察言觀色——體察人心才能遊刃有餘

  一個經商高手不會用騙術來實現自己的銷售目的，而會從顧客的心理入手，抓住顧客的心，讓顧客自己做決定。能做到探其隱情而知其意，並能一門心思為顧客著想的人，從來就不愁沒生意。

  有一家服裝店，老闆叫莎拉，是學心理學的。

  有一次，莎拉接待了一位年輕的男顧客。這個年輕人說：「我想買一件最引人注目的禮服，我要穿上它去市中心，讓每個遇見我的人看了連眼珠子都要掉出來。」

  莎拉說：「我這兒有件很引人注目的禮服，不過是為那些缺乏自信的人準備的。」

  「缺乏自信的人？」

  

  「是啊，您不知道有些人常常想穿這樣的服裝來掩飾他們的自信不足嗎？」

  這個年輕人生氣了：「我可不是缺乏自信的人！」

  「那您為什麼要穿上它去市中心，讓所有人都羨慕得連眼珠子都要掉出來呢？難道您不能不靠衣服而靠自身去吸引人嗎？您很有風度，也很有魅力，可您卻要掩蓋起來。我當然可以賣給您這件最引人注目的禮服，讓您出出風頭，可您就不想想，當人們停住腳步看您時，是因為衣服，還是因為您自身的吸引力？」

  聽到這裡，這個年輕人想了想說：「是啊，我幹嗎要花錢來吸引大家的注意呢？真的，這些年我一直缺乏自信，可我竟然還沒意識到這點，我應該對您表示感謝！」

  儘管莎拉小姐這樣「不願賺錢」，但她的服裝店還是顧客盈門，來的大多是曾經被她「拒之門外」的客人。這些「回頭客」和慕名而來的顧客，令服裝店的主意越來越紅火。

  莎拉的經商之道就在於她能很好地了解顧客的心理，並為顧客做參謀，從而讓顧客對自己產生一種信賴感。自己占有了主動權，顧客便會跟著自己的步子走，因此也做成了一樁又一樁生意。

  人是很容易被「打動」的，只要你善於揣摩他人的心理，並能設身處地地為他人著想，他們便會把你當成知己，對你信賴有加。這是高明的「揣情」術，是將心比心的結果。但是，想要把話說到人心窩裡，首先就得揣摩別人的心思，這是需要一定技巧的。比如，你可以通過他們無意中表現出來的態度了解其心理，從而進行有針對性的談話。這需要細心觀察和長期總結。

  例如，對方抱著胳膊，表示在思考問題；抱著頭，表明一籌莫展；低頭走路，步履沉重，說明他灰心氣餒；昂首挺胸，高聲交談，是自信的流露；抖動雙腿常常是內心不安、苦思對策的舉動；若是雙腿輕微顫動，就可能是心情悠閒的表現。了解了對方當下的這些心理，你就能很容易地抓住其要害，讓其按你的意圖行事。

  當然，要揣摩對方的心思，還應主動觀察，採取一定的策略。只有調動起了對方的情緒，你才能夠迅速準確地把握對方的思想動態，從而順其思路進行引導，使會談更成功。

  要想從別人的言談中揣摩其心理，還應考慮以下幾個方面：

  1.年齡差異

  對年輕人應採用啟發式語言；對中年人應講明利害，供他們參考；對老年人應以商量的口吻，表示尊重。

  2.地域差異

  對生活在不同地域的人，所採用的勸說方式也應有所差別。如對我國北方人，可採用直接的態度；對南方人，則應細膩婉轉一些。

  3.職業差異

  運用與對方的專業知識關聯較緊密的語言與之交談，對方對你的信任感就會大大增強。

  4.性格差異

  若對方性格豪爽，便可單刀直入；若對方性格內斂，則要「慢工出細活」；若對方生性多疑，切忌處處表白，應不動聲色，使其疑惑自消。

  5.文化程度差異

  一般來說，對文化程度低的人所採用的方法應簡單明確，多使用一些具體數字和例子；對文化程度高的人，則可採用抽象的說理方法。

  6.興趣愛好差異

  與人交談時，若談起對方的愛好，對方便會興致盎然，無形中也會對你產生好感。

  總之，「揣情」術蘊含了許多的智慧，必須要審時量權，隨機應變。揣摩人心就像談戀愛一樣，要經過由陌生到相識、由相識到相知的過程，一步一步才能情投意合。因此，揣摩心思，就得察言觀色，有了全面正確的把握，才能「對症下藥」「叩其心扉」。