溝通的藝術

  說服是鼓動而不是操縱，說服是影響，而影響是一個優美的過程。如果你把自己想像成一個藝術家，細心揣摩別人的心理和情緒，你就能說服和影響他人。

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  一位父親曾這樣提到自己尋求了解女兒的心路歷程，以及「知彼」對父女倆的深遠影響：

  女兒凱琳約14歲時，開始對我們十分不尊重，經常出言諷刺、語氣輕蔑，她的行為也開始影響弟弟和妹妹。

  我一直沒採取行動，直到某天晚上，妻子、我及凱琳在我們的臥室里，凱琳隨口說了些很不當的話。我覺得她實在鬧得不像話，於是大聲呵斥道：「凱琳，你聽好了，讓我告訴你我們家的規矩！」

  我道貌岸然地長篇大論一番，以為能讓她信服，知道該尊敬父母。我提到最近她的生日為她做的一切，滔滔不絕地列舉出了不少豐功偉績。說完後，我以為凱琳會對我們叩拜一番，感激涕零，可是她竟有些挑釁地說：「那又怎麼樣？」

  我氣炸了，憤怒地說：「你給我回房間去，我們真是不想再管你了。」凱琳衝出去，摔上自己的房門，我氣得在臥室踱步。

  然而，冷靜之後我突然想到，我並沒試著了解凱琳，我雖無意打擊她，但卻只站在自己的立場上考慮問題，這份覺悟扭轉了我的想法和對凱琳的感覺。

  半小時後，我來到女兒房間，第一件事就是為自己剛才的行為道歉，我並未為她的行為開脫，僅就自己粗魯的舉止致歉。

  「我知道你心裡有事，可是我不知道是什麼。」我要讓她知道，我真的想了解她。最後，我終於營造出了一種讓她願意跟我分享她內心不快的氣氛。

  凱琳有些遲疑地談到了她的感受：身為初中生的她，不但要把書念好，還得結交新朋友；她剛接了一份勤工儉學的工作，不知老闆對她有何看法；她要上鋼琴課，還要練鋼琴，生活相當忙碌。

  最後，我說：「凱琳，你經常覺得不知所措，對嗎？」問題找到了，萬歲！凱琳覺得有人了解她了。在面對這些挑戰時，她覺得手足無措，所以對家人頗多怨責，因為她渴望家人的關注，其實她真正想說的是：「拜託誰來聽我說說話吧！」

  因此我告訴她：「所以當我要求你尊重我們時，你覺得又多了一件事。」

  「就是！」她說，「又多了一件事！我連眼前的事都應接不暇了。」

  我把妻子拉來，三人坐下來慢慢細談，設法讓凱琳簡化自己的生活。最後她決定不去上鋼琴課，也不練鋼琴了。接下來的幾星期，凱琳像是換了個人似的。

  從那次之後，凱琳對自己選擇生活的能力更具信心了。她知道父母了解她，也支持她。不久，凱琳辭去了那份勤工儉學的工作，因為那份工作不符合她的理想，她在別處找到了一份更好的。

  回顧過去，我想，凱琳的自信來自我們樂於花時間坐下來了解她，而不是對她說：「好吧，這種行為不可饒恕，不准你出門！」

  凱琳與父母的爭執只是一種表象，她用行為掩蓋了自己心中的憂懼，父母若只針對她的行為回應，便永遠無法知道她的煩惱。於是，凱琳的父親放下批評的手段，真心揣摩其心中所想。當凱琳感受到父親的這一意願時，便開始安心坦陳自己的心事。一旦理清問題，凱琳就能感受到別人的理解，接著便會希望獲得父母的引導與指示。

  由此可以看出，在說服的過程中，我們要注意以下兩條原則：

  第一，說服的前提是，你要清楚自己想要什麼結果，同時知道他人的要求，在你和對方的需要之間搞好平衡。

  如果你不知道自己想要什麼結果，而對方又非常清楚被你說服的最終結果，那麼你將會被對方影響。

  第二，在說服的時候，切忌融入自己的情緒。在任何場合下的發怒、過於激動、過於高興和傷感，都會削弱你的力量。

  理解他人模式的途徑是溝通，我們要學會在他人的世界裡認識他們。人際關係良好的人，一般都是善於揣摩他人心理的人。

  溝通時，要讓對方覺得自己被接受、被了解，覺得你將心比心，善解人意。這就要求你去深入了解對方的內心世界，並加以觀察體會，細心揣摩，最後採取適當的行動來滿足對方的需要，建立信任感，從而使溝通更有成果、更有效率。