三板斧文化：大巧若拙

  憑良心講，喝酒文化不管你掌握得多麼爐火純青，這件事充其量只是華為對客戶經理基本要求的下限。

  對華為客戶經理要求的上限，是「三板斧」。

  三板斧，是華為內部非常流行的一個詞，即便你並不是市場相關的職位，你也聽說過客戶經理的「三板斧」。只不過聽過歸聽過，很多人只是掛在嘴邊，他們並不知道三板斧的具體含義，而且也不清楚三板斧這套打法究竟應該怎麼使用。

  

  三板斧——公司考察，高層拜訪，樣板點參觀。

  三板斧並不是常規打法，從某種意義上來講，三板斧類似於華為的戰略武器。雖然華為人天天都在聊三板斧，但三板斧卻距離每個普通華為人的生活很遙遠。真正能夠使用三板斧的場合，是面臨重大項目決策的關鍵時刻，甚至是面臨重大項目即將丟標的關鍵時刻，這個時候祭出「三板斧」才算是恰如其分。三板斧的執行人，一般情況下是客戶經理或者系統部主任，在極端情況下也可能是代表和代表助理（後來的代表和副代表）。

  我們先說總部考察。

  華為的總部考察早期一定是去深圳坂田華為基地，後來華為在全國各地的各種名目的基地層出不窮，從很大程度上淡化了坂田基地的作用。然而，歷史上最為經典的那些接待場面都出現在坂田。

  標準的公司考察流程，一般包括展廳參觀、高層會談、生產中心參觀、數據中心參觀、培訓中心參觀、百草園單身公寓參觀、貴賓樓用餐等等。根據需要，會適當加入研發中心參觀、深圳外場參觀、上海研發基地等其他城市參觀。

  我們以上列舉到的項目都屬於常規意義上的參觀程序。實際上，華為所有的接待流程都是在細節上見功底。也就是說，硬體的強大實力只是震撼到你的觀感，真正的細微之處才能震撼你的心靈。

  比如從接機環節開始。

  華為的接機人員通常是穿深色西裝的小帥哥，這部分小帥哥也恰好對上了客工部實習的二營學員。換個角度，如果時空能夠穿梭，多年以後帶著客戶到深圳總部考察的客戶經理漁夫，同客戶一出機場，迎面遇到的那個笑臉，恰好就來自於客工部培訓時期的國內市場部新員工漁夫。年少版的漁夫，帶著客戶經理漁夫和客戶，一邊手拉肩扛著我們的行李，一邊用手機跟司機聯繫，這樣就可以保證客戶剛剛走出機場大門口，就可以進入涼風習習的華為專車。

  早一點不行，因為機場門口不准隨便停車；晚一點也不行，因為可能會讓客戶等太久。要的就是恰到好處，考驗的就是年少版的漁夫對時間拿捏的準度。

  華為的車非常容易辨認，因為小車基本上就是奔馳起步，再往上走的話有高配版的雷克薩斯，再高端的還有加長版的林肯。如果人數比較多，則可能有七座豐田，人數再多的話就有豐田考斯特小巴。當客戶進入車內，首先映入眼帘的是一位西裝革履的司機，且還帶著白手套。司機同樣彬彬有禮，和整個的華為客工部風格整齊劃一。坐在副駕位置上的，就是客工部時期的漁夫，他一般會在第一時間遞上本次深圳考察的日程表。日程表必須細化到某日某時某分某秒，並且還在背面列印出深圳未來幾天的天氣預報。

  一路上，客戶不會覺得煩悶，因為二營學員漁夫會藉機展示自己的導遊功力。

  事實上，在接下來連續幾天的接待過程中，對全流程負責的就是這位客工部版的漁夫。作為二營學員，這樣的年輕人非常盡職盡責，大到接機送機，小到訂酒席，訂酒店，車輛調度，酒店入住，參觀安排，只要不是非得親自出馬不可的情況，客戶經理版的漁夫往往不用對接待的細節操心，所有的銜接環節都會由二營學員漁夫來全部搞定。

