│第九章│ chapter 009 以客戶為中心——未來網際網路的方向 口碑滾雪球造就千萬商戶

  阿里巴巴和騰訊打到現在，雙方最大的資本都是背後的海量用戶。只不過馬雲和馬化騰經商的側重點不同，造成了如今用戶構成的不同：支撐馬雲的是海量商戶，支撐馬化騰的是海量用戶。原本兩個人的用戶交集很小，但隨著網際網路對生活的影響越來越大，這種交集也在慢慢發生改變。

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  大到資源運輸，小到餅乾包子，賣什麼都是做生意；上到官員老闆，下到普通人士，什麼人都需要通信。於是一個有趣的現象發生了，做生意的要通信，普通百姓也想做點小買賣，兩個人之間的交集越來越大，單純依靠阿里巴巴或騰訊的人減少了，兩邊都使用的人越來越多了。於是，馬雲、馬化騰的競爭焦點發生了變化——如何最大限度地將這部分中間人群穩定到自己的產品下面，成了二馬要考慮的問題。所以馬雲也做通信、馬化騰也想做電商。

  客戶始終是基本，但吃老本可能有點行不通了。馬雲和馬化騰此時會怎麼辦呢？

  馬雲曾經說過，要讓阿里巴巴成為一家有責任感的公司，要讓天下沒有難做的生意。總而言之，阿里巴巴必須相當牛。但喊出這句口號的馬雲估計當時也沒想到，2013年，阿里旗下的淘寶和天貓的活躍買家數有2.31億，平均每個活躍買家購買49單。

  海量的交易一定是千千萬萬商家支撐起來的，千萬商家也必然不是一日能養成的。馬雲的方式就是：做好現在的阿里巴巴，讓口碑去滾雪球。

  為了這個「口碑」，馬雲可沒少做前期的準備工作。

  首先是起名字。對於阿里巴巴這個很有國際范的名字，馬雲可是頗為得意：「見到各個國家的人，我都會問：你知道阿里巴巴嗎？他們都知道，而且都能講到芝麻開門。如今一聽阿里巴巴這個名字，很多人都會笑：有意思，怎麼有這麼有意思的事情？你就省下你的GG費了。」馬雲希望阿里巴巴能成為全球十大網站之一，而傳播開來就需要一個容易記住的名字。

  其次是買域名。馬雲幾經周折，花了3000美金，好不容易才從一個加拿大人手裡買下了alibaba.com這一域名。並且很快又搶注了alimama.com和alibaby.com。對於這一行動，馬雲說「阿里爸爸、阿里媽媽、阿里貝貝本來就應該是一家」，在這樣的思路下，馬云為阿里巴巴註冊了一個「全家福」。「我覺得有一天有人會搞個阿里媽媽來嫁給我們，不然就天天跟我們鬧，所以我乾脆把阿里媽媽註冊下來。」

  當然，上述這些都只能算是為後續推廣做的鋪墊，對於口碑本身的提高並沒有什麼幫助。所以馬雲將更多的精力放在提高阿里巴巴品牌質量上面。

  對於諸多企業將重金花在打GG上的做法，馬雲並不是特別認同。馬雲曾經非常自豪地說道：「自2000年開始，我們在國內外的GG預算為零。儘管零預算，但是我們的會員數量已達到120萬，越做越大，靠的就是口碑宣傳。」為了提升阿里巴巴在行業內的競爭力，馬雲讓阿里巴巴參加福布斯評選，使得阿里的品牌價值和融資能力得到業內人士的認可；聘請日本風險投資公司軟銀的執行長孫正義擔任阿里巴巴的首席顧問；聘請世界貿易組織前總幹事彼得·薩瑟蘭擔任阿里巴巴特別顧問……

  口碑宣傳的客體是客戶，馬雲做的就是先取悅客戶，後面的事情就通通交給客戶去解決了。「將欲取之，必先與之」是馬雲運作阿里與淘寶的策略。據悉，無論是阿里巴巴還是淘寶，馬雲在成立之初都承諾免費註冊會員。「淘寶給大家免費使用三年。」在這免費的三年時間裡，馬雲沒有從淘寶賺到一分錢，還要用阿里巴巴的利潤來貼錢維持淘寶的運轉，補貼的金額高達5億元。在馬雲看來，免費是為了吸引客戶，但不能因為免費而丟掉了質量，只有不斷提高用戶的使用體驗，免費才能真正達到吸引人的效果。

  除了免費之外，淘寶還在誠信保障、支付手段等諸多方面提升用戶的使用體驗，用優質的服務留住商戶。馬雲一直將阿里的事業當作大生意來做，做大生意雖然也離不開精打細算，但更多的是要用前衛的理念和優質的服務來吸引商家。

  沒有大格局，哪有大回報？

  事實上，淘寶最開始拋出「三年免費」的承諾時，基本上沒有人看好馬雲的這一招棋。很多人心中都有一個疑問：淘寶這種不收錢的做法到底能撐多久？阿里巴巴究竟得賠進去多少資金？

  業內人士提出這種質疑是有原因的。一般來說，C2C網站的收費主要包括以下四大類：交易服務費、特色服務費、增值服務費、網絡GG費。其中交易服務費包括商品登錄費、成交手續費、底價設置費、預售設置費、額外交易費、安全支付費、在線店鋪費；特色服務費包括字體功能費、圖片功能費、推薦功能費；增值服務費包括信息發布費、輔助信息費等。雖說上述的每一筆費用單獨來看都不算多，但在聚沙成塔的效應下，林林總總的費用加起來也就不少了。如果真的免費三年，沒有收入來貼補基本的開支，必然要給淘寶帶來巨大的負擔。

  馬雲不這麼看，並且堅信這筆開支是值得的。中國的C2C市場還處於市場培育階段，在這個階段實行免費策略，能夠最大限度地保障商戶利益，減輕在一個新模式創業期間成本給他們帶來的壓力，從而儘早實現盈利。這種方式其實就是以成本換客戶，而且還樹立了品牌，相當於打了一個有保障的GG。