存異效應：接納客戶的不同意見

  拜訪客戶或平時交往時，談論到一些話題常常會發生意見分歧，尤其是針對產品本身的性能、外觀等。遇到這樣的情況我們該如何應對呢？是憑藉我們的專業知識駁倒客戶，還是一味地遷就順從他們？這些恐怕都不是最佳解決辦法。

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  克洛里是紐約泰勒木材公司的銷售人員。他承認：多年來，他總是尖刻地指責那些大發脾氣的木材檢驗人員的錯誤，他也贏得了辯論，可這一點好處也沒有。因為那些檢驗人員和「棒球裁判」一樣，一旦判決下去，他們絕不肯更改。

  克洛里雖然在口舌上獲勝，卻使公司損失很大。他決定改變這種習慣。他說：「有一天早上，我辦公室的電話響了。一位憤怒的客戶在電話那頭抱怨我們運去的一車木材完全不符合他們的要求。他的公司已經下令停止卸貨，請我們立刻把木材運回來。在木材卸下25%後，他們的木材檢驗員報告說，55%的木材不合規格。在這種情況下，他們拒絕接受。」

  「掛了電話，我立刻去對方的工廠。途中，我一直在思考著解決問題的最佳辦法。通常，在那種情形下，我會以我的工作經驗和知識來說服檢驗員。然而，我又想，還是把在課堂上學到的為人處世原則運用一番看看。

  「到了工廠，購料主任和檢驗員正悶悶不樂，一副等著抬槓的姿態。我走到卸貨的卡車前面，要他們繼續卸貨，讓我看看木材的情況。我請檢驗員繼續把不合格的木料挑出來，把合格的放到另一堆。

  「看了一會兒，我才知道是他們的檢查太嚴格了，而且把檢驗規格也搞錯了。那批木材是白松，雖然我知道那位檢驗員對硬木的知識很豐富，但檢驗白松卻不夠格，而白松碰巧是我最內行的。我能以此來指責對方檢驗員評定白松等級的方式嗎？不行，絕對不能!我繼續觀察，慢慢地開始問他某些木料不合格的理由是什麼，我一點也沒有暗示他檢查錯了。我強調，我請教他是希望以後送貨時，能確實滿足他們公司的要求。

  「以一種非常友好而合作的語氣請教，並且堅持把他們不滿意的部分挑出來，使他們感到高興。於是，我們之間劍拔弩張的空氣消散了。偶爾，我小心地提問幾句，讓他自己覺得有些不能接受的木料可能是合格的，但是，我非常小心不讓他認為我是有意為難他。

  「他的整個態度漸漸地改變了。他最後向我承認，他對白松的檢驗經驗不多，而且問我有關白松木板的問題。我對他解釋為什麼那些白松木板都是合格的，但是我仍然堅持：如果他們認為不合格，我們不要他收下。他終於到了每挑出一塊不合格的木材就有一種罪惡感的地步。最後他終於明白，錯誤在於他們自己沒有指明他們所需要的是什麼等級的木材。

  「結果，在我走之後，他把卸下的木料又重新檢驗一遍，全部接受了，於是我們收到了一張全額支票。

  「就這件事來說，講究一點技巧，儘量控制自己對別人的指責，尊重別人的意見，就可以使我們的公司減少損失，而我們所獲得的良好的關係，是非金錢所能衡量的。」

  尊重客戶的意見並不是要抹殺我們的觀點與個性,而是指對方陳述其意見時切勿急於打擊、駁倒。禮貌地尊重勝過激烈的雄辯。有多少種人就會有多少種觀點，我們沒有資格去要求他人的看法與我們步調一致，尊重客戶的意見，不僅能為我們贏得客戶的尊重，同時也是好修養的體現。

  我們誰都不敢說自己的觀點就是100%正確，也不敢說自己的眼光最好。因此，我們有什麼理由不接納他人的不同意見呢？而且有時因為我們的激烈辯駁，常引發客戶強烈的逆反心理與厭噁心理，眼看著能成功的合作也會因此而擱淺。多一份包容心，多一點尊重，最終獲益的總是我們自己。