反問，鎖定客戶的注意力

  玩具櫃檯前，一位客戶正在與銷售員進行對話。客戶想買一個教育性的玩具送人，而銷售員建議其買一幅拼圖玩具。

  客戶：「我可看不出一幅拼圖有什麼價值？」

  售貨員：「當您說『價值』時，您指的是教育價值呢，還是金錢價值？」

  客戶：「對我來說，拼圖可真是難得夠嗆，弄得我焦頭爛額，需要的拼塊兒老是找不著。我還記得每次我只能拼出幾種顏色，完整的一幅圖我從未拼出過。」

  售貨員：「所以您就覺得拼圖很困難，是不是？」

  客戶：「或許它並不是那麼困難，只是因為我不知道怎樣拼罷了，現在的拼圖是不是更容易些了呢？」

  售貨員：「（指著盒子的背面）這兒有些拼法說明，文字通俗淺顯，遵循這些說明做就會很容易。您看，這兒是一系列的拼搭步驟。首先將所有的拼塊放在一個平面上，然後再將相同顏色的分門別類地放在一起，接著從四個角開始，一塊一塊自外而內地拼搭。」

  客戶：「這樣就好多了。我真希望幾年前就有這樣的說明（哈哈笑了），那樣的話拼起來就簡單多了。哎，我看看，這幾幅拼圖倒很不錯。瞧，多漂亮的畫面啊！我很喜歡小山丘上那些花的顏色。這幅拼圖共有多少塊兒？」

  

  售貨員：「有兩千塊兒，得花十四個小時才能拼完。很漂亮，是不是？」

  客戶：「你認為小孩子能從中學到什麼知識嗎？」

  售貨員：「當然能了。拼圖可是孩子學習和培養心理技能的一種很好的途徑。」

  客戶：「你的意思是？」

  售貨員：「在孩子尋找正確拼塊兒的過程中時，會挑戰其想像力；而在拼搭過程中，拼圖又會挑戰其邏輯能力；從四邊向內心拼搭時，則能培養孩子的分析技能；它還能培養孩子色彩協調的技巧及對拼塊兒組合的節奏感；另外它還有助於孩子們去創作。」

  客戶：「創作？此話怎講？」

  售貨員：「他們看著盒子上完整的圖像，接著開始一次一片地拼搭，而這需要堅持不懈。有時拼塊兒能吻合，有時則不然。這樣他們就學會了不斷去嘗試，一直到拼出與盒子上的圖像完全一致的圖為止。這也正是我們在現實生活中創作的方式——堅持不懈，不斷地進行嘗試。」

  客戶：「（停頓了一下）我想你是對的。好，我買了。這真是件很棒的禮物。」

  售貨員：「要不要把它包裝起來？我們這兒有些很漂亮的包裝紙。」

  在推銷過程中，推銷員要通過仔細傾聽客戶說話，確定客戶的主要心理過程，勾勒出一幅客戶需求的腦像圖，然後用恰當的銷售語言及產品來與之匹配。只有這樣，才有可能滿足客戶的需求，順利成交。這個案例就是一個典型案例。

  在此案例中，售貨員建議客戶買一幅拼圖玩具送人，當聽到客戶說「我可看不出一幅拼圖有什麼價值」後，售貨員反問了一句：「當您說『價值』時，您指的是教育價值呢，還是金錢價值？」這句回答重新組織了客戶的問題，將客戶的注意力鎖定在溝通過程中，客戶進而也會走進售貨員的談話模式中。

  在客戶看來，售貨員的這個反問似乎是為了更好地回答自己的問題才確認一下是否理解正確了，讓客戶認為售貨員在回答他的問題的時候比較慎重，並不是匆匆忙忙地迴避自己的問題。這是售貨員溝通技能的一個很好的表現。

  當了解到客戶是因為覺得拼圖很難才不願購買後，售貨員通過強調拼法說明、文字通俗淺顯、色彩及邏輯介紹，取得了客戶的認同。接著，售貨員又把拼圖對小孩子的好處進行了詳細介紹，最後客戶認為拼圖的價值確實很大，所以決定購買。

  在整個推銷過程中，售貨員既調動客戶對產品價值進行思考，又讓客戶感知到產品的圖像和色彩，從而促成了交易。可見，面對客戶的異議，一定要先找到問題的關鍵，然後再進行有針對性的說服，這樣才能提高銷售成功率。