質量過硬，信譽有保證

  中國的房地產到今天都一直是問題叢生。我曾經先後40多次去韓國、30多次去日本。有一次去韓國非常巧，就在我到的當天，我目睹了首爾著名的漢江大橋坍塌事故。非常巧，正好一個油船在下邊過去，就被砸到了，當時砸死了16個人，這是震驚世界的事件！我第二次去韓國，韓國著名百貨垮塌。

  什麼原因呢？漢江大橋塌了以後，作為一個從業人員就想知道原因。我發現施工質量嚴重缺陷，混凝土打得不嚴實。而且，韓國在經濟起飛初期也是不注重質量的。所以，我現在一直擔心，我們在二十世紀八十年代、九十年代初期蓋的房子，在一百年後會不會出現韓國這樣的情況。我當時本著什麼心態呢？我們房子蓋好一點兒，將來倒的時候不至於把我抓起來，所以我一直把質量看得很重。

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  ——「大佬對話80、90：《中國企業家》走進校園」系列活動講話

  《中庸》中有言「誠於中，形於外」，誠信只有堅持落實到企業的一切經營活動中，誠信的理念才能紮實，才能形成真正的自覺行為。

  1996年年初，萬達集團針對房地產行業質量低劣、面積短缺、欺騙銷售的普遍現象，在全國房企中率先提出三項承諾，從而聞名全國：（1）保證不漏洞；（2）保證我賣的房子面積不短缺；（3）自由退款。我們賣房給你，入住60天內覺得不合適給你退，沒有任何限制。

  「三項承諾」在全國房地產市場影響非常大，甚至引起一些同行的不滿。歡呼聲大多來自普通的老百姓，而批評聲大多來自業內人士。無論市場反響如何，既然是正確的事情，王健林就堅持要施行。

  「三項承諾」首先在長春的一個小區試行，由於制度到位，管理嚴格，小區的滲漏率非常低，近千套房中只有幾套出現滲漏現象。而對於交房60天之內可隨意退換的規定，一開始有很多員工擔心，如果都來退房怎麼辦？事實證明，這樣的擔心是完全沒有必要的，小區的退房總數還不到十套。

  試行成功後，萬達又將「三項承諾」在所有項目中進行推廣。萬達這樣做和當時的社會環境是分不開的：1993年，國家治理整頓；1994年到1996年期間，房地產行業整體利潤為負，很多企業宣告破產。在極度困難的環境中，萬達是怎樣把市場做大，讓企業獲得發展的呢？就是靠「三項承諾」這種真功夫打開了市場，獲得了競爭優勢。到1998年走向全國時，萬達在大連市的年銷售額接近30億元，大約占全市房地產市場份額的四分之一。

  2000年3月，大連市政府專門下發文件，號召大連市建設系統向萬達集團學習，市級以上的政府發一份文件號召向一家房地產企業學習，這不僅是當時的唯一特例，即便到現在也無二家。

  「我對不重視質量的現象深惡痛絕，老百姓傾盡全部積蓄，舉全家或數家之力買一套房子，如果質量低劣，留不是，退不是，很痛苦。因此，一定要建立事前預防體系，事後要嚴格處理事故責任人。」當王健林擲地有聲地說出這番話時，也同樣表明了全體萬達人對消費者肝膽相照的赤誠之心。

  任何企業，若想在星羅棋布的同行中立足，最簡單的方法就是嚴把質量關。如果說水是生命之源，質量又何嘗不是企業的生命呢？企業以質量謀生存，企業靠質量立潮頭。

  對於食品行業來說，產品的質量更是第一位的，如果不能有質量的保障，後果不堪設想。

  同餐飲業一樣，口味對於周黑鴨這一類的醬鹵企業也極為重要。四川泡菜講究泡菜水越陳越香，而對於滷鴨子來說，滷水至關重要。在四川當地，甚至有不少老鹵店都是用的百年滷水。

  「周黑鴨」的滷水頗有來歷。20多年前，周鵬的大姐和姐夫跟一位重慶的滷菜老師傅學做香酥鴨，老師傅做的滷水很正宗，大姐自己開店後就直接使用師傅給的滷水。當時，周鵬在大姐那裡幫忙，自己學做醬板鴨時也用店裡的滷水。但他又根據自己的需求，不斷地添加一些新的配料調味，慢慢做出了自己的「獨家滷水」。

  如今，「周黑鴨」使用的滷水就是在當年的基礎上不斷改良而來的，至少有20多年的歷史，所以鹵出的鴨子格外香，而且剛出鍋時是很漂亮的巧克力色，接觸空氣氧化後才變成黑色。

  而這陳年老滷水當然也是公司的「寶貝」，員工不能隨意帶回家。據說，哪怕一滴滷水出廠都要經過核心管理層的簽字。

  對於鹵食製作來說，除了調料和滷水以外，食材、製作工藝同樣重要。換句話說，哪怕你有了「周黑鴨」的調料和滷水的配方，對於其他部分不得要領，還是難以做出同樣的味道和口感。

