046 什麼是成功溝通的基礎
2024-10-09 06:00:46
作者： 崔璀
最好的溝通是傾聽。
一個創業的朋友跟我聊天，一臉倦容：「這幾天確實有點累，一個高管離職了。談話談了三次，還是沒留下來……」
他輕描淡寫，一邊喝著手裡的酒。
但我知道他內心有多痛。我們這些創業的，背後有人，每天才沖得踏實，不怕沖業績時夜不能寐，但是怕後方失火。
我拍拍他的肩：「我前幾天也遇到了一樣的情況。」
朋友跟我碰了個杯，一副「同是天涯淪落人」的表情。
「幸運的是，我留下了她。」
朋友坐直了身子，一秒鐘來了精神：「給我講講。」
那天我正在深圳出差，夜裡回到酒店收到兩條信息，一條是明早我們飛北京的航班被取消的信息，而另一條，是我們並肩作戰三年的高管，說想離開公司。
那會兒我已經連續工作了十三四個小時，感覺就像一個背靠背的戰友突然跟你說「這一仗我不打了，你們自便」。你站在原地一臉蒙，不打了？什麼叫不打了，還可以不打嗎？
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哪怕我知道，每個人都有來去的自由，每個創業者都要做好別人離開、自己留下來繼續戰鬥的準備。
可在那個凌晨三點，我看了看第二天密密麻麻的行程，還是忍不住有點崩潰，不委屈是假的，還有不解、惋惜，甚至有些憤怒。
先說故事的結尾吧，一個月之後的一天，忽然收到了一條微信，她說：「謝謝你挽留我，希望我們一起走得更遠。」
後來我復盤，那次溝通之所以成功，可能是因為我做了兩個改變。
第一個改變是傾聽、傾聽、再傾聽。
我們這些做管理的，有個毛病，特別喜歡講道理，以前沒聽幾句，總是忍不住教育別人。但是在那三個多小時的溝通里，我做得最多的，是讓她說。
而我說得最多的是：然後呢？為什麼？真的嗎？到底發生了什麼？
當談論完疲憊、超負荷、壓力大、組織推動困難等問題之後，時間已經過去了快三個小時，最後一個小時，我們才觸及問題的本質——
「在這個組織里，我覺得我沒有價值了。」她說。
我做的第二個改變，是撕掉標籤，相信對方是有道理的。
以前我會很費解，她升職了，是很核心的崗位，這不就是對她價值最好的認可嗎？怎麼就沒有價值感了呢？這不就是玻璃心、抗壓能力差嗎？
很明顯，我看似「傾聽」，其實沒有「聽進去」。
為了追求效率，我們很容易給對方貼標籤。「你就是玻璃心，你就是性格不好，你這就是找藉口。」
但被現實教訓了很多次之後，我大概明白了一個道理，我們能看到一切，唯獨看不到自己看東西的眼睛。
以哪雙眼睛看問題，決定了你能看到什麼。
如果你願意試著用對方的眼睛看問題，那麼就會減少很多預設，你會願意相信對方這樣想，一定有他的道理。
你會發現，自己真的太自以為是了，自以為是到以為自己能決定別人的價值感知，自以為是到輕易就給一個困惑的人貼上「矯情、玻璃心」的標籤。
但那一刻，我選擇相信她是「有道理」的，我相信，只要她覺得沒有價值感，那就是沒有價值感。
除此之外，更重要的改變，發生在談話之後。以前總覺得溝通完就等於搞定了，其實，溝通只是剛開始。在談話之後的一個月里，我們不斷嘗試從公司層面建立支持系統，比如調整架構、優化招聘流程等。
一個人的問題，不可能只是這個人的問題，系統本身也要承擔責任。看到組織的本質問題，並去積極調整，才是一個管理者最需要做的事情。
那次離職談話之後，我總是反覆想起經濟學家E. F. 舒馬赫說過的一句話：
「我們傾向於首先從我們的意圖來看待自己，而這些意圖是他人無法看到的；同時我們又首先從別人的行動來看待他人，這些行動是我們能夠看到的，所以我們容易處在誤解和不公隨處可見的境地。」
這就是為什麼，我們始終要保持積極的溝通。