做一個好的聽眾

  傾聽是人與人在交往過程中，建立與維持聯繫的一項基本溝通技巧。在銷售活動中，傾聽顯得尤為重要。想要了解客戶的心理需求，想要弄明白生意的關鍵所在，傾聽的環節必不可少。做一個好的聽眾，對於銷售的促進來說，至少能有以下幾個方面的好處。

  首先，傾聽是一種對於人的尊重，認真地傾聽是對說話者最好的恭維，它的功效在於使說話的人不僅樂於繼續說下去，而且在說的過程中獲得一種被尊重、被重視的滿足感。這是拉近銷售人員與客戶之間距離的一種重要手段。

  有一些銷售人員，在進行商品銷售的時候，總是口若懸河，滔滔不絕，殊不知，在其展現良好口才能力的同時，事實上也是對客戶耐心的一項重大挑戰。美國汽車銷售冠軍喬?吉拉德就曾經告誡銷售人員說：「成功銷售的一個秘訣就是80%地使用耳朵，20%地使用嘴巴。」下文所要描述的發生在喬?吉拉德本人身上的這則故事，將為我們很好地揭示出傾聽在銷售中的重要性。

  一次，喬?吉拉德與一位中年客戶洽談順利，但就在準備簽約成交時，對方卻突然變了卦，令吉拉德心痛不已。

  當天晚上，按照顧客留下的地址，喬?吉拉德登門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實話實說：「你的失敗是由於你沒有自始至終聽我講話。就在我準備簽約之前，我提到我的兒子即將上大學，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負，我為他感到驕傲，而你當時卻沒有任何反應， 甚至還轉過頭去聽旁邊的同事談論花邊新聞，我一怒之下就改變主意了！」

  此番話重重敲醒了喬?吉拉德，使他真正領悟到「聽」的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內容，了解並認同顧客的心理感受，就有可能會失去自己的顧客。

  除了能拉近彼此的距離，傾聽也是化解牴觸情緒的一種有效方式。在銷售過程中，當談話的對方有反對意見或者是不滿情緒時，認真傾聽的姿態能夠化解和消除這種牴觸的情緒。也許，有時候你並不能提供對方所需要的，但是只要你樂於傾聽他們的意見，也能夠使事情進行得更為順利。

  1965年，日本經濟陷入低迷，當時的市場環境很不好，松下電器的銷售也陷入了困境。為了改善這種不利的局面，松下公司決定徹底檢討和改變整個銷售體制，但是這一舉措遭到了一部分代理銷售商行的反對。

  在這種情況之下，松下幸之助召集了1200家的銷售代理負責人進行商議。為了能夠更有效地與他們溝通，會議一開始，松下幸之助就對大家說：「今天這個會議，是想要了解大家關於銷售體制變革的看法，請大家各抒己見。」說完，松下幸之助就請大家發言，尤其是讓那些有反對意見的負責人來發表他們的意見。在大家發表意見的時候，他則一言不發，靜靜地坐在一旁傾聽。

  

  等到其他人的發言都結束了，他才詳細地說明新的銷售體制推行的目的及方法。令人驚訝的是，起先反對的那些銷售商行的負責人卻並沒有站出來反對他的這一改革，而是對新的方案表示支持和理解。

  這次會議的成功，在一定程度上要歸功於傾聽策略的成功。人的心理是很微妙的，有些時候，人們的決定並不是像考試做判斷題一樣，非是即非，對於事情的多種結果都有接受的可能，但是他們必須把自己心中最優的想法或者鬱積的不滿找到表達的出口。而且這種表達要引起足夠的重視，他們才會對最後面對的結果覺得心甘情願，傾聽的策略恰恰就迎合了人們的這種心理。

  除去以上所說的在拉近彼此距離與體現尊重方面的好處之外，傾聽還可以使銷售人員在聽的過程中了解到更多的信息，從而正確地解讀客戶的意圖。在銷售過程中如果把說話的機會總是留給自己，那麼能夠了解到的客戶信息將非常有限。沒有傾聽作為基礎，單方面宣揚自己的觀點，就容易出現一種銷售跑題的尷尬：雖然說得很精彩，但卻往往不是客戶真正關注的。

  大多數人的頭腦中都有一種思維定式，認為最優秀的銷售人員應該是伶牙俐齒、激昂雄辯的那一類人。但科學研究和事實都表明，現實並非如此。據一項權威的心理調查顯示，在參加心理測試的優秀銷售人員中，有75%的人在性格測定中被定義成內向的人，他們為人低調誠懇，能夠以客戶為中心，並且十分願意去了解客戶的想法和感受，他們在銷售工作中，花在傾聽客戶意見上的時間遠多於誇誇其談地宣揚自己的觀點。

  聽客戶說，並且引導客戶說，才是銷售中的最好的溝通方式。那麼如何才能達到讓客戶多說的效果呢？適時的提問是一個很好的方法。提問時最好選擇那些與客戶相關的，能夠引起客戶興趣的，或者是客戶引以為豪的話題作為切入點。因為人們通常只對與自己有關的人或事才會給予足夠的關注。

  在提問的方式上，要儘量進行開放式的提問，讓客戶能夠發揮和延伸下去，最好不要進行沒有延續空間的選擇式提問，這種問話方式只會讓溝通更早地結束。

  傾聽的第三個好處在於，它有時能夠很好地詮釋「沉默是金」這一至理名言。在銷售中當客戶有不同的利益主張時，傾聽的姿態能夠避其鋒芒。雖然有句話人們常掛在嘴邊——商場如戰場，但銷售過程的本質畢竟是商業，在你做出了傾聽的姿態後，即便有不同的觀點與意見，氣氛也能趨於緩和，對方一般不會故意將氣氛推至緊張凝固的程度，從而挑起正面的激烈衝突。

  同時，傾聽又是一種很好的保留底牌的戰術。在銷售中，過早亮出底牌的一方大多數時候會處於不利的境地。而認真地傾聽可以避免你把自己逼入到立即亮牌的死角。傾聽可以留出時間讓對方去揣測，而且還能為自己留出空間去騰挪。

  對於傾聽的技巧，我最後還有一個忠告：傾聽或引導客戶說話的時候，情緒的展現是非常重要的輔助手段，只有認真虔誠地傾聽才能取得良好的收效，也只有閃爍著智慧的提問才能讓客戶饒有興致。否則，在你讀懂客戶的心理變化之前，客戶已經讀出了你敷衍做作之下的心理變化。

  對於銷售人員而言，善於傾聽是一項至關重要的基本素質。認真傾聽客戶的表達，才能拉近與客戶的距離，才能得到更多的客戶信息，同時，傾聽也能給銷售過程留出更大的操作彈性。