當客戶說「我不需要」時
2024-10-11 13:30:46
作者： 朱凌，常清
讓客戶認識到自己的需求
「沒有需求」型的顧客很多情況下並不是真的沒有需求，只是出於本能的防範心理，不願意被銷售員纏住。但是銷售員如果能細心觀察，深入思考，提出讓顧客感興趣的問題，那麼他也願意和你交流。這時候要及時把握好客戶關注的焦點，讓自己有機會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在，並在交談中有意識地引導客戶發現自己的需求，讓客戶自己說服自己，進而促進成交。
銷售員：「您好，我是××電器公司業務員楊威，我打電話給您，是覺得您會對我公司最新推出的LED電視機感興趣。它是今年最新的款式，全新配備了200Hz智能動感技術，色彩更艷麗，清晰度更高，而且是超薄的，還節能省電……」
客戶：「哦，我們的電視機湊合著還能用，LED電視目前還不需要。」
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銷售員：「哦，是這樣，那請問您喜歡看體育比賽嗎，比如說F1賽車？」
客戶：「是啊，F1是我最喜歡的體育賽事了。」
銷售員：「不知道您有沒有注意過，看比賽的時候，畫面會有抖動和閃爍的現象，看著非常不清晰。有時候，還有拖尾現象。」
客戶：「是啊，是啊。每次都讓我非常鬱悶，但我一直認為電視機都是這樣的。」
銷售員：「不是的。其實採用一些智能技術之後，就可以消除這些令您不爽的現象。比如說我們的這款電視，就可以通過自動分析相鄰兩幀的運動趨勢並生成新的一幀，徹底消除畫面的抖動和閃爍現象，畫面就像絲綢一樣平滑順暢。要不您改天來親身感受一下？」
客戶：「聽起來不錯，那我改天去看一下吧。你們最近的地址在哪兒？」
中國人最不喜歡被人說服和管理，尤其是自己不喜歡的人。對於新客戶而言，你無法用幾句話就讓他產生對你的信任。這個時候你最好別把自己的意見強加給客戶。人們討厭被推銷員說服，但是喜歡主動做出購買決定。推銷員的目標就是：引導人們對他們購買的產品感到滿意，從而自己說服自己。也就是讓客戶認識到自己的需求。
在沒有現代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車，就沒有以汽車或飛機代步的需求？當然不是。關鍵是怎樣讓客戶認識到自己的需求。作為銷售人員，首要任務就是把這樣的需求強化，並讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求。
案例中的銷售員就很善於引導客戶發現自己的需求。
首先，肯定客戶的說法。銷售員向客戶介紹LED電視機，而客戶表示暫時不需要。這時候，如果繼續向客戶介紹產品，得到的回答必然是拒絕。銷售員很聰明地及時打住了。
然後，話鋒一轉，問客戶是否喜歡看體育比賽。這是很家常的提問，客戶不會有防範意識。接下來就自然地提到電視機技術，從而激發客戶對LED電視機的興趣。客戶的注意力被吸引過來了，那麼之後的產品介紹就水到渠成了。這個過程是銷售員為客戶創造需求的過程。最終以銷售員的勝利而結束。
抓住新舊需求的拐點，既是考驗銷售員的隨機應變能力，更是一場與客戶的博弈。
危機意識
直接點出客戶的危機意識，運用語言技巧讓客戶有「如果這次不買以後會很遺憾」之感，從而造成求之不得的迫切購買心理。
客戶：「我身體很健康，根本不需要買保險！」
康耐斯：「聽您這麼說真應該恭喜您啊！不知道您有沒有玩過紙牌或是買過彩票？」
客戶：「玩過一陣子，現在不玩了！」
康耐斯：「其實，我們每個人每天都在賭博！（客戶愣了一下）和命運之神賭，賭健康、賭平安無事，如果我們贏了，就可以賺一兩個月的生活費用，要是賭輸了，將把日後家庭所有的費用全部輸光。您認為這種做法對嗎？（客戶搖了搖頭）您既然認為賭博不好，可是現在您為了省下一點點保險費，而拿您的健康作為賭本，賭您全家的幸福！」
客戶：「我有存款可以應付家用，不需要買保險。」
康耐斯：「儲蓄是種美德，您能這麼做可見您是個很顧家的人。但是，我冒昧地問一句，以您目前的存款是否能支付家裡五年或十年以上的費用？對了！我剛剛在外面看見您的車子，真漂亮！好像才開一年多吧！不曉得您有沒有買安全保險？」
客戶：「有！」
康耐斯：「為什麼呢？」
客戶：「萬一車被偷了或被撞了，保險公司會賠。」
康耐斯：「您怕車被偷或被撞，為車子買安全險，車子怎麼說也只是個代步工具，只是資產的一部分，您卻忽略了創造資產的生產者——您自己，何不趁現在為家庭購買『備胎』？」
客戶：「你說得有道理，那你說以我目前的狀況，買哪種保險最好呢？」
心理專家分析說，客戶購買產品或者服務，一方面是從中獲得某種實惠或者給自己帶來方便快捷，另一方面則是為了滿足一定的安全或健康需要。當銷售員發現客戶對產品或服務比較關注時，便可以巧妙地提醒客戶，如果不及時購買此類產品或服務，將會失去重要的安全健康保障。當我們用語言或行動提醒客戶，如果此時不購買產品很可能會失去某些利益時，就會給客戶帶來很大的觸動，讓客戶產生緊迫感，從而起到「購買從速」的效果，但是前提是你的產品得讓客戶滿意。
案例中的保險推銷員面對的客戶起初並沒有強烈的購買慾望，但經過他巧妙的語言引導，並從客戶角度出發，做一番比較分析，首先他把健康和賭博聯繫起來進行說明，為客戶闡釋健康保險的重要性；接下來，又把保險比喻成家庭經濟的「備胎」，進一步形象地述說了購買保險對於客戶來說是當務之急。在這個過程中，推銷員的語言形象生動，足見其優秀的表達能力，而後來的比較分析與說明則體現了推銷員優秀的邏輯思考能力。正因於此，才激起了客戶非買不可的迫切購買心理，這筆交易自然就成功了。