竭力追求雙贏

  CS經營戰略決不諱言對利潤的追求，它的目的就是善於發現和培育並且留住「真正的客戶」。

  所謂真正的客戶，是指和企業能建立起長期、穩定的關係，願意為企業的產品和服務承擔合適價格的客戶。

  當把「雙贏」作為關係存在和發展的基礎時，「供給」的一方提供優質的服務和產品，「需求」的一方回報以合適的價格，供需雙方之間是一種長期穩定、互惠互利的合作關係。顯然，這樣做的結果是「大家都滿意」。

  20世紀80年代末期，通用電氣公司設法使它的分銷商能儲存足夠多的通用電氣公司的產品。但也因此帶來了不少問題，尤其是那些規模相對較小的獨立分銷商，他們本身很難承受這樣的庫存量，因為他們還要承受來自其他品牌的庫存壓力。

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  於是，通用電氣公司重新定位了它與分銷商之間的關係策略，並且建立了一個新的銷售模型——直接銷售系統。

  運用這個系統後，通用電氣公司的分銷商的庫存中只有可供展示用的樣品。分銷商可以通過通用電氣公司的訂單處理系統，查詢可以提供的產品型號，然後提出訂貨，通用電氣公司次日便可發貨。

  使用直接銷售系統，分銷商還可以享受最低的價格，並可以從通用電氣公司獲得資金融通，而且在最初的兩個月不用交納利息。

  由於分銷商只需交付較低的存貨成本就可以獲得較大的實際存貨，作為回報，分銷商必須履行以下義務：

  ——銷售9種以上主要通用電氣產品；

  ——50%的銷售額必須來自於通用電氣產品；

  ——公開帳簿以供通用電氣公司查閱；

  ——每月通過電子資金轉移系統和通用電氣公司結一次帳。

  從中可以看出，利潤是良好客戶關係的最佳指示器。在客戶關係管理方面，利潤因此常常被確定為客戶關係管理追求的首要目標。

  在CS經營戰略中，對利潤的追求不必像一些營銷戰略裡面那樣羞於啟齒，只要能達到「客戶滿意」，只要有效，各種手段在客戶關係管理中都可以被積極採納。畢竟「雙贏」才是客戶關係管理追求的目標，而「客戶滿意」只是企業和客戶建立和發展長期的可贏利關係的一種口號和手段，企業真正需要的是「雙贏」、「雙方都滿意」。