創新的根本：提升用戶體驗

  對於企業經營者來說，創新是什麼？在馬化騰看來，創新就是對用戶體驗的極致追求，也就是說創新要深度把握用戶的需求。馬化騰的觀點是非常正確的，在網際網路時代，要敢於創新，同時這種創新必須是以滿足用戶體驗為目的的創新。所有的創新都是為了提升用戶體驗，滿足用戶需求，唯有如此，產品才能得到用戶的喜歡。

  多年的摸爬滾打讓馬化騰明白了這樣一個道理：用戶至上，用戶的需求就是市場。正如馬化騰所說：「QQ的廣大網際網路用戶是騰訊價值的基礎，脫離了用戶價值，騰訊的所有一切都將不復存在。只有不斷增加用戶社區價值，注重平台健康發展，增加活躍、忠誠用戶，我們才可以有長遠的發展。目前騰訊始終堅持『一切以用戶價值為依歸，發展安全健康活躍平台』的戰略，將不斷強調創新理念，在營運和服務上豐富和提高用戶體驗。」就此我們不難發現，馬化騰注重對提升用戶體驗上的創新。這種創新方式體現在騰訊打造產品的方方面面，QQ的創新發展建立在為用戶打造極致體驗的基礎之上，QQ飛車是如此，TM也是如此。

  為了收回商務辦公這一失地，騰訊推出了TM。TM側重熟人間的溝通和聯繫，主要面向商務辦公環境中有IM使用需求的用戶。

  在功能上，TM弱化了娛樂、休閒的內容。在使用上，TM需要用戶首先將手機與騰訊IM系統建立一一對應關係後，方可登錄並免費使用。這也意味著，用戶的「好友」身份相對真實，方便用戶進行熟人間的溝通，並且還可以通過TM免費發送簡訊。

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  從使用環境出發，TM在屏蔽其他用戶的打擾以及獲得更多行業信息方面進行了探索，推出了「智能秘書」「免打擾」「公開名片」「行業黃頁」「行業查找」等功能。

  TM基於QQ形成，自然保留了很多QQ的功能，同時穿上了商用的外衣，整體上是一個中西合璧的軟體。TM顯然是與QQ一體的，雖然TM沒有使用QQ一些好玩的功能，但是有些項目需要積累一定時間或者花錢才能使用，在商用IM領域，這樣的增值服務並不多。

  通過擴展功能，則可以看出TM設定的人性化。在TM界面的底端，有一個TM小秘書，進行有意思的提示。通過它，還能把商務秘書、留言、備忘等項目聯繫起來，構成一個完整的體系。像通訊錄、網絡硬碟、網絡黃頁、天氣預報等都很實用，尤其是通訊錄、網絡硬碟以及天氣預報等。通過網絡硬碟，可以跟聯繫人進行高速的點對點連接，便於大文件相互傳輸。問題是，這個網絡硬碟容量並不大，如果要增加容量，需要添加額外的費用，這也算是TM的增值服務。

  TM很早就以門戶網站的模式進行運作，提供娛樂新聞等資訊。在完善QQ功能的過程中，添加了很多有意思的擴展功能，比如表情、通訊錄、網絡硬碟等。尤其是表情，可以當內容提供商很重要的一個創作部分，成為增值服務。

  騰訊對TM的打造方式就是基於提升用戶體驗上的創新，這就再次證明，創新的關鍵是在提升用戶體驗，而不是盲目地進行創新。現在的網際網路時代是「體驗經濟」的時代，網際網路產品的生命周期相對較短，要想讓這種生命周期較短的產品取得長久的競爭力，就要進行創新，並且要把提升用戶體驗當作創新的根本。

  騰訊是如此，Facebook也是如此。Facebook就是通過不斷創新，不斷改進產品，不斷優化用戶體驗，最終在競爭中拔得頭籌。

  Facebook是網際網路的新貴，其成功在於能夠及時進行創新，並且所有的創新都是為了提升用戶的體驗。Facebook先是以8000萬美元收購了Karma（社交化禮物贈送移動應用），接著在2012年推出了一項富有深遠意義的功能——Facebook Gifts。

  從在線祝福到線下送出真實的禮物，這是Facebook做出改變的重要一步。在Facebook的早期，也曾推出過贈送虛擬禮物的功能。但Facebook的用戶可不都是十幾歲的孩子，不是每次送個數字禮物就會滿足的，而且虛擬禮物的功能時間長了，沒有新鮮感之後自然會逐漸退出市場。但是送真實禮物不同，這是把線上網絡社交和現實中的友情傳遞結合得更緊密的一種方式。而Facebook的朋友圈原本就是基於現實生活中的社交關係來建立的，這使得二者的結合非常容易。

  Facebook利用這個日益流行的社交商務趨勢，通過禮品饋贈平台收集用戶的地址、信用卡信息和相應的關係數據。在未來，Facebook還可以通過跟第三方品牌合作來增加自己的收入。這對Facebook來說確實是意義深遠的一步。

  Facebook之所以取得如此大的成功，正是因為進行了創新，並且依靠這種創新提升用戶體驗，最終贏得了大量的用戶，促進了自身的進一步發展。Facebook依靠這種方式取得了成功，騰訊也是依靠這種方式逐步取得成功。騰訊之所以成為今天的騰訊，是因為在馬化騰的帶領下，騰訊時刻傾聽用戶需求，以用戶需要什麼騰訊就在什麼方面進行創新來絕對占有市場。這個戰略是非常見成效的，它直接做到「一切以用戶價值為依歸」。

  對於很多企業經營者來說，他們希望通過技術來實現創新，但是單單依靠革命性的技術變革已經達不到提升競爭力的目的，而要想真正提高競爭力，就需要在關注用戶體驗上進行創新，這已經成為新時代先發企業的制勝法寶。

  企業之所以能夠生存，能夠壯大，唯一的原因就是顧客樂意購買你的產品，對於網際網路企業來說，就是用戶樂意使用你的產品。而網際網路企業要想做到這一點，就要不失時機進行創新，而且要把這種創新建立在提升用戶體驗之上，要把用戶的極致體驗作為追求。