1.一切產品都要聽取客戶的意見
2024-10-11 11:32:56
作者: 陳坤
我沒有關係,也沒有錢,我是一點點起來的,我認為關係特別不可靠,做生意不能憑關係,做生意也不能憑小聰明,做生意最重要的是你明白客戶需要什麼,實實在在創造價值,堅持下去。
——馬雲
阿里巴巴的組織結構圖是一個倒金字塔的形狀,客戶在最上層,第二層是一線員工,第三層是中級主管,最底層才是CEO。處在最底層的馬雲花時間最多的就是在世界各地奔走,目的是為了更多地與客戶進行交流,了解客戶的需求。因為馬雲清楚地明白「做生意最重要的是你明白客戶需要什麼,實實在在創造價值,堅持下去」。
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「對阿里巴巴來講,我們做的任何事,首先必須是為我的客戶需要,如果我發現我的客戶需要的時候我會做任何事。我們創辦阿里巴巴,純粹是認為中國需要一個B2B的電子市場,後來做淘寶發現B2B和B2C要競爭,如果我們不做,3年以後我們建設出來的B2B可能會毀於一旦。後來發現B2B和B2C都做好之後,還不能支付的話,也不行,就做了支付寶,後來就發現這樣做還得做很多。」
正是由於馬雲一直堅持做任何事都是為了滿足客戶需要的思想,堅持為客戶提供更好的服務,才有阿里巴巴獨創B2B業務的迅速做大做強,才有淘寶打敗eBay的壯舉,才有支付寶的搶先占領市場。可以說,「傾聽客戶的聲音,滿足客戶的需求」是阿里巴巴生存與發展的根基。這一點從淘寶與eBay的競爭中就能很清楚地顯現出來。
淘寶之所以能夠擊敗eBay,就在於它更貼近客戶,更會傾聽客戶的聲音,更能滿足客戶的需求。孫彤宇當時還提出一個口號:「淘寶是大家的淘寶!」所以,淘寶一直堅持與客戶互動,根據客戶的需求來設計功能。淘寶旺旺就是應客戶的需要而產生的。
那時,為了防止用戶因規避eBay-易趣的交易費用而選擇線下交易或利用其他方式來進行交易,eBay-易趣是不提供即時通信工具的。有什麼話要說,可以在店鋪裡面留言。這樣就給用戶帶來很大的不便。為此,有eBay-易趣的用戶抱怨說:「在eBay上溝通實在太困難了,僅僅通過上網瀏覽,很難確定對方貨物質量是優是劣。」正是這個聲音啟發了淘寶:如果用戶有這方面的需要,而eBay-易趣又沒有提供,那這也許就是可以擊敗eBay-易趣的地方。
經過市場調研,淘寶認為增加一個即時通信工具是非常必要的。於是就有了淘寶旺旺的誕生。通過淘寶旺旺,買家和賣家可以方便即時地進行溝通,買家還能從與賣家的交談中來判斷這個貨品是否值得購買,賣家的陳述是否值得信任,這大大方便了用戶。而且,經由淘寶旺旺保存下來的聊天記錄截圖、對話記錄或者視頻記錄,還可以用來作為產生糾紛時的證據。這更是大大增強了淘寶的競爭力。
自從淘寶網增加了淘寶旺旺的服務之後,網站的友好度有了明顯的提升,有的客戶甚至將淘寶有淘寶旺旺,能使他與買家進行方便溝通列為選擇淘寶的第一原因。所以,「最核心的問題是根據市場去制定你的產品,關鍵是要傾聽客戶的聲音」,這就是馬雲取勝的法寶。
馬雲還告誡所有創業者說:「一切產品,都必須傾聽客戶的意見,必須搞清楚客戶到底需要什麼,這樣我們才能確定怎麼生產,確定如何滿足客戶的需求。很多企業前面的成功往往為後面埋下了更大的失敗隱患,因為它們不清楚自己為什麼會成功,像賭博一樣,一開始是贏了,第二次還是照原來的套路走,但市場和周圍的環境是變化的,而它們不了解客戶和市場需求的變化。所以,成功了,要了解為什麼會成功;失敗了,更要搞清楚為什麼會失敗。」