10 巧妙與接待員相處

  面對現實吧！列一個你想在生意場上認識的人的名單，跟客人打電話時提前做好計劃，準備好說辭，即使他們永遠也不接你的電話，這都沒關係。聯繫他人的困難主要體現在要真正地聯繫到一個人。要是你聯繫的人是大名鼎鼎的人物，他會有一連串保護設置的語音信箱、無效郵箱，以及專門負責防打擾的助理。這種情況要想取得聯繫，簡直難上加難。

  那麼你如何打開溝通大門？

  首先，選擇跟接待員做朋友而不是敵人，並且永遠不要注意他們的劣勢。很多行政助理都是他們老闆的低級合伙人。不要把他們看作普通的「秘書」或「助理」。事實上，他們是聯繫人，是生命線。

  每次我試圖跟行政助理周旋時都會輸。就像我們兒時的遊戲：石頭、剪刀、布！而在這場遊戲中，瑪麗?阿布多（Mary Abdo）教會我，「聯繫人」勝過一切。

  瑪麗是德勤CEO帕特?羅康托的助理，起初我們相處得很好。我還記得曾經有一次與帕特和瑪麗共進晚餐。晚餐結束後，瑪麗要提前離開，所以我送她出去，看著她上車。第二天，我給她打電話表達我對前一天安排晚宴的謝意。

  

  顯然，人們似乎很少打電話感謝瑪麗所做的事，而我的做法讓她很開心。她甚至在第二天早上就跟帕特盛讚她有多麼喜歡我。

  瑪麗就像是給我的驚喜：有趣且充滿活力，在她身上發生了很多美好的故事。之前在德勤時，每回給帕特打電話，我都會額外用幾分鐘跟瑪麗閒聊。「瑪麗，跟你聊天真愉快！」想想過去，我跟瑪麗的友好關係是我能夠輕鬆聯繫到帕特的一個重要原因；而我與帕特的友好關係也是我日後生意場上最重要的一段關係。

  然而我們的關係有一段時間也發生了變化。那時，我剛剛升職為市場部主管。

  我有一位專屬的全職行政助理，名叫詹妮弗。詹妮弗是我心目中完美的行政助理：聰明、做事有條理、高效。我們相處也很愉快。但是有一個問題是她跟瑪麗相處得不好，應該說一點也不好。

  瑪麗是行政部門的主管。沒多久，詹妮弗和瑪麗就發生了嚴重分歧。詹妮弗堅持己見，拒不讓步。而我卻總想著她們能夠和解。

  「純粹是玩弄權力，她就是在浪費我的時間！」詹妮弗抱怨道。

  我想支持詹妮弗，我認為她的抱怨和解釋是比較合理的，但這只是她的一面之詞。於是，我勸說詹妮弗在這段關係中要多包容一些。有一天，我被迫捲入兩人的另一輪較量里。後來我問瑪麗是否能夠在這段關係中多一些讓步和包容，努力修復與詹妮弗的關係。

  瑪麗並沒有聽取我的建議。沒過多久，我與帕特見面越來越困難。過去很容易就能繞過層層通報，現在想繞過去卻不可能了。我的報銷帳單也需要更加仔細的檢查，這用去了我很多時間；而詹妮弗也頂著更大的壓力，從而導致她的表現更糟。

  我受夠了！於是去了帕特的辦公室，直截了當地說：「瑪麗，事情到此為止吧！」

  我之前還會認為瑪麗會傷心——啊呀！跟她之前的憤怒比起來，她現在平靜多了！

  有一段時間，辦公室的時光對我來說就是個噩夢。

  終於，帕特把我拉到一邊，說道：「基思，整件事你就沒有處理好。現在這一堆爛攤子讓我的生活都變糟糕了。你好好想想，我了解到的所有信息還有你的那個行政助理的事情都是從瑪麗那兒知道的，我真不想處理這種事情。第二點，你一直以來的表現都很愚蠢。瑪麗非常喜歡你，一如既往地喜歡你。就算是幫幫你自己，幫幫我。不惜一切代價，要跟瑪麗把這個事情處理好。再有這些類似的問題，你要知道這裡是她的地盤。」