  來到坂田華為基地的第一項內容，通常是展廳參觀。展廳參觀環節其實也是由二營學員擔綱主力，而那些專職講解人員只負責S級（VIP客戶）和A類客戶，而B類和B類以下的接待都是由二營學員來完成。

  客戶踏入華為展廳大門的時候，客工部漁夫就會第一時間提醒展廳人員準備接待，所有人員肅立在自動扶梯兩側，面帶微笑。這個時候在展廳前台會有合影環節，合影這段恰好就是留給所有展廳人員的準備時間。準備的不光是儀容儀表，還有有可能用到的展廳講解用的耳機等裝備，所有耳機必須按照一定的規律繞線，必須整齊劃一地擺放在托盤裡。

  華為的展廳很大，帶客戶完整走一圈往往特別累，因此在展廳的末端，華為專門設計了帶有沙發和智慧家庭的體驗區。據說那個供客戶休息的場所，所有的家當，包括一草一木一磚一瓦都是來自印尼峇里島的真材實料。

  待客戶休息片刻，第一時間通知二樓會議室的接待人員，準備二樓接待工作。於是帶客戶走電梯，到二樓一出電梯，就有笑容滿面的禮儀小姐領路，這個時間的銜接也是無縫的。於是大家信步走進了會議室，會議室內早有掛名VP的公司高層恭候客戶大駕，其他的無論茶水咖啡、會議材料、小點心、小禮品，一應俱全。

  會議結束的時候，除了公司高層親手交給客戶的伴手禮之外，往往還會給客戶人手一份帶著精美相框的合影——還記不記得，當客戶進入展廳的時候，那個故意讓你留步，給展廳講解做準備活動的合影環節？

  沒錯，現場拍照、現場列印、現場裝幀，最後熱氣騰騰地交到客戶手上，這就是華為效率。當然，整個接待流程下來，你所看到的細節其實都是華為人演練過很多次的環節，這些細節體現的是華為人的高效、大氣、嚴謹，還有對客戶的奉若上賓。

  這樣的感覺，在其後的參觀中還會不斷閃回。

  在數據中心，正當你在二樓百無聊賴地踱步的時候，講解人員信手掀開背後的幕布，一個類似於中國航空航天發射中心的指揮大廳的華為數據監控大廳，會像變魔術一樣豁然出現在你的眼前，那種視覺衝擊力保證讓你終生難忘。

  在就餐環節，當客戶拖著略帶疲憊的步伐走到二樓的時候，貴賓樓二樓大廳穿著民族服裝的華為版本「女子十二樂坊」，會在一片民族音樂的鼓瑟齊鳴之中對客戶進行熱烈歡迎。這個時候，我們的華為客戶經理往往會適時地補上一句：我們老闆說過，資源是會枯竭的，只有文化才是生生不息的。

  一句話總結一下「三板斧」中的第一招——細節決定成敗。

  正因為對自己公司考察這一「板斧」的充分自信，往往在客戶考察華為總部的時候，華為並不害怕中興公司的客戶經理會出來攪局。比如今天考察中興，明天考察華為，這樣的安排對華為客戶經理來說，反而是求之不得的事情。

  沒有別的理由，因為沒有對比就沒有傷害，人比人得死，貨比貨得扔。

  第一個「板斧」之後，就是第二「板斧」——高層拜訪。

  高層拜訪其實很容易理解，當重大項目面臨關鍵決策的時候，或者是戰略市場需要重大突破的時候，或者是華為敗局已定需要反敗為勝的時候，華為高層就必須出馬了。這裡一定要注意，我們此時此刻提到的「高層拜訪」跟前面公司考察的「高層拜訪」並非一個概念。公司考察的「高層」一般都是VP頭銜滿天飛，與其說是高層，倒不如說是滿足客戶虛榮心的華為內部演員。然而，在重大項目決策之前出現的「高層」，則是貨真價實的高層了。

