說「對」話，求美或求實，你要搞清楚

  從心理學的角度來看待顧客的消費行為，我們能夠發現客戶購買商品或者服務的過程，其實質是希望通過商品或者服務來解決自己面臨的問題，以實現心理上的滿足。這有可能是通過商品的功能來實現，也有可能是通過消費過程本身來實現。一旦一個人面臨的問題被順利地解決，那麼相應地，他就能在心理上獲得一種滿足感，並且產生愉悅的感受。

  換言之，顧客的消費行為並非僅僅是為了擁有商品或者得到商品的使用功能，更重要的一個層面是，通過消費來獲取心理上的滿足與愉悅。一個好的銷售人員需要站在客戶的立場上，為客戶找到解決問題的辦法，準確地分析其心理因素，使客戶在交易中受惠並且獲得心理上的滿足。相比商品本身，客戶的心理需求往往更能決定最終的結果。

  在銷售工作中，銷售人員會遇到各種各樣的客戶。有些客戶比較容易溝通，有些卻很難相處，有些甚至會故意給銷售人員出些難題。但人是一種有動機並且目的性非常強的動物，沒有人會無緣無故做出毫無目的的舉動，客戶的這些行為，在心理上都能夠找到相對應的需求與目的。

  面對著形形色色的客戶，銷售人員要能夠讀懂用戶的心理動機和消費目的。如果錯讀了用戶的心理特徵，帶來的不僅是生意做不成的後果，有時候還會造成彼此的尷尬。

  我的一位曾經從事服裝銷售的朋友講過這樣一段經歷。

  

  有一天，一個年輕的女孩兒到她的服裝店裡選購衣服。這個女孩兒經過一番挑選和比較之後，選中了一件樣式時尚的外套，試穿在身上，效果也非常好，款型尺碼都剛剛好，仿佛那件衣服就是為她量身打造的一般。

  這個年輕的女孩兒對自己的選擇也非常滿意。雖然那件衣服的價格不便宜，但女孩兒還是很爽快地決定買下這件衣服。在為女孩兒打包裝袋的時候，我的那位朋友一邊為衣服打包，一邊誇讚女孩兒的決定：「您真有眼光，這款衣服是我家店裡賣得最好的，這星期已經賣出去幾十件了……」

  誰知道就在這句簡單的話之後，情況立刻發生了變化。這個女孩兒忽然改變了決定，然後說：「不好意思，我還是先不買了，我有點兒不太喜歡這件衣服了。」然後就轉身離開了，我的朋友被晾在那裡，好半天都沒弄明白是怎麼回事。

  在這個案例中，這筆交易的失敗就是由於銷售人員對顧客的心理特徵的錯誤判讀引起的。由於沒有意識到這位顧客追求個性化的心理需求，雖然說出的是誇讚的話語，卻成了無心之失，因為她所表達的含義和顧客原本的心理期望背道而馳，那麼結果必然是導致了這單生意的失敗。

  這裡，我們所提出的策略主旨是按照客戶已有的心理動機進行引導，關注、重視並且利用顧客的心理特徵，而非改變他們固有的想法。因為相比於改變人們已有的心理特徵來說，因勢利導要容易得多。

  對於比較主觀和自我的客戶，銷售人員要做的事情是，讓他們在銷售中感覺到自己好像總是在牢牢掌控著局面，雖然有時候並不是真的如此。這一類型客戶的自我中心意識特別強，他們能夠很乾脆地做出決策，但是對於做出的決策往往也比較固執。對於這類客戶，不要嘗試去改變他，他需要被滿足的是駕馭的心理感受，那麼最好的方式就是讓他繼續保持這種操之在我的感覺。

  那麼主觀意識不強、猶豫不決的客戶是否很容易就被改變呢？相比較主觀意識強的客戶，這類型客戶比較容易受其他人的暗示或者觀點的影響，具有搖擺不定的心理特徵。但是在銷售中有一點需要特別注意，通常這類客戶比較反感銷售人員要求他們立刻做出選擇，因為這會讓他們有壓力，不符合其性格特徵。在必須馬上做出選擇的壓力下，他們通常最有可能採取的是所謂的「用腳投票」，也就是採用不置可否的放棄來作為選擇。

  人們的每一種心理特徵都會在現實中投射出具體的行為方式。追求個性的客戶不喜歡中庸的商品，喜歡炫耀的客戶接受不了廉價的東西，具有唯美傾向的客戶通常會非常在意細節，穩重的客戶通常不願做出過於前衛的選擇。凡此種種，需要從事銷售工作的朋友在實際工作中仔細揣摩。但無論哪種心理特徵的人群，都希望能夠被重視、被尊重、被肯定，這是最根本的共性特徵。