第二十章 溝通可以提升績效 傾聽員工的聲音

  有調查發現，溝通時最重要的就是傾聽。人們在傾聽上花費的時間遠超出其他任何一種溝通方式所需要的時間。換句話說，傾聽是一種最有效、最重要的溝通方式。公司經營過程中，管理者同樣需要傾聽，通過傾聽員工的聲音，了解員工的心理變化和需求。具有良好群眾基礎的管理者才是合格的管理者。如果管理者不能很好地了解員工，只是簡單地、機械地下達命令的話，員工就會認為管理者沒有人情味，從而使管理者失去群眾基礎，公司的經營運轉也會出現危機。

  溝通的前提是要學會傾聽。有些員工的心中其實上下級觀念非常強，受這種觀念的影響，他們往往不敢或不願意跟管理者直接溝通。尤其是有些管理者在日常工作中總給員工一種居高臨下的感覺時，員工更不會對管理者暢所欲言。這就導致管理者和員工雖然都有傾訴的願望，但是鑑於崗位不同、身份不同，心理上自然會有一定的位差，使得員工不會主動向管理者傾訴；而管理者因為事務繁忙，很少有閒暇時間找員工聊天，從而導致彼此間消息閉塞，產生誤會或者矛盾。遇到這種情況，明智的管理者會合理安排工作，空出時間傾聽員工的聲音，拉近彼此之間的距離，相互理解，打消各自的顧慮。

  

  管理者傾聽員工的聲音，有利於了解和掌握公司里的更多信息。因為一個人精力有限，無法兼顧很多的事情，尤其是公司剛剛起步，其工作重心勢必會放在與外部的聯繫和公司未來的發展上面。而恰恰這個時候又是新團隊組建後員工間的磨合期，公司整體方面存在的各種問題也會日益突顯出來。所以說，管理者一定要適時安排跟員工進行耐心的交流與溝通，以便了解公司當前運營狀況，並在第一時間發現問題、解決問題。

  有研究表明，跟總是喋喋不休地說話的人相比，大家更喜歡懂得靜靜傾聽的人。所以，管理者面對員工的時候，千萬不能自己一個人不停地說，要給員工留一些表達觀點的時間，懂得並學會傾聽他們的聲音。這麼做不僅能跟員工互動，還有一個好處就是，員工會潛移默化受這種氛圍的影響，當他們面對客戶時，也能做到很好地傾聽，從而給客戶留下好印象，並維護住客戶資源。

  在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談得非常順利，可是就在快要成功簽約的時候，顧客卻突然反悔，導致喬·吉拉德最後沒有推銷成功。晚上，喬·吉拉德按照顧客留下的地址找上門求教。客戶見喬·吉拉德這樣真誠，便實話實說道：「本來我已經決定買你的車了，可我提到我的獨生子即將上大學，而且還說到他的運動成績和他將來的抱負，我以他為榮！可是你不僅沒有任何反應，還在得意揚揚地與你的同事吹牛。我一惱就改變了主意！」

  顧客的回答提醒了喬·吉拉德，讓他認識到了傾聽的重要性。後來，喬·吉拉德說：「世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。你傾聽對方越久，對方就越願意接近你……上帝為什麼給了我們兩隻耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！」

  在後來的工作過程中，喬·吉拉德非常注重傾聽客戶的聲音，了解客戶的需求。

  有些管理者沒有給員工留下好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是因為他們不注重傾聽。人們都有發表自己意見、表達自己情緒的心理，所以管理者可以抓住這個機會，先讓員工將自己的想法表達出來，認為你是一個平易近人的領導，值得信賴；然後你再根據員工的情況對他進行安撫，並給他提出一些指導性意見，從而激勵他更加努力地工作。所以說，管理者傾聽員工的想法也是促使公司發展的一種方式。

  美國著名的主持人林克萊特在一期節目中對一位小朋友提出了這樣一個問題：「你長大了想做什麼？」

  小朋友回答說：「我要當飛行員！」

  林克萊特接著又問了小朋友一個有難度的問題：「如果有一天你駕駛的飛機飛到太平洋上空，所有的引擎都熄火了，你會怎麼辦？」

  小朋友想了想說：「我先告訴飛機上所有人綁好安全帶，然後系上降落傘，先跳下去。」

  在場的觀眾發出了笑聲，只有林克萊特繼續注視著孩子，等待孩子後面的話。這時候孩子哭著說：「我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！」

  當所有的觀眾因為小孩子的話發笑的時候，林克萊特並沒有笑，他耐心地等待著孩子接下來的回答，這才發現，原來他內心渴盼著拿回燃料後再來救這些乘客。這個小故事給公司管理者的一個啟示就是：當員工表達自己的觀點或者看法時，管理者不要打斷他們，否則就無法得知他們內心的真實想法，甚至會因為沒有表達完整而對他們產生誤會或者偏見。

  一旦管理者對員工產生偏見，那麼不管這名員工說什麼，領導者往往都不會用心傾聽。所以，管理者只有放下心中對員工的偏見才能做到更好地傾聽。當員工有了可實行的建議或者想法的時候，管理者要及時讓這個可實行的想法變為現實。同時，不要忘記對提出想法的員工加以表揚。這樣做既可以得到員工的信賴，還能鼓勵員工有了新想法後及時地與管理者進行溝通。

  立場和出發點的不同會讓彼此的觀點有所差異，這就導致管理者有時候很難接受員工的觀點。如果彼此意見相同，方向相同，自然會心滿意足；如果員工的觀點與自己的不同，管理者就會產生牴觸情緒，在員工還沒表達完觀點的時候，就會 「插嘴」發表自己的意見，進行辯解甚至反擊。遇到員工有不同意見的情況時，管理者要靜下心來，不要急於下結論，尤其是否定性的結論，等到員工把意見發表完之後，經過全面認真地思考，再給出自己的結論也不遲。