  如有必要，任正非親自出馬也不是不可以。

  其實說白了，真正的銷售項目鋪墊工作，在高層拜訪之前其實就已經完成的七七八八了。如果代表處敢於在電光石火之間放出「高層拜訪」的大招，就一定是萬事俱備，只欠高層。要知道，華為高層也是稀缺資源，尤其是上升到EMT（後邊會講）這個層面乃至任正非本人，他們絕對不是為你二十四小時待機的。所以說，在有限的單位時間之內，高層來了講什麼內容，怎麼個講法，最後要起到什麼樣的效果，都必須在此前全部理順。等到華為高層一到，一張一頁紙見方的「高層會談材料」遞到手上，半個小時之內熟悉完材料就能接待客戶了。

  「高層會談」這一招，在華為內部還有其他變種。比如代表處內部也可以有「高層拜訪」。如果說省局的項目，對應的高層是華為公司高層的話；那麼地市和縣一級的項目決策，對應的高層拜訪，需要出馬的就是代表處代表或者代表助理了。關鍵時刻，同樣有效。如上文所說的高層拜訪，來到展會期間，就變成了短期內集中性的「高層拜訪」。比如，一年一度的通訊業內聞名遐邇的巴塞隆納通訊展（MWC）。

  巴展期間，來華為展區參觀的各國各地的客戶幾乎踏破了華為門檻，因此華為的高層也是嚴陣以待，每天的會客時段確實是用分鐘來計算的。所以，巴展期間你就看華為展區的門口，各種眉頭緊鎖的華為領導，每個人手裡都拿著一份高層談參，在那使勁研究。只不過，這樣的「高層拜訪」已經算是高層拜訪中的「流水席」了，所起到的效果一定是不如平時的。

  高層拜訪，是華為三板斧中的第二斧，我們還是用一句話來總結這一招——態度決定一切。

  三板斧中的第三斧就是樣板點參觀了。

  很多人不太理解「樣板點」這三個字，這個倒是情有可原，因為即便在華為內部，樣板點也有狹義和廣義之分。

  狹義的樣板點就是樣板點。

  高端一點的如北京樣板點。華為在北京二環以內買下了一套四合院，四合院裡面用華為解決方案實現了最便捷的通訊，不管中外客戶，對這個四合院樣板點幾乎是讚不絕口的。稍微沒那麼招搖的樣板點，分布在各個省的省會，各地代表處資源共享，一樣能把接待工作搞得風風火火。再往下走一走，還可以有偏遠地區的原生態，比如當年搞CDMA450期間，西藏樣板點、貴州樣板點，這些都是名噪一時的好去處。

  狹義的樣板點，總是要放一點商務考察或者現場會的噱頭。但是對於很多所謂的商務考察來講，出行的目的未必就是考察樣板點，關鍵在於跟甲方、乙方結伴出行，重在沿途的風景，而目的地反倒並不是那麼重要了。用華為客戶經理的視角來看，客戶如果在客戶自己的辦公室接受你的方案洗腦，往往會有十足的主場優勢，還會有「十萬個為什麼」一樣的戒備心理。而如果換一種方式，尤其是調虎離山地把客戶拖出客戶的辦公室，那麼廠家的機會就來了。

  道理是舉一反三的。

  對於廣義的樣板點來說，就沒有了技術領域的限制。只要你願意去琢磨去設計，在桂林、周莊、麗江，乃至在香港、杜拜、巴黎，都可以有華為的設備，有華為的設備，也就必然會有華為樣板點。

  我們把話題再拉回到此前一個章節中的場景，當時的系統部主任時不時就語重心長地對我說：漁夫，××節就要到了，有沒有跟你的客戶一起出行的計劃？這句話其實換個句式也成立。漁夫，最近各種新技術新場景很多啊，有沒有安排好客戶的樣板點參觀呢？

  所以，我們一句話總結華為的這第三板斧——思路決定出路。

  正因為如此，我們再來審視華為的「三板斧文化」，就會發現這三板斧之間組成的強大的邏輯內核——總部考察、高層拜訪、樣板點參觀，分別對應了三句話「細節決定成敗」「態度決定一切」「思路決定出路」。

  華為三板斧，值得我們去學習。