客戶即是資產

  我們之所以提倡CS經營戰略，是因為客戶就像那些為企業帶來直接利潤的資源，與貨幣資金、存貨、成品一樣處於重要的地位，我們甚至可以將其納入會計核算的範圍。於是，客戶資源就可以因為其具有可用貨幣衡量的準確價值，使得客戶的增加、減少，以及每個客戶帶來的收益的變化等因素，來引起每一個員工乃至企業管理層的高度重視。

  其實，「客戶資產」並不符合嚴格意義上「資產」的定義。因為「客戶」雖然在某種程度上具有資產的主要特徵，如它主要是由企業過去的經營活動獲得的，在某些方面具有可用貨幣衡量的價值，通過和現有企業的資產相結合可以為企業帶來收益等，但是企業並不對它的客戶具有所有權和控制權。

  企業通過賦予客戶「資產」的含義，便可以借用資產管理的一些方法，確定客戶資產的結構，設立客戶資產盈利指標，將客戶關係管理放在戰略高度加以充分重視，同時在具體操作中可以做到有「章」可循、有「法」可依。

  通常，顧客被分為交易顧客和關係顧客兩種。通過商品打折可以吸引交易顧客，他們希望了解所有商場的價格，進而做一番對比，所以從他們身上取得的利潤是十分有限的。而關係顧客則是一種可以與之建立起長期關係的消費群體，企業可以從他們身上獲得長期利潤。他們可以長時間在一家公司消費，前提是這家公司必須與他們建立起一種相互信任的關係，並能給他們提供最迅速、最便利的周到服務。

  關係顧客期望找到一家可以依靠的、能提供優質服務的，並能與其建立起一種友好關係的公司。為此，他們會放棄一些小利，而要求不斷得到個性化的服務。只要與他們建立起長期的關係，他們就會長期地為公司帶來穩定的收益。

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