  從個人角度來說，我一直很喜歡而且很尊敬瑪麗，但是現在我學到了一件事，那就是像瑪麗這樣的助理，力量真的很強大。秘書和助理不僅僅是老闆的聯繫人。如果能跟她們和諧相處，她們會是值得信賴的朋友、支持者，甚至更私人一點，是你的生活秘書。

  有一天，像瑪麗效忠帕特那樣效忠於我的詹妮弗來找我提出辭職。她說：「聽我說，我很痛苦，如果一切都不理清楚的話，你的事業也會陷入危機。」那是一個非常親切而又令我驚訝的姿態，也是一個詹妮弗重塑理智的機會。我向她保證會幫她找另一份工作（的確，她很快就找到了），而如今我們依然是很好的朋友。

  我在招聘下一任助理時，做了兩件事。首先我請瑪麗提前留意一下所有候選人，選出她最中意的人，而我尊重她的第一選擇。其次，我還告訴我的行政助理要按照瑪麗的吩咐和指導做事。沒多久我也和瑪麗重歸於好。帕特說得對，瑪麗的確很喜歡我，我也更加了解瑪麗的職責。帕特也重新開始收到我的信息，每個人的生活都變得簡單了。

  在一個機構單位里，接待員很重要。尤其是你外出工作時，他們顯得更加重要。

  幾乎同一時期，《新聞周刊》（Newsweek）的GG銷售代表肯特?布羅西爾（Kent Blosil）來我的辦公室推銷產品，期望雙方能夠合作。當天共有二十位GG銷售員，他便是其中的一位。但是我有一位媒介代理的媒介採購員，他是我們專門付錢請來負責幫我處理這些會面的。我的一條原則就是絕對不見GG銷售代表。

  肯特與他人不同。他深知接待員的影響力。

  肯特每星期都會給詹妮弗打電話，態度謙恭有禮。偶爾還會送詹尼弗一盒巧克力，一束花或其他禮物作為驚喜。儘管我的行政助理推薦肯特與我見面，但是我還是找不到理由去接見肯特。

  然而詹妮弗很堅決，數次在我不知情的情況下安排與肯特會面。每次我都取消了。但她還是不停地把她的「好朋友」安排到我的工作計劃里，因為她覺得肯特與眾不同，比其他人更有創意。

  終於有一天，我說：「讓他去跟我的媒介採購員見面吧。」

  「不行，你一定要去見見他。你只需要花5分鐘。他一定會讓你覺得這5分鐘花得值。」沒辦法，我退讓了一步。

  肯特的確很好，而且他還對我的事業和興趣做了深入了解。我們會面時，肯特說的第一件事就是：「如果可以的話，我想跟您介紹《新聞周刊》的三位資深主編。您有興趣嗎？」對於需要媒體幫忙讓德勤登上封面的我來說，這是一個很重要的提議。

  「當然。」我說道。

  「還有，我們在棕櫚泉有一個會議，各公司的首席營銷官跟我們的主編、記者們都會聚集到一起。這將是在新經濟狀態下的一次關於媒體策略的絕佳會議。請問我能將您納入賓客名單嗎？」他的確向我提供了一個真正的商業價值，因為很多首席營銷官都會成為德勤的顧客。這也將是一個擴大私人社交圈的機會。

  「好的，我會去參加那個會議的。」

  「而且，我知道您的那個媒體採購員一直在評估我們數月前就送來的提案。我不會浪費您的時間再給您講這個細節。我就是想讓您知道如果我們能夠找個時間合作一下，一定很棒！」就是這樣，這就是肯特的五分鐘銷售策略。其中他只用了6秒來推銷，剩下的時間全部用來向我提供有價值的信息。

  肯特離開以後，我給媒體採購員打電話說：「去《新聞周刊》！給他們一個和我們有意向合作的其他雜誌社差不多的平等報價，然後這段時間讓他們來接待我們的生意。交給你了！」肯特會去其他雜誌社，我的生意也一樣，也會有多個考慮在內的合作夥伴。

  我想說的重點是什麼？重點就是要時刻尊重行政助理的能力。給予他們應有的尊嚴，再去跟他們接觸。如果他們得到了尊重，成功的大門也會向你敞開，即使面對的是權力最大的決策者。那麼如何才能在接觸過程中尊重他們？要感謝他們的幫助，你可以致電錶達感謝，也可以送一束花，或者寫一個便箋。

