提供個性化服務

  在理性消費時代，物質並不是很充裕，消費者普遍注重產品是否經久耐用，考慮較多的是質量、功能與價格三大因素，「好與壞」成為評判產品的標準。

  當進入感性消費時代後，物質比較豐富，收入與產品價格大幅度提高，價廉物美不再是顧客考慮的重點。相反，消費者側重於產品的設計、品牌及使用性能，「喜歡與不喜歡」成為評判產品的標準。

  實行CS經營戰略，還應具有滿足客戶特殊需求的能力，即個性化。提供個性化的服務或產品能使一些顧客成為忠誠顧客，否則，顧客很容易被自己的對手搶走。如果商家的個性化服務做得好，還可以補救一些由於意外情況造成的失誤。

  調查顯示，顧客喜歡在下面一些東西上花費時間和金錢，它們是：

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  ——自己的確需要的東西；

  ——自己認為有價值的東西；

  ——自己感興趣的東西；

  ——無用但經常影響自己的東西。

  從中可以看出，顧客追求的是時間、金錢的價值最大化。也就是說，顧客期望花費一定的時間與金錢，獲得對自己最有價值的產品或服務。

  許許多多的公司都提供促銷折扣、禮券、返還現金等服務項目，它們期望通過這種方式「賄賂」顧客，來得到自己所需要的顧客忠誠度，但顧客不一定會因此而變得「忠誠」。對很多消費者來說，即使沒有品種繁多的促銷折扣，他們也仍然要購買，並且許多高收入階層對促銷活動最為反感。也就是說，顧客的忠誠度是不可以直接用金錢來購買的。

  如今的顧客需要的是一種特別的對待，他們希望在消費過程中得到自己期望的個性化服務。比如一位顧客在生日當天購物時，公司系統通過身份驗證識別出今天是他的生日，在他購物時提供一個親切的問候或贈送一小瓶香水。很明顯，這將有利於提升顧客對該公司的忠誠度。或者通過定期獎勵消費積分超過一定數目的顧客，以此鼓勵忠誠顧客進行更多的消費。

  實施CS經營戰略，同時還要把握市場信息，適時調整對顧客的營銷策略，信息在未來將比商品本身更具有價值。發現並更新對自己公司有價值的信息，也就是要發現顧客與公司保持關係的真正原因——他們還需要什麼。只有這樣才能在最大程度上提高用戶的忠誠度，並與其建立長期的「合作」關係。