加大對老客戶的投資力度

  A公司和B公司是兩家同等規模的建材公司，實力也相當，在業務上是強勁的競爭對手。兩家公司為了爭奪業務，彼此展開激烈的客戶爭奪戰，但是依然沒能一下子拉開彼此的差距。後來，A公司請了一家諮詢公司，並聽取了諮詢公司的建議——將精力更多地放在老客戶身上。結果不到兩年的時間，A公司迅速超越了B公司，成為該行業的老大。

  一家公司要想生存下去，要想發展壯大，首先要做的就是創造利潤。由於客戶對公司產品的購買是公司利潤的主要來源，所以不管是新客戶還是老客戶，公司都要維護好。目前，大多數公司的做法是將更多的精力放在贏得新客戶上，對老客戶給予的重視度相對欠缺，實際上這種做法很容易導致原有老客戶大量流失，不利於公司後續的發展。埃森哲曾經對美國與英國很多行業客戶做過一項調查，結果顯示，在過去的一年中，60%的人改變了對某家公司的忠誠態度，64%的人表示可能或者極有可能轉向另一家公司。而另外一項調查也表明，客戶忠誠度的數字是讓人灰心失望的，大多數公司每五年平均丟失約50%的客戶。

  的確，對於公司營銷來說，開發新客戶是相當重要的，但是在產品供求關係為供大於求且競爭趨向於白熱化的情況下，能夠開拓的新市場是很有限的，而且還需要付出很高的成本。根據「漏斗原理」，在老客戶持續流失的情況下，為了能使銷售額保持下去，公司一定要連續不斷補充「新客戶」，這樣才可以不斷地循環下去。但是如果公司一年中丟失100個老客戶，同時又獲得100個新客戶，表面上看這並不影響公司的銷售業績，事實上並非如此，它對公司的長遠發展是極為不利的。將贏得新客戶與維持老客戶各自需要支付的成本進行認真細緻地比較，你就會發現，相較於留住老客戶，吸引新客戶付出的代價要大得多，與最終得到的收益也不成正比：

  吸引1個新客戶的營銷費用足以維持5個老客戶；

  首次與客戶進行交易的成本是第二次交易成本的5—10倍；

  向新客戶推銷的成功率為15%，而向老客戶推銷的成功率為50%；

  倘若將每年的客戶關係保持率增加5%，可以使公司的利潤增長85%；

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  公司60%的新客戶源自老客戶的推薦。

  而且，從公司投資回報程度的角度來看，這也是相當不經濟、不明智的做法。

  美國哈佛商學院曾經分析過客戶整個購買生命周期內公司對其服務的成本及由此產生的收益，最終得出了這樣的結論：對於每一個行業而言，初期為了得到客戶而支出的高成本使得公司沒有辦法盈利；但是在之後幾年，隨著為老客戶服務的成本不斷降低以及老客戶購買額的持續提高，由此帶來的收益是巨大的，且回頭客每增加5%，獲得的利潤會依據行業的不同而增長25%—95%。

  客戶所具有的價值，並非他購買一次的金額，而是他一生中可以帶來的總額，其中包括他本人的消費，以及在他的影響下其親朋好友的消費，如此累積起來，數目是非常驚人的。假如一個客戶每次消費10元，每兩天消費一次，以10年進行計算，就是10×365÷2×10=18250元。再假如，該客戶在10年中又對10個人產生了積極影響，促使他們也都變成公司的客戶，那麼購買總額將會在原來的基礎上增加大約10倍。

  此外，將老客戶留住，還能促使公司在更長的時間內保持競爭優勢。比如，IBM營銷經理羅傑斯總結成功秘訣時這樣說道：「大部分公司營銷經理想的是爭取新客戶，但我們成功之處在於留住老客戶；我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。」可見，加大對老客戶的投資力度極其重要。