  當然沒錯，很多情況下比起禮節和禮物，成功會面要求的條件更多。有時候，你還需要一些街頭智慧才能贏得會面的機會。

  去年夏天，我在飛往紐約的飛機上遇到了迪士尼前任總經理。在我們交談期間我提到了自己剛剛搬到洛杉磯居住，並且想認識些善良智慧的人。她建議我或許可以試著認識一下即將上任的迪士尼國際公司總裁——麥可?詹森（Michael Johnson）。

  當時我的公司並沒有什麼特別需要詹森幫忙的地方，但我還是覺得應該跟他見一面。我的公司主要經營電子遊戲，誰知道迪士尼某一天會不會涉足電子遊戲領域呢。唯一的問題是要通過詹森的行政助理那一關。像迪士尼這樣的大公司，這種問題更難解決。

  我旅途結束回到家後便給麥可?詹森打電話，毫無意外，得到了一個冰冷的答覆。

  「非常抱歉，詹森先生現在正外出旅遊，幾個月內不會回來。」他的行政助理告訴我。

  「好吧，」我說道，「能不能麻煩您告訴他，是簡?彭伯頓（Jane Pemberton）的一個朋友打來的。請您幫忙轉達，如果他有時間的話，請給我回個電話。」

  打第一個電話時不要表現得那麼咄咄逼人。要記住，你永遠也不能惹怒行政助理。

  第二個電話跟第一個電話差不多：建立我的存在感，超強的存在感。

  「嗨，我是基思?法拉奇。麥可沒有給我回電話，所以我又打過來了。」同樣，你假設他應該會立刻給你回電話，但是語氣不要太強硬。麥可的助理很有禮貌地記下了我的留言，並且感謝我的致電。我向她索要麥可的電子郵箱，但是出於私人問題的考慮，她沒有給我。

  第三個電話打過去時，她就沒那麼禮貌了。她話語間透著敵意，說道：「聽著，詹森先生非常忙，況且，我不知道你是誰。」現在我要麼配合她的語氣，態度直線下降，要麼……

  「哦，非常抱歉。我是詹森朋友的朋友。我剛搬來這座城市，簡建議我來見見麥可。說實話，除了簡是麥可的好朋友之外，我還真不知道為什麼要打這個電話。或許你說得對，或許一切都是錯的，我不該打電話的。或許麥可跟簡的關係也不是非常好，他沒打算見我。如果真是這樣的話，我向您道歉。」

  我的表現如此真誠，甚至還向她示弱，這讓這位行政助理頓時精神緊繃。她現在開始擔心或許是她太無禮了，或許這樣對待老闆朋友的朋友有些太不合適了。畢竟我是接受了朋友的提議才打的電話。或許她開始擔心自己把門關得太緊了，應該退讓一步。然後我便提出建議：「要不你給麥可發一封郵件？」她思考了一會兒，然後說道：「可別說是我說的。」最終，我拿到了麥可的郵箱。

  發給麥可的郵件也很簡單：「親愛的麥可，我是簡的一個朋友，她提議我來認識一下您，跟您聊聊天……簡覺得我們應該認識一下彼此。」要是有什麼具體討論的，我本應該放到郵件最上方，但是我的最佳價值定位是中間人這個朋友，她會認為我們的接觸是一種雙贏。

  有時在試圖與新朋友建交時，使用多種交流方式很有效果。發一封郵件、寫一封信、打一份傳真，或者寄一張明信片，這些都更容易直接讓對方收到。

  詹森的回覆真誠而簡練：「方便的話，我很樂意與您見一面。」

  所以我再次致電他的助理，告訴她麥可說很樂意見面，這次打電話是問問什麼時候可以見面。最後，我們終於見面了。

  很不幸，需要用到這種策略的情況還很常見。這是真功夫，只有不斷地去練習、練習，再練習，才能掌握這種策略。但是一旦你意識到行政助理的重要性，並且用尊重、幽默和關愛讓他們成為你的同盟軍，推銷的大門就會向你敞開。