從把握客戶心理方面，優化提問技巧

  作為銷售員，除了花費精力設計好的開場白，以引起客戶的興趣之外，揣摩客戶的需要和目標也是談話技巧中非常重要的一項。如果不能了解客戶的心理預期，那麼就會出現雙方溝而不暢，不歡而散的局面。

  法國思想家、文學家伏爾泰曾說過：「判斷一個人憑的是問題，而不是他的回答。」所以，要了解客戶的心理需要和心理目標，提問是一種有效的方式。巧妙的提問可以引導客戶表露出心理傾向，也可以引導他們自己提出解決問題的方案。

  為了有效地運用提問技巧，我們在應用過程中還應該注重以下三個要點：

  第一是清晰化——問題一般是針對對方的話語而發。這類型的提問意圖不外是：我已經聽到了你的話，但是我還想進一步確認你的真實意思。以清晰化為目的的提問，是溝通反饋的一種形式，它能夠使說話人的意圖變得更加明顯。

  第二是將原有的談話加以擴展——提出問題的目的是就某一個方面了解更多的信息，比如弄清楚客戶在生意談判的幾條標準中，最優先考慮的是什麼。在這個時候，銷售人員可以告訴對方：「我理解您的意思，但是我想了解更多您對於產品品質方面的要求。」

  第三是轉移話題——當你對客戶某個方面的想法已經很清楚的時候，可以用提出其他問題的方式，將了解的重點切換到其他方面。因為針對某個方面的多次提問雖然可以使對方的回答不斷地擴展下去，但是到了一定的程度，你就得用轉向式的提問以獲取其他方面的信息。

  轉移話題時，我們最好選擇那些與客戶相關的、能夠引起客戶興趣的，或者客戶引以為豪的話題作為切入點。因為人們通常只對與自己有關的人或事才會給予足夠的關注。

  在了解了客戶的心理預期和目標之後，銷售人員要時時注意從客戶那裡得到的信息反饋，時時揣摩那些需要，並讓你的語言和語氣與客戶的心理狀態相契合。只有這樣，說服效果才能充分地顯現出來。

  要達到語言與客戶心理相互契合的理想狀態，以下幾點技巧是非常實用的：

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  第一，在與客戶溝通的過程中，你應該站在對方的立場上去考慮問題。設身處地地為客戶想想，充分了解他的觀點比一味地為自己的觀點與對方爭辯明智得多。同時，你應該通過你的話語與口氣讓客戶意識到你在為他著想，你充分考慮了他的利益。

  第二，說話時採用先肯定後否定的表達方式，比較容易達到預期的效果，這種方法又叫迂迴否定的表達方法。例如：「您說得相當正確，大多數情況都是這樣，但是現在的情況有點兒特殊性……」「您所說的一點兒都不假，但是您是否考慮到……」「我毫不奇怪你會產生這種感覺，當初我也曾經這麼想過，後來才發現……」這些表達方式都是一種先肯定對方的異議，再說出不同觀點的語言技巧。這種談話方式能夠使客戶在較為愉悅的心情下，聽完你後面的不同意見的陳述，避免從一開始就在心裡產生對立的情緒。

  第三，把話變個說法，讓聽的人更為受用。雖然我們一直都記得一句古語：「良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行。」但也恰恰是這句至理名言，讓人們在現實中吃足了苦頭。在銷售中，我們應該說出真話與實情，但千萬不要選擇逆耳的表達方式。因為沒有哪個客戶在消費的時候是抱著受教育的態度來的，逆耳的言語大多數時候都會被客戶理解成存心找晦氣，因此，還不如不說好。

  第四，採用有一定彈性的語言。在銷售中切忌說「滿口話」，因為商業過程是一個複雜微妙的心理博弈過程，說話時如果不留餘地，往往容易授人以柄，使自己處於比較被動的地位。類似於「絕對、完全、肯定、百分之百」這一類的詞語都是要慎重出口的，因為這類詞語容易引起聽者埋藏在心底的競爭與爭辯意識。另外直陳語氣的實際效果往往不如探討的口吻，探討的談話氛圍能夠給銷售人員留出進退自如的空間。

  語言的力量能征服世界上最複雜的東西——人的心靈。銷售人員在與客戶交往的過程中必須總結和掌握一些必不可少的談話技巧，在不同的場合採用不同的技巧，只有如此才能揣摩並且迎合客戶的心理狀態，使語言藝術成為促進銷售的有力支撐點。