客工部文化：精誠所至，金石為開
2024-10-08 16:33:42
作者： 唐島漁夫
前面一節集中講到了華為的三板斧。有人很可能會產生一個疑問：華為在深圳的接待實力非常強大，但如果是樣板點參觀，在其他城市難道也能實現華為式的職業化接待嗎？
這個問題雖然不能完全給予肯定回答，但在很大程度上，華為在國內不同城市，可以調動所有能夠調動的資源。
首先出場的，就是華為客工部。
華為客工部在前文中已經出鏡過幾次了，只不過都是集中在深圳客工部。除了深圳，華為在北京、上海等城市，也早早配備了客工部這個成建制的戰鬥單元。你在深圳能夠享受到的待遇，在上海同樣可以享受到，其職業化程度一點不遜色於深圳。關鍵是，和深圳一樣，只要在該城市涉及住宿、餐飲、用車之類的基本需求，只要是在本地客工部的華為協議所覆蓋的範圍，客戶經理陪同客戶來這座城市參觀期間就根本不用自己墊一分錢，極大減輕了華為客戶經理的經濟負擔，產生的所有費用都由本地客工部承擔，事後帳單由本地客工部寄回客戶經理所在代表處，部門之間統一結算。
當然，話說到這裡，如果你認為華為客工部的作用只是初級的接待，或者庸俗一點講，客工部只是負責本地娛樂資源的協調，那就大錯而特錯了。
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舉個例子，漁夫曾經有一個關係非常好的客戶，這位客戶得了一種肺病。在代表處所在省份，這種肺病幾乎是無解的。因為當時電信總公司會議召集，客戶需要到北京參加會議。客戶跟漁夫聊天的過程中，漁夫了解到客戶生病的現狀，客戶希望這次到北京，能夠找最好的醫生給自己看一次病。但因為出差日程滿滿，他自己也不清楚是不是有時間，是不是有資源，能夠實現順便看病的願望。
這個問題拋給了漁夫，漁夫當時抓起電話就打給了北京客工部的同事。
北京同事的反應出奇平淡，只是簡單問了漁夫一句看病時間，以及需要看什麼樣的科室。悻悻地掛掉電話之後，漁夫沒有抱太大期望，轉頭又開始去忙工作了。
當天下午，北京同事回電話給我，內容也只有非常平淡甚至冷淡的一句話：北京協和醫院國際部，某年某月某日，某科室專家號。如果對該專家不滿意，請至少提前一天給客工部打電話更換。
其實，在當時的漁夫看來非常重要的一件事，也就只是客工部同事的一次簡單的資源調動，那麼再平淡的語氣，也都可以理解了。
如此而已。
大城市有客工部，小城市呢？
事實上，華為幾乎在每個省都有代表處，每個代表處所在地都在本地的省會城市。華為客工部的精神，被無縫傳遞到了每個省會城市。
當時的代表處行政平台，秘書、文員們會時常總結、更新一份傳家寶——《×代表處行政服務指南》。幾乎所有來到代表處報到的新員工，都會被秘書們要求好好學習這份文件。因為這份文件幾乎囊括了所有你可以想得到的本地資源，從吃喝玩樂到旅遊出行，從求醫問藥到協議酒店。代表處的新員工能夠以最快的速度獲取本地資源、融入本地生活，這份《指南》功不可沒。當然，這份《指南》對於外地客戶接待來講，同樣也是一把利器。
說到這裡，還是有人有疑問：華為客工部，是不是就是公關部？
答案是否定的。
簡單來講，華為的對外資源協調部門，包括了客工部，也包括了公共關係部，乃至行業系統部。這裡面客工部是作為甲方存在的，客工部可以去各種酒店、餐廳、會展中心簽訂華為協議。但後兩者都是乙方。
區別在於，公共關係部雖是乙方，但地位同甲方相對比較平等。公共關係部雖然國內和海外都在做，但最能夠體現公共關係部實力以及最能夠大展拳腳的地方在海外。華為海外代表處所在國的政府、海關、各大部委、政黨領袖，以及中國駐外使領館、經商處等機構，統統是華為公共關係部的服務對象。而行業系統部則是將華為設備賣給行業客戶的這樣一個機構，用以幫助非運營商的企業級客戶的內網應用華為設備。由於業務相關性，行業系統部會接觸大量較為高層的行業客戶，比如政府、軍隊、金融、教育、醫療等。所以，行業系統部的戰場，主要在國內。
華為的很多項目，尤其在海外的很多項目，都需要涉及各種客戶。因此，在項目開始之前，客戶還沒有介入項目，華為所對口的各種客戶經理就已經在一起開會討論項目走向了。
舉個例子，當年漁夫在海外某國，有個項目是本地運營商轉售項目，也就是說本地運營商負責幫助本地最終客戶來集成，而這個最終客戶又是本地政府類客戶。這個項目由於所在國的經濟所限，只能用中國政府的貸款來實現，所以這個項目的性質又是融資項目。但只是融資的話又無法保證資金回籠，又必須中國信保參與。這樣一來，當時的華為內部會議首先就整合了華為的各路客戶經理，其中有所在國華為代表處運營商客戶經理、華為代表處公共關係客戶經理、北京工商銀行總部華為客戶經理、北京中信保總部華為客戶經理。所有人，分別對口不同的客戶單位，各司其職協調整合不同的資源。
這樣的公司外部資源動員能力在中國幾乎首屈一指。
華為客工部只是一個符號。所有的一切工作的成功，背後都離不開華為客戶工作的紮實進行。華為真正的成功來自「客戶工作部」的孜孜不倦。