各種各樣的「送貨」結構

  我過去從「上門推銷」的方式中獲取了靈感，在2000年推出了「Seven Meal」的送餐業務。而在最近，為了消除「購物弱勢群體」的不便（「購物弱勢群體」是日本特有的社會現象，指的是由於自身原因不能或者不便外出購物的人群。比如，行動不便的老人、新生兒的媽媽等），7-Eleven還發起了屬於移動零售方式的「Seven安心送貨服務」和使用傳統快遞方式的「Seven輕鬆送貨服務」。這三種類型的送貨方式都是在思考「顧客是否需要這樣的服務」「推出這樣的服務是否會讓顧客滿足」的過程中誕生的提案。

  近年來，有許多企業為了響應超級老齡化社會的需求，紛紛進軍了快遞事業。而其實7-Eleven早在十幾年前就推出了會員制的外送服務，可謂是行業的先驅者。

  我們的理念並不單純地停留於「送貨」，而是向客戶提供「安全、安心且營養均衡的菜式以及餐桌上必不可少的配菜等食品」。

  7-Eleven每天的主打便當和配菜組合（售價為500日元）等菜單，為單身人士和老年夫婦提供了恰到好處的分量。我們推出的所有菜式都是由專業營養師挑選食材、精心搭配的健康食品，對熱量和鹽分有嚴格的把控，徹底做到了膳食平衡。老年人由於精力上的限制，很難每天烹飪營養均衡的三餐。而經由護理保險（指為那些因老年、疾病或傷殘導致喪失日常生活能力而需要被長期照顧的人提供護理費用或護理服務的保險。老年人是護理服務的主要利用者。）上門提供援助的人員也只為參保人準備飯菜，並不會照料所有家庭成員的飲食生活。因此可以預測這種伴隨超級老齡化社會出現的「飲食不便」現象將會變得越來越嚴重。為了解決這一問題，「送餐服務」有很大的存在價值。

  另一方面，隨著科技的發展，現在的很多老年人年歲已高卻不服老，身心都保養得十分健康。所以相比送貨上門，有些消費者或許更願意去店內拿貨。為了能同時滿足「希望有人送餐到家」和「想要自己去最近的7-Eleven門店取餐」的需求，我們為顧客提供了兩種收貨選項，讓消費者根據情況自行選擇。

  7-Eleven送餐服務的另一大優勢是，可選擇的種類並不局限於「護理食品」。健康的菜譜本身沒有限定的受眾群，無論男女老少都有相應的需求，並且我們也提供了豐富多彩的配菜和飲料選項。所以，參會會員中既有不少工作忙碌的雙職工家庭，也有在都市打拼的年輕人為了讓家鄉的父母享用到安心、安全的三餐，而代為訂購的案例。由此可以看出，送餐服務具有非常廣泛的適用性。

  不過我在推出「Seven Meal」的服務之前，實際卻遭到了眾人的反對。由於當時社會的老齡化程度並不像現在這麼嚴重，市場上極少有商家願意提供食品的外送服務。為此，大家都擔心「老年人會不會來選購我們的外送便當」。

  但根據我的推測，這項服務在不久的將來必定會為世人所需要。因為沒有誰能阻止社會老齡化的進程，不便出門購物或獨居的老年人一定會越來越多，所以送餐服務有著巨大的潛在市場。最後，我力排眾議，堅持開發了Seven Meal的項目。

  之所以能做出這一預判，是因為我發現社會中出現了下述三點變化的徵兆。

  1.由於社會老齡化和低生育率，老年人的數目正在持續增長；

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  2.由兩三個人組成的小規模家庭數量呈現出逐年增加的趨勢；

  3.個人經營的商店不斷減少。

  從第一點——日本老年人持續增加的現象中可以預測7-Eleven的顧客結構也在向老齡化發展。也就是說，我們的顧客階層正在發生改變。當人的年齡增長後，會更傾向於質地精細、口味清淡的食品。那麼對中老年人而言，能將符合這些要求的健康食品送貨上門的服務無疑是契合「便利」這一點的。

  第二點是日本社會少子化和老齡化程度不斷加深的特有趨勢。一方面人口在逐年減少，另一方面晚婚和不婚的比例卻越來越高，這導致由兩三人組成的小規模家庭數量呈現出增長的趨勢。當這些家庭在料理每日的三餐時，可能會因為無法一次性用完食材而覺得浪費，甚至有些家庭乾脆覺得開火做飯是件很麻煩的事。

  而第三點不僅是Seven Meal誕生的重要因素，也是我們想要推動外送服務的最根本原因。

  小規模家庭希望購買到分量適中的食材，因此不會專程去超市進行大批量採購。在過去，能滿足這種需求的商店街無處不在，小規模家庭可以根據人數購買相應的分量。然而，這樣的中小型零售店在1982年達到數量峰值後開始逐年遞減。到了2007年，與峰值相比，個人經營的中小型商店大約減少了60萬家（數據來自日本經濟產業省「商業統計」）。

  我預計在不久的將來，工作繁忙的人和年事已高的老年人將更難有時間或精力為每天的三餐購買食材。因此，雖然當時有人質疑推出Seven Meal的時機，認為為時尚早，但我仍然堅持推行了這一決策。

  在紛繁的數據和社會的各種動向中，早一步捕捉未來的可能性，思考「必須做出的應對」——這就是我經常建議員工實踐的「突破性思考」。如果一味因循守舊，總是以昨日的經驗為基礎，勢必無法打破現有的壁壘，獲得開創未來的靈感。並且只有當你形成了對未來的構想，才會產生挑戰的目標和意義。嘗試轉換角度思考問題，構思和企劃能力都會慢慢地得到磨鍊。而我們7-Eleven正是從「未來的可能性」中誕生的企業。

  剛開始的幾年內，送餐服務只在部分區域內提供。隨後正如我們所預測的那樣，人口遞減的勢頭沒能得到遏制，少子老齡化的巨大浪潮不斷湧來，並且在超級老齡化社會中，購物方式也確實發生了改變。因此對於送餐這一極有價值的項目，我們分階段地擴大了它服務的廣度和深度。