為客戶服務

  華為奮鬥了30年，外界便對華為「解讀」了30年，「華為的文化」也成了一個龐大的概念。什麼是華為的文化？是奮鬥文化、狼性文化，還是墊子文化？任正非給了一個答案：華為的文化就是為客戶服務。

  記住全網最快小説站𝙗𝙖𝙣𝙭𝙞𝙖𝙗𝙖.𝙘𝙤𝙢

  為客戶服務就是「以客戶為中心，以奮鬥者為本，長期艱苦奮鬥」。這三者之間有何關係？任正非分析道：

  我們所有的一切行為都歸結到為客戶提供及時、準確、優質、低成本的服務。以客戶為中心，道理不用多說了，沒有客戶我們就餓死了。以奮鬥者為本，其實也是以客戶為中心。把為客戶服務好的員工，作為企業的中堅力量，以及一起分享貢獻的喜悅，就是促進親近客戶的力量養成。長期艱苦奮鬥，也是以客戶為中心。你消耗的一切都從客戶來的，你的無益的消耗就增加了客戶的成本，客戶是不接受的。你害怕去艱苦地區工作、害怕在艱苦的崗位工作，不以客戶為中心，那麼客戶就不會接受、承認你，你的生活反而是艱苦的。當然，我說的長期艱苦奮鬥是指思想上的，並非物質上的。我們還是堅持員工通過優質的勞動和貢獻富起來，我們要警惕的是富起來以後的惰怠。但我也不同意商鞅的做法，財富集中，民眾以飢餓來驅使，這樣的強大是不長久的。

  華為指出要將高層幹部「洞察客戶、洞察市場、洞察技術、洞察國際商業生態環境」的發展要求改為「洞察市場、洞察技術、洞察客戶、洞察國際商業生態環境」。大家要從客戶需求導向轉變為社會結構導向，客戶有可能會落後於我們對社會的認識，要超越客戶前進。

  在華為內部，每一個客戶經理、產品經理每周要與客戶保持不少於5次的溝通，當然，還要注意有效提高溝通的質量。要重視普遍客戶關係，這也是華為的一個競爭優勢。普遍客戶關係是對所有部門的要求，堅持普遍客戶原則就是不要認為對方僅是局方的一個運維工程師就不做維護、不介紹產品。一定要加強普遍的客戶溝通，把普遍溝通的制度建立起來。作為一個產品經理、客戶經理，不能裝一肚子學問卻不見客戶，必須通過交流來鞏固加深客戶對華為的認識。

  其實，以客戶為中心就是站在客戶的角度思考。華為大學不僅僅為內部人士提供進修學習，也為客戶夥伴提供相應培訓，方便客戶就等於為客戶做了潛意識選擇。據華為大學一位老師透露，華為已在全球設立了36個培訓中心，「在非洲、東南亞等，他們真的很需要學習先進的技術，所以華為在那裡建設培訓中心，來幫助那些國家、地區提升通信技術水平，為當地培養技術人才。」為客戶思考就要懂客戶，對客戶的需求要有預見性。沒有目標，怎麼打靶子？「我們不知道客戶需求是什麼，預見客戶的需求都是魚翅燕窩，如果客戶的基本需求是麻婆豆腐怎麼辦呢。我們魚翅燕窩做了一大桌，但人來了只吃麻婆豆腐怎麼辦呢？怎麼知道無線帶寬的最佳需求到底是多少呢？這一點我也不清楚，就多聽聽專家們的意見。」任正非說。

  大數據時代來襲，任正非就要求所有華為人用實踐來理解新理論。「沒有實踐支持，不能理解這些理論；沒有理論基礎，不可能深刻感受實踐。華為公司未來新的戰鬥將越來越複雜，比如，攻占大數據流量制高點，你們能給客戶講清楚大數據流量及其模型是什麼嗎？首先要自己深刻理解後，才能讓客戶去接受。」

  當然，任正非也強調，不要過度解讀華為「為客戶服務」的理念，華為的理念其實很普通，所總結的這些方法來自於中華五千年的文明，來自共產黨的執政文化。五千年文明講「童叟無欺」，就是以客戶為中心；共產黨講「為人民服務」，也是以客戶為中心。總之，作為一家負責任的公司，「我們為客戶服務，我想賺你的錢，就要為你服務好。客戶是送錢給你的，送你錢的人你為什麼不對他好呢？其實我們就這點價值，沒有其他東西。