產品設計要重視用戶的體驗

  「用戶喜歡」不僅是騰訊想要的調調，也是騰訊對產品做出的硬性要求。

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  馬化騰曾經在騰訊內部說過一句話：「產品經理要把自己當成是一個挑剔的用戶。我們做產品的精力是有限的，交互內容很多，所以要抓最常見的一塊。」

  什麼叫常見呢？舉個例子就很好理解了——卸載。據說僅僅是研究用戶卸載一款產品的過程，騰訊工程師就能做出30頁的文字報告。

  類似的事情還有很多。馬化騰在騰訊研發部「產品設計與用戶體驗」的內部講座中說過這樣一段話：「流量、用量最大的地方都要考慮，規範到讓用戶使用得舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如滑鼠少移動、可快速點到等等。像郵箱的『返回』按鈕放在哪兒，放右邊還是左邊，大家要多琢磨，怎麼放更好，想好了再上線測試。給一個用戶發信，在此用戶有多個郵箱的情況下如何默認選最近用的一個郵箱帳號。這些需求都小，但你真正做出來了，用戶就會說好，雖然他未必能說出好在哪裡。產品的使用要符合用戶的習慣，如寫郵件的時候拷貝東西，更多人習慣用鍵盤來操作。雖然有些技術難度，但也可以解決……」

  為了更好地把握住消費者的需求，打造出用戶喜歡的產品，騰訊還專門對網絡用戶進行了分類，初步分成了五種：

  第一類，交流依賴型。這一類用戶年齡較小，主要分布在我國的四線城市，即大部分地級市和經濟發達的縣級市，職業以學生、自由職業者和普通企業職員為主。網絡對他們而言所起到的主要作用是交流溝通，滿足他們情感聯繫需要的同時，也讓他們進一步了解世界、開闊視野，為他們事業進步增加機會。在生活價值觀方面，他們具備充實自己和為夢想而努力的心態，並為此付諸行動。他們最經常使用的網絡應用是即時通信工具。

  第二類，社交依賴型。用戶多居住於一線城市，即北京、上海、廣州、深圳等經濟發達城市，是收入偏高的中層管理者。他們是大都市裡典型的忙碌一族，面臨著來自生活、工作等各方面的巨大壓力，有強烈的好勝心，追求高品質的生活及大品牌帶來的滿足感。在繁忙生活之餘，他們最熱衷於在社交網站和朋友圈子中展開各種互動活動，如玩玩益智小遊戲，看看朋友的轉帖等，放鬆身心。

  第三類，交易依賴型。25—34歲群體是主體。在職業上，中層管理者和專業人士明顯較多，收入水平相對較高。日常工作的忙碌，讓他們追求簡單、便捷、足不出戶即可實現一切的高效生活。他們生活態度務實而踏實；依賴品牌、注重體面和內在品質。這些人是典型的網購人群。由於具有高度的務實主義精神，他們對網購的方便性非常重視，網民口碑是他們做出購物決定的重要參考。

  第四類，信息依賴型。一線城市用戶在這類人群中比例較高，中年人居多，事業發展良好，多為中層管理者、專業人士和自由職業者。他們非常希望通過網絡實現自我工作能力的提升。最常使用網絡收發郵件、使用搜尋引擎及閱讀新聞資訊類內容。這類人希望通過網絡這個窗口開闊視野，樂於通過網絡解決現實生活里遇到的各類問題。

  第五類，消遣依賴型。來自四線城市的用戶比例相對較高，人群偏年輕。具有「娛樂至上」的生活態度，大部分時間都在網上度過，他們就是傳說中的「網蟲」。不甘於平淡的他們，喜歡在搞笑視頻、網路遊戲里尋找刺激和成就感，釋放對現實世界的不滿。

  做這一份數據分析的目的不僅僅是為了通吃，還是為了長久地通吃這五類人群的上網入口，全方位滿足他們的需求，打造深受這一批用戶喜愛的產品。

  在這個用滑鼠投票的年代，用戶喜歡就是最大的喜歡。別看馬化騰表面上關注的只是一個個小產品，甚至只是小產品的某一個細節，他想要的其實是整個市場。

  在產品處理上，馬化騰很好地詮釋了什麼叫「細節決定成敗」。在產品設計上，除了照顧消費群體的個性需求之外，也兼顧大多數人的審美需求。比如在設計方面，馬化騰就提出了幾條建議：「不強迫用戶，如點亮圖標，如QQmail，不為1%的需求騷擾99%的用戶。操作便利，如QQ音樂，新舊列表，兩者要兼顧到；如QQ影音的快捷播放，從圓形到方形，最後因為影響性能而放棄。淡淡的美術，點到即止，如QQmail，QQmail在UI界面上的啟發，不用太重也能做得很好。圖案和簡潔並不是一對矛盾體。」

  有網友曾經發過一個盤點帖，對QQ登錄界面歷年來每一個版本的變化進行了總結，甚至連世界盃、奧運會、香港回歸紀念版等等都沒有落下。諸多版本的匯聚很好地展現了產品細節的微小變化。不經意間，這些細節就承載了一代QQ用戶的時代記憶。單單從產品的角度來說，騰訊從「根源」上就關注用戶體驗，其他任何一家公司都只能望其項背。

  騰訊從開創至今，一直以用戶價值為依歸，前瞻布局、推陳出新，並且要將這種狀態繼續傳遞下去。馬化騰領導下的騰訊一直在變，一直在求新，但不變的只有一條：認真挖掘客戶的潛在需要，做用戶喜歡的產品。