第十二章 如何做，客戶才能對你足夠忠誠 以誠為本，主動培養忠誠客戶

  眾所周知，李嘉誠曾經是華人首富。當年，他創辦「長江塑料廠」，在最艱苦的時候遭遇了競爭對手的惡意拍照——競爭對手將鏡頭對準了他那又破又舊的廠房與工人們，並將這些照片登在了報紙上，企圖藉此詆毀李嘉誠。事後，有人建議李嘉誠重新給產品換個包裝再進行宣傳。對此，李嘉誠表示拒絕，並背著自己工廠生產的產品找到經銷商，非常真誠、懇切地告訴他們，當前自己的工廠正處於創業階段，看上去是破了點，而且作為廠長，自己也憔悴且衣冠不整，但是他們設計的塑料花質量是絕對有保證的，並誠摯邀請經銷商隨時可以來他的工廠參觀。

  對於李嘉誠的勇敢與真誠，經銷商感到很驚奇，加之塑料花的品質的確不錯，所以李嘉誠最終贏得了經銷商的認可與讚揚。於是，一個又一個經銷商選擇去李嘉誠的工廠參觀並訂貨。

  可以說，誠信是幫助李嘉誠取得成功的最有利的武器。倘若李嘉誠光盯著「形象公關」，在「形象公關」上花費太多的精力，反而不容易說清楚。而他選擇以誠為本，誠信做人，將主要精力花費在產品上，以品質取勝，最後反倒贏得了經銷商與消費者的認可，獲得了成功。反觀現在的很多公司，正面臨著「誠信缺失」的嚴峻挑戰。尤其是在市場營銷過程中，誠信缺失已經相當嚴重了，頻頻出現GG華而不實、假冒偽劣等現象，不僅違反了社會公德，還給消費者的利益造成極大的損害。

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  誠信既是中華民族的傳統美德，也是現代公司必須遵守的基本原則。所謂誠信，顧名思義包括兩個方面——「誠」與「信」。「誠」主要是指誠實、誠懇；而「信」則主要是指講信用、信任。在市場經濟，誠信又要求我們務必做到遵紀守法、誠實守信、以誠待人、以信取人。

  曾經獲得過諾貝爾經濟學獎的道格拉斯·諾思曾表示，「自由市場制度本身並不能保證效率。一個有效率的自由制度，除了需要一個有效的產權與法律制度相配合外，還需要在誠實、正直、合作、公平、正義等方面，有良好道德的人去操作這個市場。」美國著名學者弗朗西斯·福山在一本名為《信任：社會美德與創造經濟繁榮》的書中預言：21世紀是一個信譽的時代，哪個國家擁有最高的信譽度，哪個國家就能得到更為寬廣的市場。

  在市場營銷中，公司不可避免地要對客戶做出各種承諾，對客戶來說，公司的承諾是他們的定心丸。一旦公司給了客戶承諾，就要努力兌現。因為每次客戶完成購買後，他們的滿意度決定了下次是否還會繼續選購你的產品或服務。如果客戶滿意，可想而知，在將來有新的需求時，他們還會回來找你；但如果不能令客戶滿意，那麼他們就會對你的承諾失望，下次自然會另找他人。況且承諾不是隨便說說就算了的，做出承諾的前提是你能確保一定可以做到，否則就不要輕易地給客戶許下諾言，因為失信於客戶會更容易導致合作失敗。

  無數事例證明，公司與客戶之所以會產生矛盾，80%的問題都出在沒有兌現承諾上。有的公司為了將客戶的購買積極性調動起來，經常脫離實際，隨隨便便地給客戶許下承諾。當客戶將產品買回去之後，發現自己上當受騙，當初那些承諾根本無法兌現時，無疑會失望、氣憤。而且信任危機一旦產生，雙方之間的關係就會受到影響。

  如果發生意外，實在沒有辦法兌現承諾時，公司負責人一定要及時真誠地向客戶道歉，倘若因此損害了客戶的利益，能補償的要給予相應的補償，切不可推卸責任為自己找藉口。因為不管什麼樣的理由都是無用的，客戶記住的只會是你的不守信用。所以，與其想盡辦法找藉口推卸責任，還不如先誠懇地承認錯誤，然後再竭盡全力地將危機化解，從而促使公司朝著好的方向發展。而且當你勇於承認錯誤，敢於承擔責任，並且儘可能地想辦法去補救時，大部分的客戶不僅不會遠離你，甚至還會對你更加信賴。