學會引導新客戶的期望值

  如果去農貿市場買菜，即使小攤販的言行舉止不太優雅，我們一般也不會計較太多；如果去規模較大的超市買東西，營業員的言行舉止若表現得跟小攤販似的那樣，我們往往不能接受，認為該超市的服務很差。為什麼同樣的行為，我們會產生不同的感覺？關鍵在於期望值不同。

  所謂客戶期望值，就是客戶認為公司提供的產品和服務應該達到的某種狀態和水平，包括質量、標準（包括定量標準和定性標準）等。但是，讓客戶滿意，並不是說要滿足客戶的任何需要。事實上，也沒有一家公司、一樣產品能夠真正無限制地完全滿足客戶的所有期望。被稱為「現代營銷學之父」的菲利普·科特勒表示，所謂「客戶滿意」，指的是一個人通過對某產品的可感知效果與自己的期望值比較之後，所生成的愉快或者失望的感覺狀態。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費達到甚至超過消費者的預期時，客戶就會感到滿意，反之，客戶就會覺得不滿意。

  由此可以看出，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數。在公司所提供的產品、服務不發生變化的情況下，客戶的滿意水平和期望值是成反比的。也就是說，期望值越低，對產品、服務的感知效果就越好，客戶的滿意水平就越高；期望值越高，對產品、服務的感知效果則越差，客戶的滿意水平就越低。

  因此，提升客戶對公司的滿意度，領導者就要竭盡全力地做好產品或服務，從而達到甚至超過客戶對產品或服務的期望值。那麼，具體應該如何做呢？第一，不斷提高產品與服務的質量和水平；第二，對客戶的期望值進行監督。提高與控制，必須要兩手抓，不能偏向任何一邊。如果單方面強調產品或服務而忽視了對客戶期望值的控制，即便自己的產品質量再好，提供的服務再周到，客戶也可能會不滿意，因為客戶對產品與服務的需求是隨實際情況不斷變化著的。

  所以，我們應當積極主動地對客戶的期望值進行適當引導，使之維持在一個合理範圍內。與此同時，客戶的期望值還要跟客戶的體驗協調一致。這樣一來，就需要領導者設立完備的管理體系。

  1.在評價產品與服務時，要客觀真實

  有些公司為了提高業績，塑造良好的形象，往往會在宣傳或銷售中誇大自己的產品或服務，藉此來提升自己的價值。特別是有些產品在推廣活動中，其功效更是被銷售員吹得天花亂墜，從而人為地給客戶製造了一個很高的期望值。

  

  實際上，這種推廣手段存在欺騙性，不僅起不到良好的效果，還會降低客戶對公司的信任度。當客戶將公司的產品買到手之後，發現該產品與自己的期望相差甚遠，特別是這種期望還是銷售員當初承諾能達到的，那麼客戶就會將所有的責任怪到生產該產品的公司身上。

  因此，無論是公司領導者還是員工，抑或是銷售員，在對公司的產品或服務進行介紹時，應當客觀而真實，既不能肆意誇大，也不能有所隱瞞，根據客戶的需求與公司可以提供的服務情況，客觀地對自己的產品與未來的發展前景進行描述。客戶最開始了解你，是為了建立對你的產品的信任。如果你採用「引誘」的方式與客戶進行溝通，那麼最後必然會搬起石頭砸自己的腳。儘管短期內你也有可能獲得一定的收益，但那是用公司的誠信換來的，當有一天誠信度耗盡，公司勢必面臨巨大危機。

  2.有效地與客戶進行溝通

  在營銷的過程中，公司與客戶之間經常會出現信息不對等的情況。很多時候，客戶對公司的產品或服務認識不到位，致使客戶實際感知的服務和期望值之間有著不小的差距，進而大大降低了客戶的滿意度。

  所以，相關人員在將產品或服務介紹給客戶的時候，必須要和客戶進行有效地溝通與交流。一方面，能更全面地對客戶的真實意圖進行了解，弄清楚客戶對產品或服務的具體要求，以免因為對客戶的心思猜測不準而產生不必要的誤解；另一方面，可以及時而準確地將產品或服務的信息傳遞給客戶，有效地對客戶的期望值進行了解與引導。

  3.謹慎地對待客戶的額外要求

  雖說「顧客就是上帝」，但並不意味著「上帝」的任何要求都必須予以滿足，實際上也沒有辦法真正做到這一點。倘若客戶提出的所有要求，即便不應該由公司承擔，公司仍然選擇予以滿足的話，那麼客戶就會慢慢地習慣成自然，認為這是他們應有的權利、公司理所應當這麼做。只要公司後期哪怕有一次沒能滿足客戶的那些額外要求，他們就會對公司產生不滿的情緒。

  所以，面對客戶提出來的額外要求，公司上下必須謹慎對待。當然，並不是說公司對客戶的要求不予理會，否則的話，客戶更會對公司不滿。比較明智的做法是：每一個人都要明確公司產品與服務的內容，讓客戶清楚地知道他所提出的那些要求都是額外的，然後根據實際情況力所能及地幫他將問題解決掉。事後，相關人員最好對客戶的額外要求進行總結，作為提升產品性能與服務內容的依據。