案例42 替客戶著想方能輕鬆促成訂單

  在美國零售業中，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈創設的「基督教商店」。

  有一次，彭奈到愛達華州的一個分公司視察業務，他沒有先去找分公司經理，而是一個人在店裡「逛」了起來。

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  當他走到賣罐頭的部門時，店員正跟一位女顧客談生意。

  「你們這裡的東西似乎都比別家的貴。」女顧客說。

  「怎麼會？我們這裡的售價已經是最低的了。」店員說。

  「你們這裡的青豆罐頭就比別家貴了三美分。」

  「噢，您說的是綠王牌的，那是次級貨，而且是最差的一種，由於品質不好，我們已經不賣了。」店員解釋說。

  女顧客訕訕的，有點不好意思。

  店員為了賣出產品，就又推銷道：「吃的東西不像別的，關係到一家老小的健康，您何必省那三美分。這種牌子是目前最好的，一般上等人家都選它，豆子的光澤好，味道也好。」

  「還有沒有其他牌子的呢？」女顧客問。

  「有是有，不過那都是低級品，您要是想要的話，我拿出來給您看看。」

  「算了，」女顧客面有慍色地說，「我以後再買吧。」連挑選出的其他罐頭她也不要了，掉頭就走。

  「這位女士請留步，」彭奈急忙說，「您不是要青豆嗎？我來介紹一種物美價廉的產品。」

  女顧客愣愣地看著他。

  「我是這裡專門管進貨的，」彭奈趕忙自我介紹，以消除對方的疑慮，然後接著說，「我們這位店員剛來不久，有些貨品不太熟悉，請您原諒。」

  女顧客當然不好意思再走開。彭奈順手拿過沙其牌青豆罐頭，他指著罐頭說：「這個牌子是新出的，它的容量多一點，味道也不錯，很適合一般家庭。」

  女顧客接了過去，彭奈又親切地說：「剛才我們店員拿出的那一種，色澤是好一點，但多半是餐館用，因為他們不在乎貴幾分錢，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有點不划算了。」

  「就是嘛，在家裡吃，色澤稍微差一點倒是無所謂，只要不壞就行。」

  「衛生方面您大可放心，」彭奈說，「您看，上面不是有檢驗合格的標誌嗎？」

  於是，這筆小生意就這樣做成了。顧客走後，分公司經理聞訊趕來，那位店員才知道彭奈原來是總公司的老闆。

  彭奈說：「我看得出你是個熱心於工作的店員，只是技巧不夠，只要你肯用心，很快就會學會的。現在我把剛才的情形分析給你聽。」

  「當顧客嫌東西貴時，雖然原因各有不同，但主要是想買便宜的東西，你要能夠從顧客的角度思考，了解他的需求後，再向他介紹合適的東西，要做到讓顧客心裡有這樣一種感覺：他買的是一種很適合他的東西。以剛才的青豆罐頭為例，顧客既然嫌貴了，你就不應該再強調那個品牌如何的好，應該說：『那個品牌的產品，定價都較高一點，我建議您用這個牌子的看看，東西也很不錯，價錢則便宜了五美分。』假如你看她有要買的意思，你要輕描淡寫地說明這種產品的缺點，就像我剛才那樣，讓顧客了解罐頭內部的情況。你不妨這樣說：『很多顧客吃了這種罐頭都說，色澤雖然稍差一點，味道一點也不差。』這樣一交代，符合我們不欺騙顧客的原則，還滿足了顧客的需求，對不對？」

  分公司經理和店員聽罷，心服口服。

  案例分析：

  優秀的推銷員關注顧客而非產品，他們在銷售之前往往會從顧客的角度來考慮問題，將心比心，感同身受。這與拙劣的推銷員只顧向顧客推銷產品而不從顧客的角度考慮其是否真正需要是完全不同的。這個案例就是通過換位思考而獲得銷售成功的典型案例。

  店員與女顧客談生意，當顧客提出東西貴了的時候，店員還是一味地推銷貴的商品，讓顧客產生了一種感覺——便宜的就是次等貨，導致顧客放棄購買。這個店員顯然沒有從顧客的角度考慮問題，也沒有弄清顧客的心理需求，這是一種典型的缺乏深入思考能力的表現。優秀的推銷員要明白這個道理：顧客關注的並不是所購產品本身，而是通過購買產品能獲得的利益或功效。

  女顧客要離開時，彭奈的出現讓這次銷售「柳暗花明」。「您不是要青豆嗎？我來介紹一種又便宜又好的產品」，這句話一下子就抓住了顧客的心理，是推銷員左右腦智慧的體現（左腦的理性分析和右腦的敏感性）。接下來，彭奈又充分發揮了自己左腦的邏輯思維能力，從容量、味道、價錢等方面進行說服，最終做成了這筆小生意。

  這筆生意的成功，關鍵就在於彭奈進行了換位思考，把握了顧客的真實需求，並進行了有針對性的推銷。