案例14 讓客戶感受到「私人定製」的服務

  喬治·盧卡斯是一家銷售公司的總經理，他十分欣賞一個叫珍妮的小商店老闆。他介紹說：「我妻子常在我回家前，要我『順道』去甲糕餅店買東西。其實那家糕餅店一點也不『順道』，停車又很麻煩。一來時間不夠，二來想省點汽油，所以我乾脆到另一家方便得多的商店購買。我的任務完成了？呃……還差一點點。」

  回家後，在妻子的追問下，喬治承認東西不是在甲商店買的。妻子為什麼對甲商店情有獨鍾呢？當喬治陪妻子購買糕點時，他找到了答案。

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  喬治看著她仔細尋找特價或是可退款的商品，對比折價券和不同商店的價格表。「為什麼不到糕餅區買個派呢？」喬治問。「我們到甲商店買。」妻子回答。到了甲商店，櫃檯前擠滿了快樂的顧客，人手一個號碼牌。他們是84號，現在才輪到56號。叫到他們的號碼時，妻子說：「我們等珍妮。」

  珍妮向正要離去的顧客殷殷道謝，然後對喬治夫婦說：「您好，盧卡斯太太，今天需要什麼呢？」

  「我要買一個派，」喬治的妻子說，「最好有櫻桃派，因為我兒子一家人今天要過來吃晚飯，他最喜歡櫻桃派。」

  珍妮說：「今天到我們商店就對了，盧卡斯太太。早上我們才烘了最拿手的櫻桃派。」她走到儀器架前，從十幾個櫻桃派中拿了一個，想了一下，又換了一個。回來時看著喬治妻子的眼睛，驕傲地說：「盧卡斯太太，這是為您特製的派。」

  實際上，所有櫻桃派都是同時出爐的。但是喬治的妻子太滿意了，陶醉得寧可相信這是為她特製的、最好的櫻桃派。運用好成交技巧總會讓顧客滿心欣喜。

  案例分析：

  每個人都有希望被尊重的心理需求，如果想不斷地開拓新顧客保住老顧客，那麼就需要讓顧客感覺自己受到了重視、自己是獨一無二的，這樣可以提升顧客的忠誠度。

  在這個案例中，糕餅店老闆珍妮就是一個充分利用顧客這種心理的成功經營者。面對老顧客，她能叫出顧客的名字，這時顧客的感覺是：這麼多顧客，老闆還能記住我的名字，看來我真的很重要。顧客的思維就停留在了右腦上。

  接下來，為顧客取派的時候，珍妮走到儀器架前，從十幾個櫻桃派中拿了一個，想了一下，又換了一個。回來時看著顧客的眼睛，驕傲地說：「盧卡斯太太，這是為您特製的派。」這一系列的動作和語言，都是在向顧客傳遞這樣的信息：你是特別的、獨一無二的，這個派真的是為你特製的。我們知道，右腦是感性的，當顧客的右腦收集到這些信息時，自然就會高興起來，也就會憑自己右腦的感覺做出決策：我下次還要來這裡買。

  由此可見，優質的服務是最令人難忘的，「特別的愛給特別的你」，讓顧客右腦感覺到自己是特別的，無疑是留住老顧客、培養顧客忠誠度的最佳武器。