案例17 弄清客戶心理類型達成交易

  一位打扮時尚的女孩走進一家服裝專賣店，仔細看著掛在衣架上的幾款T恤。她看了一會兒，從衣架上取下一件很有特色的T恤，又仔細端詳了一會兒說：「請問這個多少錢？」「198元。」售貨員回答。女孩試過之後說：「給我包起來吧！」

  為她包衣服的時候，售貨員習慣性地恭維了她一句：「姑娘真有眼力，很多女孩都喜歡這款T恤。」那位女孩一聽此話，沉默了一會兒，然後微笑著對售貨員說：「抱歉，我不要了！」

  沒想到，一句恭維話反倒使顧客中止了購買！

  售貨員真誠地問：「怎麼，這款您不喜歡嗎？」「有點兒。」女孩也很真誠地回答，然後準備離開。售貨員立刻意識到，問題出在剛才那句恭維的話上，必須趕緊補救。

  售貨員趁她還未走開，趕緊問：「姑娘，您能否告訴我您喜歡哪種款式的？我們這款T恤可是專門為像您這樣年輕時尚的女孩設計的，如果您不喜歡請留下寶貴的意見，以便我們改進。」

  聽了售貨員的話，女孩解釋道：「其實，這幾款都不錯，我只是不太喜歡跟別人穿一樣的衣服。」「噢！原來這女孩喜歡與眾不同。」售貨員恍然大悟，於是說：「姑娘，請您原諒。我剛才是說很多女孩都喜歡這種款式，但由於這款質量好，價格高，所以買的人並不多，您是這兩天裡第一位買這款T恤的顧客。而且，這款是限量款。」經過售貨員的一番爭取，那位時尚女孩最終買走了那件T恤。

  案例分析：

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  銷售高手在進行推銷之前，一定要先了解顧客的心理類型，再採取相應的策略。如果因為沒有了解顧客的心理而造成銷售障礙，就需要推銷員激發自己的左右腦能力，扭轉銷售僵局。

  就像這個案例中的服裝售貨員，在看到一位時尚女孩挑選了一件T恤後，習慣性地恭維了一句：「姑娘真有眼力，很多女孩都喜歡這款T恤。」本來這句話是想獲得顧客好感的，沒想到卻適得其反，顧客中止了購買。造成這種情況的原因是顧客喜歡與眾不同，而售貨員沒有了解顧客的心理類型就盲目恭維，必然遭到顧客的拒絕。

  接下來，售貨員的表現則充分顯示了她隨機應變的右腦能力和高超的語言藝術（左腦能力）：「姑娘，您能否告訴我您喜歡哪種款式的？我們這款T恤可是專門為像您這樣年輕時尚的女孩設計的，如果您不喜歡請留下寶貴意見，以便我們改進。」正是這句關鍵性的話，使售貨員了解了顧客的真實想法，然後又有針對性地解釋道：「我剛才是說很多女孩都喜歡這款T恤，但由於這款質量好，價格高，所以買的人並不多……」從這句話中我們也可以看出售貨員出色地運用了語言的技巧，最終達成了銷售目的。

  從這個案例中可以看出，了解顧客心理的基本手段就是語言藝術的運用。通過各種有效的溝通技巧，推銷員可以探知顧客的心理類型，洞悉顧客的心理活動，了解銷售障礙的形成原因，從而為使用正確的銷售技巧、促使顧客達成購買奠定基礎。因此，推銷員一定要加強左右腦的訓練，提高自己運用語言的能力和現場發揮、隨機應變的能力。