爭取不如挽留

  實踐證明，進攻型的營銷成本遠遠高於防守型的營銷成本，吸引新顧客的成本至少是保持老顧客成本的5倍。

  越來越多的企業開始認識到守住現有顧客的重要性，現有的顧客預示著最佳的利潤增長機會。留住現有顧客，帶來的遠不是顧客數量的維持和提高，而是意味著「服務質量」的提高和企業長期的發展潛力。

  最近，由倍恩公司的雷切德和哈佛商學院的薩塞爾所做的關於客戶維繫的研究反映，客戶背叛率降低對於企業具有重要影響。他們計算了在目前的客戶背叛率情況下，在客戶平均生命周期內可能給公司帶來的利潤流量的淨現值，還計算了在客戶背叛率降低5%的情況下，在客戶平均生命周期內給公司帶來的利潤流量的淨現值。

  因此，在企業的客戶關係管理中，可以這樣描述企業和客戶的關係：建立關係——維持關係——增進關係，還可以表述為：吸引客戶——留住客戶——升級客戶。