話要慢慢聽,不要著急下結論
2024-10-08 20:30:26
作者: 麗莎
美國有位著名的主持人,叫林克萊特,這天他正在主持一期以「孩子的夢想」為主題的節目,在節目中他問一個小男孩:「你長大後想做什麼?」
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「我要當飛機駕駛員。」小男孩仰著頭回答,眼神里充滿著期望。
「為什麼?」
「我很喜歡飛機,我喜歡看飛機在天上飛來飛去。」
林克萊特想逗一逗小男孩,接著問:「如果有一天,你駕駛的飛機在太平洋上空飛行到一半的時候,燃油耗盡了,你怎麼辦?」
小男孩想了想,回答說:「我會告訴坐飛機的人綁好安全帶。」
「哦,你真是一個聰明的孩子。接下來,你要做什麼呢?」林克萊特接著問道。
「我會背著降落傘跳下去。」小男孩挺了挺小胸膛說。
聽到小男孩的回答,現場觀眾開始哄堂大笑,認為這個孩子在生死關頭只顧著自己跳傘逃命,已經喪失了美好純真的心靈。
林克萊特發現小男孩在那低著頭一副很委屈的樣子,他想知道這個小傢伙究竟是怎麼想的,便問道:「為什麼你要一個人先跳出去呢?」
「我跳下去拿了一桶燃油,我還會回來的!」小男孩一臉認真地說。
此時,眾人都沉默了,即使以口才出眾著稱的主持人林克萊特,也接不上話了。
這個故事是我幾年前在一堂溝通課上聽到的,說的是,在傾聽別人的時候我們總是習慣對自己看到或聽到的事情立馬做出結論,而導致有失偏頗。
在這裡,我要提醒大家,別人打定主意與你談點什麼時,最大的希望是讓你了解他的意思。此時,倘若你沒弄明白原因就主觀臆斷,不問青紅皂白就下結論,因為真相不明,容易造成自以為是,而實際上事情與你想的南轅北轍。這樣勢必不能順暢交流,容易造成誤會,產生隔閡,傷害感情,影響關係。
我以前帶過一個剛畢業的大學生,叫肖軍。一段時間,肖軍的工作進展很不順利,我讓他重點發展一位重要客戶,他卻因手頭信息掌握得不夠,敗給了另一家競爭公司,客戶被對方搶了去。得知情況後,我將肖軍叫到了辦公室,說道:「你這段時間狀態不好,有沒有總結過原因?」
我深知年輕人承受能力差,語言上儘量地委婉,但一聽這話,肖軍身子明顯地抖動了一下,並立即說道:「這段時間我一直很努力,我做了很多的工作,沒想到還是失敗了,還是得不到您的認可。既然如此,我決定辭職。」
我有些詫異,解釋說:「我只是讓你總結下經驗,認識下自己的錯誤。」
「是」,肖軍的情緒有些激動,「這個客戶一直很難搞,當初您卻偏偏給了我,不是我說,您這分明是在有意為難我。」
「是嗎?你一直是這樣以為的?」我反問道,「如果是這樣的話,那我同意你辭職。」
就這樣,肖軍辭職了。其實肖軍不知道,我一直很看好他的能力,當初之所以把這個重要客戶安排給他,是為了鍛鍊一下他,然後找機會提拔他。有人問我為什麼不把真相告訴肖軍,如果當時說清楚,不就能避免那場爭吵了嗎?但既然他在心裡已經認定是我在有意為難,那我還有什麼好說的?
看到了吧,結論是交談的終結點——當你對某件事情下了結論之後,別人也就失去了再與你探討或溝通的欲望。
馬克·吐溫說:「讓我們陷入困境的,並不是無知,而是真相併不像我們以為的那樣。」對此,我深以為然。交談是一種雙向的互動關係,在這個過程中,不輕易判斷,不妄下結論,不憑主觀想像,讓事實說話,讓人把話說清,把話說完,多聽聽,多想想,再談你的看法,這樣才能實現暢通交談。
如果有人對你說,他的汽車對香草冰激凌過敏。你會怎麼想?相信大多數人肯定感到不可思議,認為對方明顯是在瞎說,可這個「過敏」事件是一則真實故事,就發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間。
有一天,美國通用汽車公司收到一封客戶投訴信,該客戶在信中說:「我們家有一個傳統的習慣,就是我們每天在吃完晚餐後,都會以冰激凌來當我們的飯後甜點。你知道嗎?每當我買的冰激凌是香草口味時,我從店裡出來我的龐帝雅克車就發不動。但如果我買的是其他的口味,車子發動起來就很順利。我猜想,我的汽車對香草口味有些過敏,我希望你們能儘快解決這一問題。」
這封不可思議的投訴信立即引來了服務人員的調侃:「什麼?汽車對香草冰激凌過敏?這真是荒唐。」「這人明顯找錯了對象,他應該去看看心理醫生。」「我們不妨查查地址,或許這封投訴信是從瘋人院裡寄來的。」「說不定,這是有人惡作劇罷了」……儘管通用公司的總經理也對這封信的真實性心存懷疑,但他沒有擅自下結論,而是派了一位辦事嚴謹的工程師前去處理。
接下來,這名工程師按照地址找到了這名客戶,之後他每天晚上陪同客戶用完晚餐後便驅車前往冰激凌店。第一晚,他們購買了巧克力冰激凌,車子沒事。第二晚,他們購買了草莓冰激凌,車子也沒事。第三個晚上,他們購買了香草冰激凌,車子果然發動不了。看來,投訴者反映的「荒唐」問題一點也不荒唐。
但是為什麼會這樣?這名工程師記下每次購買冰激凌的詳細資料,如汽車經過的路線、使用汽油的種類、車子開出和開回的時間等。根據資料顯示,他發現,這位客戶買香草冰激凌所花的時間比其他口味的要少。原來,香草冰激凌是在這家冰激凌店最暢銷的口味,店家總是提前將香草冰激凌做好,陳列在店前單獨的冰櫃裡,這樣顧客來了就可以快速拿取。也就是說,因為停車時間短,汽車不能再次啟動。接下來,工程師發現問題出在發動機上。當顧客買其他口味冰激凌時,由於購買時間較長,引擎有足夠時間散熱,重新發動一般不會出現問題。但買香草口味時,由於時間較短,引擎沒有足夠的時間散熱,就會導致「氣阻」,這都是散熱不暢惹的禍。
發現了汽車對香草冰激凌「過敏」的真相後,這位工程師立即向公司反映,設計部門迅速進行技術改進,彌補了散熱裝置的缺陷,解決了氣阻現象。不久,通用汽車公司都用上了隨時能重新發動引擎的散熱裝置。從此,龐帝雅克車對香草冰激凌再也不「過敏」了,這個看似荒唐的投訴案得到了圓滿解決。
即使有些問題聽起來真的很瘋狂或無厘頭,但有時候它還是真的存在,背後有其必然性。不要輕易下結論,認真調查,分析再做決定,誰能發現和解決這些問題,誰就贏得了發展先機。如果我們直接反映說不可能,或者根據自己主觀判斷輕易下結論,很可能錯失一次次溝通良機。
正是因為明白這點,在傾聽別人的過程中,我會提醒自己,多用心去傾聽別人怎麼說,不要輕易打斷對方,不要急於下結論。尤其是在主持會議時,我總是讓人把話說清,把話說完,再談自己的看法,這讓我能更全面地了解大家的想法,然後有針對性地採取相應措施,避免工作上的盲目性。