不是創造雙贏的「藝術家」嗎？

  在這個故事中，韋伯能夠取得銷售的成功，其原因可以完全歸功於他在觀察之後所營造出的「心理共鳴」。如果韋伯沒有從心理共鳴的方面入手，而是按照傳統的方式去推銷電器的話，其結果可想而知。

  興趣、愛好、經歷、情緒、價值觀等多方面因素都能引發人與人之間的心理共鳴。所以在銷售過程中不要急於兜售商品，而且銷售向前推進的線索最好不要建立在商品之上，因為這樣的銷售方式容易讓客戶產生一種毫無溫情的感覺。聰明的銷售人員一般會先從細節觀察及溝通交流中了解客戶的心理狀況及興趣所在，然後找出能夠引起心理共鳴的方面來作為銷售的切入點。

  銷售不單是你買我賣的過程，同時也是一個人與人的溝通聯絡過程。在銷售過程中，如果能找到與客戶交流的心理線索，並且按照其情緒傾向，以彼此共同的體會或興趣點作為開端，將會收到非常好的效果。

  以客戶的關注點為話題

  設計開場白，對於不同身份的人，銷售人員要會巧妙有創意地切入話題，用精彩的開場白抓住顧客的心，從而讓其不自覺地陷入自己預先設置的「圈套」里。

  張宇是戴爾公司的銷售代表，他得知某省稅務局將於今年年中採購一批伺服器。林副局長是這個項目的負責人，他正直敬業，與人打交道總是很嚴肅。張宇為了避免兩人第一次見面出現僵局，一直在思考一個好的開場白。直到他走進了稅務局寬敞明亮的大堂，才突然有了靈感。

  「林局長，您好，我是戴爾公司的小張。」

  「你好。」

  「林局長，我這是第一次進稅務局，進入大堂的時候感覺到很自豪。」

  「很自豪？為什麼？」

  「因為我每個月都繳納幾千元的個人所得稅，這幾年加在一起有幾十萬了吧。雖然我算不上大款，但是繳的所得稅也不比他們少。今天我一進稅務局的大門，就有了不同的感覺。」

  「噢，這麼多。你們收入一定很高，你一般每個月繳多少？」

  「根據銷售業績而定，有的銷售代表做得好的時候，可以拿到兩萬元，這樣他就要交好幾千元的個人所得稅。」

  「如果每個人都像你們這樣繳稅，我們的稅收任務早就完成了。」

  「對呀。而且國家用這些錢去搞教育、基礎建設或者國防建設，對我國早日成為經濟強國大有益處。」

  「不錯。但是個人所得稅是歸地稅局管，我們國稅局不管個人所得稅。」

  「哦，我對稅務不了解。我這次來的目的是想了解一下稅務信息系統的狀況，而且我知道您正在負責一個國稅伺服器採購的項目，我尤其想了解一下這方面的情況。戴爾公司是全球主要的個人電腦供應商之一，我們的經營模式能夠為客戶帶來全新的體驗，我們希望能成為貴局的長期合作夥伴。首先，我能否先了解一下您的需求？」

  「好吧。」

  開場白就是推銷員見到客戶以後的第一次談話，在與客戶面談時，不應只是簡單地向客戶介紹產品，而是首先要與客戶建立良好談話氛圍。因此，一個好的開場白，對推銷員來說無疑是推銷成功的敲門磚。

  案例中，作為戴爾公司的銷售代表，張宇要拿下省國稅局的伺服器採購項目，他知道開場白的重要性，因此在與客戶見面之前就進行了思考，這是平時養成的優良習慣。當他看到國稅局氣派的大堂時，靈機一動，心裡就知道如何開口了。

  於是在見到主管這個項目的林副局長後，他開口便說：「我這是第一次進稅務局，進入大堂的時候感覺到很自豪。」這句話使對方感覺到兩人的距離一下子就拉近了，陌生感也消除了很多。客戶在好奇心理的作用下，詢問張宇自豪的原因，這樣張宇就從稅務局大堂過渡到個人所得稅，最後非常自然地切入主題——國稅伺服器採購的項目。由於客戶已經對張宇建立了一定的好感，所以使雙方下面的談話進行得很順利。

  由此可見，開場白的好與壞，在很大程度上決定了一次推銷的成功與否。因此，每一個優秀的業務員在拜訪客戶之前都應該設計一個獨特且吸引人的開場白，藉此在短短的幾秒鐘之內吸引客戶的注意力，讓他放下手邊的事。然後銷售員再道出商品的各種優點以及使用它所能給客戶帶來的各種利益，以便迅速轉入洽商階段。