第5章 應對「客戶拒絕」的話——先問出反對意見，再說服，情商高到沒對手 顧客挑剔就意味著購買

  當推銷員聆聽完顧客的購買異議後，可以用「是的，但是……」或「是的，不過……」來作答。這種方法又叫迂迴否定法，它是先肯定對方的異議，然後再訴說自己的觀點，毫無疑問它是使用最為廣泛的方法，因為它比其他方法都更適合於各種不同的情況和各種不同的潛在買主。

  這種方法的理論依據是，幾乎所有人都討厭聽到「不對，我根本看不出你的話有什麼道理」，或「這你可說錯了」，或「在你看來可能是那樣，但事實畢竟是事實」，或「根本不是像你講的那樣」這一類的話。幾乎所有人都討厭他人反駁自己的觀點。

  經驗表明，大多數顧客在提出反對意見時，都多少帶有偏見，其看法有一定的片面性，或者乾脆就是為了表現自己，以證明自己有許多觀點和看法。但是，無論如何，推銷員對顧客的這種看似無理的異議都不能迎面進行反駁，而應先肯定對方的看法，使顧客的相關需求得到滿足。

  你可以說：「您講得相當正確，經常都是這樣，但是，這種情況有點特殊……」；你也可以說：「您講的話一點也不假，但您是否想到了另一層……」或「我毫不奇怪您最初會產生這種感覺，我當初也是這麼想的，但後來我又仔細地研究了一段時間，這才發現……」只有這樣，你們的交談才能愉快地進行下去，你才可以把你的產品推銷出去。

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  當然，十全十美的東西是不存在的，所有商品都有局限性和缺點。面對顧客提出的合理異議，若推銷員還是一味設法否定或迴避，效果也不一定好，此時最明智的辦法就是拿出具有補償作用的優點去壓倒他列舉的缺陷。

  有個很善於做皮鞋生意的人，別人賣一雙，他往往能賣幾雙。當別人向他請教生意訣竅時，他笑了笑說：「要善於拿出具有補償作用的優點去壓倒顧客列舉的缺陷。」

  然後他舉例說：「有些顧客到你這裡來買鞋子，總是東挑西揀到處找缺點，把你的皮鞋說得一無是處。顧客總是頭頭是道地告訴你哪種皮鞋最好，價格又適中，式樣與做工又如何精緻，好像他們是這方面的專家。這時，你若與之爭論毫無用處，他們這樣評論只不過是想以較低的價格把皮鞋買到手。

  「這時，你要告訴他你的鞋子除了這些小缺點外，還有很多可以補償這些缺點的優點。比如，你可以恭維對方確實眼光獨特，很會選鞋挑鞋，自己的皮鞋確實有不足之處，如式樣並不新潮，不過較穩罷了，鞋底不是牛筋底，不能踩出「篤篤」的響聲，不過，柔軟一些也有柔軟的好處……你在表示產品不足的同時，也側面讚揚一番這鞋子的優點，也許這正是他們瞧中的地方，可使他們動心。顧客花這麼大心思不正是表明了他們其實是很喜歡這種鞋子嗎？」

  正如台灣一句俚語所說：「嫌貨才是買貨人。」顧客之所以「嫌棄」你的產品，不正是說明他對你的產品產生了興趣嗎？顧客有了興趣，才會認真地加以思考，思考必然會提出更多的意見。

  所以，作為銷售人員，遇到挑三揀四的顧客時，你千萬不要輕易地否定顧客提出的異議。恰恰相反，你要對自己的產品有信心，跟顧客誠懇地講解產品的優勢，不怕人嫌，不怕比較！尤其要記住，不管顧客說得正確與否，都不要和顧客發生爭吵。讓顧客保持愉悅的心情，有助於你推銷自己的商品。