5.讓客戶賺錢、省錢

  我們那時候要用一塊布贏一塊錢，在所有的網際網路公司都在挖空心思賺客戶錢的時候，我們的想法是反正我們賺不到錢，所以挖空心思幫助客戶賺錢，這是我們當時的出發點。

  ——馬雲

  公司就是贏利的組織。很多企業想的是如何爭取更多的客戶，如何從客戶那賺到更多的錢。可馬雲整天考慮的卻是如何讓更多的會員賺到更多的錢。馬雲說：「我們那時候要用一塊布贏一塊錢，在所有的網際網路公司都在挖空心思賺客戶錢的時候，我們的想法是反正我們賺不到錢，所以挖空心思幫助客戶賺錢，這是我們當時的出發點。」

  這樣的出發點，形成了阿里巴巴獨特而優秀的客戶文化。在阿里巴巴，推行的是「客戶第一」文化，其實質就是幫助客戶賺錢，幫助客戶成長，然後才是賺取合理的利潤。因為，「對於電子商務網站來講，所謂的客戶第一，簡單來說就是讓自己的會員賺到錢，這並不是說會員口袋裡有了5塊錢，然後我們拿1塊錢，而是要幫助客戶把口袋裡的錢變成500塊甚至更多，這個時候會員會非常願意給你50塊錢。」

  馬雲說：「阿里巴巴的目標很明確，首先是幫助客戶賺錢，再過幾年幫助他們快樂地賺錢，再過幾年幫助他們賺大錢，最後幫他們省錢。」為了幫助客戶賺錢，幫助客戶成長，阿里巴巴做得非常全面。

  如果阿里巴巴後台追蹤到某個會員連續幾個月的信息反饋量不佳，阿里巴巴的員工會主動聯繫他，幫助其調整、修改制訂的方針。對於一些入門級的會員，阿里巴巴還提供一些關於貿易的基本禮儀、常識等方面的服務。

  此外，阿里巴巴還規定，成為阿里巴巴的客戶後，必須接受培訓。阿里巴巴為客戶組織諸多培訓，有供應商培訓、百年會員培訓、以商會友俱樂部和會員見面會等等。後來，阿里巴巴集團還與杭州電子科技大學、英國亨利商學院聯合成立了「阿里學院」，用於對客戶和員工進行培訓。

  「阿里學院」擁有著豐富的教學資源，定期與國內外著名高校互換教師和教育場所。它除了給客戶做電子商務知識、理念方面的培訓，還做出口貿易政策、法規的培訓，在幫助客戶真正掌握並成功運用電子商務平台之外，還幫助企業提高了綜合競爭力。「與目前的MBA和麥肯錫式的培訓和服務體系不同，阿里巴巴學院更講究實用。」馬雲這樣評價「阿里學院」。

  為什麼阿里巴巴要求必須對客戶進行培訓呢？

  「電子商務是一個長期發展的過程，它不是一個投機行為，它是一個投資行為，它就像你學習英文一樣，不是你交了錢就能懂英文，你交了錢還得去努力，還得去學。10年以後，20年以後，30年以後，中國所有的企業都會在網上做生意，全世界的大部分企業的行為都在網絡上面，所以你今天在網絡上投幾千、幾百塊錢都會讓你受益匪淺。請你們記住：電子商務是每個商人必須具備的一項技能。」

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  2017年，馬雲在阿里巴巴集團同山東省政府的戰略合作簽約儀式上表示，自己一直認為中國每次的變革都是農村的變革，中國農村發展變化了，中國發生變化了；農村進步了，中國進步了；農民富裕了，中國才真正富裕。

  如何讓農村通過電子商務，把農產品能夠賣出去，農民能夠按需耕種，把大批的農民、農民工變成產業農民，變成農林工、農業工，這樣國家才能起來。馬雲說，這是自己一直以來的思考和阿里巴巴的行動。

  「阿里巴巴在整個農村淘寶的發展戰略中，就想證明綠水青山必須是金山銀山。」馬雲表示，脫貧攻堅，環境保護這是十九大提出的重大目標，綠水青山是政治生態，自己聽了非常興奮，綠水青山就是金山銀山，而且必須成為金山銀山。阿里巴巴發展農村淘寶這一戰略不僅打入農民中間，擴大了中老年人對淘寶的宣傳力度，也帶動了農民收入。這種雙贏做法值得我們學習。

  阿里巴巴是服務型企業，它的價值是通過客戶來體現的。「只有客戶成長了，阿里巴巴才會成長；客戶不成長，阿里巴巴不會成長，客戶都完了，窮了，阿里巴巴也就完了。以前我們有的客戶不懂貿易，對方來的信也不回，我們就對這些客戶進行強制性培訓。客戶用我們的服務，就要接受我們的培訓，我、關總、我們的副總再忙也要給客戶進行免費的培訓。否則，就算你幫客戶賺了錢，他有錢了，但也不會成長。」

  馬雲還將幫助客戶成功的這種理念深深植入銷售人員的腦中。阿里巴巴每個招來的銷售人員不是先讓他去賣產品，而是先培訓一個月。培訓的內容主要也不是銷售技巧，而是阿里巴巴的價值觀、使命感。馬雲對他們說：

  「一個銷售員腦子裡面想的都是錢的時候，這個眼睛是美元，那個眼睛是港幣，講話全是人民幣。腦子裡想的都是錢的時候你連寫字樓都進不去，你發現寫字樓裡面很多條子寫什麼？謝絕銷售。而且銷售人員絕大部分都穿得差不多，保安馬上能夠把你請出去，因為你腦子裡想的都是如何賺別人的錢。如果你覺得我這個產品是幫助客戶成功，幫助別人成功，這個產品對別人有用，那你的自信心會很強。絕大多數做生意的人看到張三口袋裡面有5塊錢，他就想怎麼把這錢弄到我口袋裡面。幾乎所有人都這麼想，而你希望成就一家偉大的企業，希望企業做成像海爾、海信，GE、IBM、微軟這樣的企業，你要想的是如何用我的產品幫助客戶將口袋裡面的5塊錢變成四五十塊錢，然後從多出來的錢裡面拿到我要的四五塊錢。」

  正是阿里巴巴這種幫助客戶賺錢、與客戶共同成長的理念，使客戶不會拒絕付給阿里巴巴合理的報酬。因為他們真正從阿里巴巴網站上做成了生意，賺到了錢。馬雲形容這種策略說：「我們是教人釣魚，而不是給人魚。」