4.企業要讀懂客戶的心

  有時候客戶是錯的，他們不知道你們在幹什麼，你們是企業家，要明白自己在幹什麼。

  ——馬雲

  對客戶關係，馬雲還有一個與眾不同的論述，那就是不能無條件遵循「客戶永遠是對的」。客戶也有犯錯的時候，所以，遵循「客戶永遠是對的」有個前提條件，那就是要在客戶完全清楚自己要的是什麼的情況下。

  馬雲的這種觀點是從一個飯店學來的。他曾經在公司裡面給員工講過這個故事。

  杭州有一個很有名的飯店，在杭州、上海、南京、北京開的飯店很多都需要提前幾天甚至是一個星期預訂座位。6年前我到這個飯店去吃飯，這個飯店還沒有幾張桌子，我點好菜後在那兒等，過了5分鐘，經理來了說：「先生，你的菜再重新點吧。」我說：「怎麼了？」他說：「你的菜點錯了，你點了4個湯1個菜。你回去的時候，一定說飯店不好，菜不好，實際上是你菜點的不好，我們有很多好菜，你應該點4個菜1個湯。」我覺得這個飯店很有意思，為客人著想，不會像其他飯店看見有客人來，就說龍蝦怎麼好，甲魚也不錯。他卻對你講沒必要點這麼多，兩個人點這些就行了，不夠再點。你會感覺他是為客戶著想，客戶滿意了，他才會成功；如果客戶不滿意，就是你不成功。

  其實客戶在很多時候，並不知道他們真正想要的是什麼。一味遵循「客戶永遠是對的」，往往會失去客戶，而且不知道為什麼會失去。所以，企業一定要真正讀懂客戶的心。客戶不了解產品，「不知道你們在幹什麼，你們是企業家，要明白自己在幹什麼」。

  馬雲在遇到客戶的時候，總是和他們一起探討，「首先，你要想好自己到底想要幹什麼？然後才能擺脫各種誘惑，照著這個思路一路走下去。其次，你要知道哪些事情該做，哪些事情不該做！選擇具有長遠空間的業務去發展。」正是阿里巴巴這種真心為客戶著想的精神，使它贏得了客戶的信賴。

  馬雲對客戶也會犯錯的這種清醒認識，使得他在阿里巴巴內部實行一種「271」戰略：

  「20%是優秀員工，70%是不錯的員工，10%是必須淘汰掉的員工。我對客戶也要實行『271』戰略，有10%的客戶每年一定要淘汰掉。」為此，馬雲還舉了一個例子：「比如說我是醫生，你是病人，你來看病。我開了一個藥方，你把藥買回去，往家裡面一放不吃藥，我也沒有辦法。」