重複也是一種價值

  在美國，許多餐廳服務員發現，如果客人點餐時每說一句話，他們能立刻重複一遍，那客人就會給更多的小費。然而，也有不少的服務員在客人點餐完畢後，要麼淡淡地應一句「好的」，要麼乾脆什麼都不說就走了。

  顯然，與後面那些服務員相比，客人更喜歡積極的、會重複訂單的服務員。因為這樣不會讓人擔心自己點的奶酪三明治，送來時卻變成了炸雞漢堡。

  為了證實這一現象，瑞克·馮·巴倫教授曾做過實驗，發現事實確實是這樣。只要服務員能逐句複述客人點的餐，就能收到更多小費。不用多加解釋，不用點頭示意，不用說「好的」，只要複述一遍，就能創收！

  調查顯示，按上述方法複述客人點餐的服務員，收到的小費比平時高出70%。

  為什麼模仿他人行為就能得到慷慨對待？也許這和我們潛意識裡喜歡和自己相似的人有關。

  心理學家發現，人們在潛意識裡喜歡那些與自己相似的人。不管他們是在行為上、觀點上、興趣愛好上，還是生活方式上與我們相似，又或者僅僅是共處於同一個區域，這些都會使我們對他們心存好感。

  這裡所說的相似性不是指客觀上的相似性，而是人們感知到的相似性。實際的相似性與人們感知到的相似性是有聯繫的，而且前者往往決定後者，但二者不是完全對應的。

  人們感知到的相似性包括信念、價值觀、態度和個性品質的相似性，外貌吸引力的相似性，年齡的相似性，以及社會地位的相似性，等等。

  許多研究都表明，相似性與喜歡之間有直接聯繫。受試者認為，越是與自己相似的人，自己越喜歡。在一個研究中，研究開始時那些在信念、價值觀和個性品質上相似的人，在研究結束時都成了好朋友。所以，婚姻介紹所往往以雙方的相似性作為參考依據。

  

  但是，人們在早期交往中，信念、價值觀和個性品質的相似性往往顯示不出來，此時年齡、社會地位、外貌往往起著重要作用。隨著交往的加深，信念、價值觀、個性品質等因素的作用便突顯出來，甚至超過其他因素。

  心理學家對相似性原則有兩種解釋。一種解釋是，相似的人肯定了我們自己的信念、價值觀和個性品質。相似的信念、價值觀和個性品質，起著正強化作用，而不同的信念、價值觀和個性品質則起著負強化的作用。這種正、負強化作用通過條件反射過程與具有這些特點的人聯繫起來，結果就造成了人們喜歡和自己相似的人。

  另一種解釋則是，相似性影響吸引是由於它提供了關於他人的信息。人們通常重視自己的信念、價值觀和個性品質，所以對擁有同樣特點的人會有好感。

  不管心理學家做出什麼解釋，人們喜歡與自己相似的人這一點是毫無疑問的。得知這個原則後，我們要取得別人的好感就有捷徑可走了。我們只需要模仿他人的行為就能增進情感，並能鞏固當事雙方的關係。

  在某個實驗中，研究者安排兩名人員做簡短的接觸。其中一人是研究助理，她要對另一人的行為照葫蘆畫瓢。如果另一人雙臂交叉地坐著，還不時用腳輕敲地面，研究助理也要完全照做。同時，另一個研究助理則不必模仿對方的行為。

  結果顯示，實驗對象更喜歡模仿自己行為的助理，並且認為與她的接觸很愉快。同樣，複述客人菜單的服務員，也是由於這個原則讓客人喜歡他，願意給他更多的小費。

  相似原則在其他場合也同樣有效。假設您在銷售或客服部工作，不管客戶對您表達的是問題，還是投訴或訂單意願，您都可以通過複述他的話來增加認同感。

  不過，有些客服人員並沒有意識到複述他人話語的重要性。他們沒有對打進投訴電話的顧客的話語進行複述，這就使顧客不明白客服人員是否準確無誤地了解了自己的意思。最後的結果很可能導致雙方為意圖的表達而進行爭論。要知道，打進投訴電話的顧客本來心情就不太好，有可能還非常生氣。如果你不想再火上澆油的話，最簡單的方法就是複述顧客的話，讓顧客明白你完全了解了他的意思，並且會妥善處理好。