讓顧客滿載而歸

  有些人認為，CS只是在合同執行過程中達成，只與合同執行部門有關，而與其他部門沒有任何關係。其實不然，從企業的目標體系架構方面來考慮，CS經營目標雖然與合同執行部門關係緊密，但該目標的實現與否不僅僅是執行部門的事，它關係到企業運作的各個層面。因此，也決定了「客戶滿意」取決於多方面的因素。認清這些因素，是把握和提高客戶滿意的前提。

  如果把企業經營的各項目標——如營業額、收入、市場占有率、利潤、客戶滿意度等——均看作孤立的因素，那麼就不會持續地實現客戶滿意。要持續地實現客戶滿意，必須考慮其背後的各方面因素並進行合理分解，不僅需要關注「虛」層面的短期表現，更要關注「實」層面的長期效果。

  「客戶滿意」意味著客戶的需求和期望獲得滿足，而這些需求和期望又可分為明確的和內在的兩種。前者是客戶提出的要求，而後者往往容易被企業忽略，合同糾紛常源於此。

  客戶不僅關注獲得服務後的感受，同時也關注這種服務過程的感受。這些因素主要受控於合同執行人員的表現、服務意識和規範化的運作等。

  實施CS經營戰略，首先要認清影響「客戶滿意」的受控因素，「客戶滿意」目標的分解細化和各項分解目標的落實也就清晰明確了。其目標分解方式不是簡單的部門內部量化分解方式或直接的任務和行動計劃分解方式，而是一種橫向的傳遞。