酒店的衛生紙為什麼要折三角
2024-09-26 10:40:59
作者： 羅振宇
設計的根本，是設計者和使用者之間的溝通。你要把自己想表達的一切——這件東西是做什麼的，怎麼操作，都傳達給用戶。
我們公司的聯合創始人快刀青衣給我推薦了一套書，叫《設計心理學》。書的作者是一位認知科學家，叫唐納德·諾曼，他曾經有一句名言——在人和設計之間，人是不會錯的，錯的只有設計。由此可見，老人家用戶意識很強。
其實我對這套書一開始是有點猶豫的，畢竟它年代久遠，距離第一次出版已經過了20多年。要知道，設計可是一門不斷擴張的學問，像智慧型手機、APP應用之類的設計，在當時還沒出現呢。
所以我的遲疑就在於，20多年前的理論，到今天會不會已經過時了呢？
但是看完這套書之後，疑慮徹底打消，裡面的內容何止是適用，簡直是道出了設計的本質。
以往我們都覺得，設計是一門藝術，它考驗的是創造力，越天馬行空越好。比如巴黎艾菲爾鐵塔、雪梨歌劇院，哪一個不是前無古人的創意呢？
但是諾曼說了，設計的本質，其實不是創意，而是溝通。它是一門設計者和使用者之間，通過產品實現無聲溝通的學問。為什麼這麼說呢？
因為在我們的日常生活里，平均每個人要和兩萬多件東西打交道，大到飛機、汽車，小到一個創可貼、一個鑰匙扣，每件物品都有它自己的用途，也都要經過設計師的手。
設計師要做的，不是讓你覺得它多好看，而是讓人一看到這件東西，就馬上知道它是幹什麼用的，正確的使用方法馬上就會自己跑到腦子裡。
比如，汽車門上的車窗按鈕、衛生紙上的虛線、易拉罐上的拉環、手機上的音量鍵，都有這個特點——上手就會用，完全不用人教。
所以，設計的根本，是設計者和使用者之間的溝通。你要把自己想表達的一切——這件東西是做什麼的，怎麼操作，都傳達給用戶。
靠什麼傳達？當然不是說明書，就像我們前面說的，一般人要和兩萬多件物品打交道，假如每個都配說明書，就算一本說明書只有100個字，加在一起也要200多萬字，根本記不住。
所以，產品和用戶之間的溝通，依靠的其實是一個比文字更古老，而且根本不需要記憶的東西，那就是本能。
你的產品要在設計上調動起用戶的本能，讓他意識到正確的使用方法，而且還要讓他避開錯誤的使用方法。
比如一扇門，外側是推，內側是拉。假如內外兩側設計成一樣的把手，那開門的人就有一半的機會犯錯。但是如果內外的把手設計的不一樣，比如設計成橫的是推，豎的是拉，就會更好一點。或者在門開合的推的位置，貼一片不鏽鋼，示意你可以在這個地方推，也會更好一點。
再比如說，我們進酒店客房，馬桶邊的衛生紙一般要折成一個三角形的頭兒，目的就是在沒有說明書和服務員的情況下，告訴客人，這個房間是打掃整理過的，衛生間沒有人使用過。
這就是設計的語言。
在諾曼看來，假如你面對一個產品的時候，不會用或者用錯了，那不是你的問題，肯定是設計的問題。而且凡是不看說明書就搞不懂的，都不是好設計。同樣，必須貼上警示標語，提示用戶禁止怎樣怎樣的，也不是好設計。
後來因為此書，那些不好的設計，人們就給它起了一個名字叫「諾曼」，就是書的作者唐納德·諾曼的「諾曼」。
比如說，不知道怎麼打開的門，就叫諾曼門；令人迷惑的電燈開關，叫諾曼開關；無法弄明白的淋浴控制器，叫諾曼淋浴控制器。以後，你要是遇到了糟糕的設計，也可以這麼稱呼它。
那麼接下來，我們說點更實際的，一個好設計到底該怎麼實現？我和用戶溝通，到底溝通個啥？
《設計心理學》里說了，溝通的要點有四條。
第一條，叫示能。
顧名思義，就是展示功能，別人一看到你的設計，就能馬上反應過來——它是啥？怎麼用？
至於錯誤的用途，自動屏蔽，根本就不會出現在腦子裡。當然，也不能排除，即使你把功能交代得清清楚楚，使用者還是會手滑誤操作。
所以，溝通的第二個要點，就是約束。
也就是我不想讓你做的事情，你根本就做不到。比如，用Wo rd打字，當你在沒保存的情況下，直接點擊右上角的關閉按鈕，是關不掉的。
設計者會彈出來一個提示，上面只有三個按鈕——保存、不保存、取消。這就意味著，是否保存，你必須親自做一個決定。你不可能越過這一步，直接退出。
再比如，有一台機器，一共10個零部件。假如隨便組裝的話，能演化出10的階乘——也就是350萬種組裝方法，這顯然不現實。
所以，每個零部件上，其實都有一些特殊的設計，讓它只能跟某個特定的部件，按照特定的順序組裝在一起。比如，這個螺絲只能安在那個螺帽上，10個部件相互鎖定，誰都不可能站錯位置。
也就是說，設計者有一項使命，要把用戶錯誤的選項全都鎖住，那么正確的答案就很容易選出來了。這就是設計的第二個要點，約束。
設計溝通第三個要點，叫映射。
也就是產品設計要映射出我們約定俗成的習慣，把現實生活中的經驗模擬到一個虛擬的世界裡。比如，電腦上的文件夾，其實計算機裡面的文件都是散著放的。但是為了讓你看著方便，所以才設計出了文件夾這個東西。
在這個約定俗成的框架里，還要明確產品的每個操作，會映射出什麼樣的結果。比如手機的音量鍵，我們一看就知道，按上邊是提高，按下邊是降低。
當然，假如換一個環境，就要根據當地的風俗改變設計。比如我們中國人習慣說上下五千年，總覺得身後是過去，眼前是未來。但是有的地方就不一樣，南美洲一個叫艾馬拉的印第安部落，就管未來叫「背後的日子」，說的時候還會用手指指身後。
所以要建立正確的映射，就必須搞懂使用者的習慣。
溝通的第四個要點，叫反饋。
也就是用戶的每一個操作，都要第一時間得到一個清晰的反饋信號。說白了，事事有回音，你得靠譜。
即使用戶的要求你一時半會兒做不到，你也得告訴他。比如程序里的進度條，它其實就是在說，你知道為了你，我有多努力嗎？再等一下下吧。
還有我們經常用的滴滴打車，司機收錢時的那個硬幣的聲音；還有看電子書時，紙張翻頁的聲音等等，都是為了讓你的操作，得到習慣的反饋。
介紹了《設計心理學》說的，設計的四個要點。其實我們細心觀察會發現，哪怕是一件再簡單的工業設計品，都遵循這四點。
因此，一項看似簡單的設計，其實也包含著很多原理。