  早年，周鵬做醬板鴨時就碰到了這樣的問題，明明覺得自己的調料味道很正，但鹵出的鴨子並不怎麼好吃。他買來當時很有名的溫州醬板鴨研究，發現鴨子的種類很重要，土鴨生長周期長，肉質不厚容易入味，鹵出來的口感好。

  現在，周黑鴨對於鴨子原料的選擇更為精細。鹵整鴨要下過蛋的三斤左右的老鴨，「這種鴨子耐煮、入味，肉也緊緻。」而滷鴨附件，周黑鴨則選擇生長期為三個月的山東鴨子，鴨脖子統一要一公斤六根的大小，鴨鎖骨則要求骨上留五分厚的肉，鴨翅要選中號的，具體到從哪裡切都有講究。這樣選好鴨子後就人工分揀，按肥瘦、大小的不同分組，然後再分別進行醃製、烤制、滷製，每組放多少料、醃多長時間、鹵多長時間都有嚴格規定。同時，用蒸汽鍋取代普通鹵鍋，使得鴨肉入味更均勻。

  「一隻鴨子從半成品到最後的成品，需要8個小時36道工序。」周鵬說，每個車間設有生產控制點，鴨子有批次和記錄，從生食處理到熟食車間，再到品控和包裝，每道工序都有責任人，成品鴨會留樣封存兩到七天。最後上櫃檯的任何一隻鴨子，如果有什麼問題或者口味差異，都可以直接追溯到具體工序和負責人。

  調料和滷水的統一配製，滷製過程的分層標準化管理，這都保證了周黑鴨數年如一日穩定的口味。也就是說，無論你從周黑鴨哪一個分店買到的鴨子，其口味都是一模一樣的。「不過說到底，現在已經不完全是靠『秘方』打天下的時代了，公司要做長遠，更關鍵的是品牌運作和標準化生產。」周鵬說。

  目前，周黑鴨堅持通過中央廚房加工，然後經過全密封、全程冷鏈物流配送至全國各家直營店，冷鏈物流可以輻射1000千米的範圍，北京所有周黑鴨店鋪的產品都是從武漢經長途運輸而來的。「對於周黑鴨來說，只有等到一個區域的市場銷量能夠支撐其建立生產工廠的時候，再建立分廠才是性價比最高的，現在至少用冷鏈物流的形式是性價比最高的。」業內人士向記者分析為什麼周黑鴨不像其他同行一樣在一些區域設分廠。

  此外，周黑鴨更是徹底顛覆了很多同行依然在使用的原始售賣方式——現場分割，周黑鴨改用充滿氮氣的密封盒來包裝，氮氣能在一定時間內使食物保鮮。「散裝模式食品安全會出現問題，而全程冷鏈會提高食品安全係數。」業內人士表示，「周黑鴨現在只有20多個品類，雖然已經創造了銷售奇蹟，單品的銷量都很高，但擴張新的品類將是周黑鴨接下來必須要考慮的事情。」

  因此，對於周黑鴨來說，如何進行新品的研發，包括增加店鋪中的產品種類，將是其未來成長中需要解決的一個重要問題。據記者拿到的一份資料表明，2010年時周黑鴨曾在武漢做過一次消費者調查，調查結果表明，近80%的消費者希望周黑鴨的產品種類有所增加，其中有42.7%的消費者希望周黑鴨增加素食類產品。目前，周黑鴨的產品種類在同行中來說算是少的。如果新增產品的話，增加什麼產品會吸引更多的消費者，這是周黑鴨需要思考的問題。

  周黑鴨在少部分門店提供的酸辣粉和擔擔麵業務在消費者中反響很好，但目前的生產能力和銷售條件對這個業務有所限制。那是否能將粉面做成像方便麵那樣的速食半成品，在很短的時間內提供給顧客，減少門店前台銷售的壓力呢？這樣做雖然可以提高粉面的銷售量，但是否可以做到在粉面銷售與熟滷製品的銷售上進行互補，而不是替代呢？

  就服務方面而言，消費者普遍希望周黑鴨門店可以提供多一些的桌椅區域，即改造成複合型門店。目前，周黑鴨只有在特別繁華的市中心地帶才會設置這樣的複合型門店，即門店的一部分是銷售區，一部分是桌椅區域。如果擴大這樣的門店範圍，公司的租金成本無疑又會提升。

  產品質量安全是一個永恆的話題，怎麼強調都不過分。對於那些疏於質量管理的企業，問題遲早會出現的，一旦出現所造成的影響就會很大，甚至難以挽回。因此，對產品質量的要求，一定要持之以恆，不可掉以輕心。