服務取勝的時代

  資本主義經過幾十年的發展，產品變得非常豐富，產品銷售的競爭越來越激烈，銷售於是成了管理的中心環節。

  為了提高銷售額，必須在內部嚴格控制產品的質量，在外部強化營銷觀念。但是，質量競爭的結果導致產品的成本越來越高，這就使得很多企業的銷售額不斷提高，但是利潤卻不斷下降。於是，利潤中心作為銷售額中心的修正版本開始登上企業管理的舞台。企業管理的目標逐漸定位於以利潤為中心的成本管理上。

  但是，成本是不可能無限壓縮的，在保證一定質量的前提下，成本的壓縮總是會達到極限，而企業對利潤的要求卻是無止境的。而且，一再壓縮成本必然會帶來產品質量的下降，或者說提供給客戶的價值降低。因此，企業不得不再次審視自己的管理思想，於是顧客的地位被提升到了前所未有的高度，以顧客為中心被普遍認可。

  20世紀90年代後，更是服務取勝的時代。在這個時代，企業活動的基本準則就是使顧客滿意。企業要保持技術和生產率的領先已變得越來越困難，顧客成了企業競爭中最關鍵的因素。憑藉高質量的服務來爭取顧客，已成為越來越多的企業家的共識。

  從某種意義上說，使顧客滿意的企業才是不可戰勝的。這樣的企業在產品價格高於競爭對手的情況下，仍擁有忠誠於其產品的顧客。它們遵循的一條原則便是，利用新技術和優質的服務去適應市場變化。

  1992年年初，日本一項有關產品、服務的「顧客滿意」調查顯示，在所有的行業中，只有汽車業的滿意度平均值超過50%，而汽車業是CS經營戰略運用最早且最廣泛的行業。

  1994年年底，美國質量控制協會等機構首次公布了「顧客滿意度」這一經濟指標，顯示了40個不同行業質量改進措施與其投資收益的關係，運用CS經營戰略較多的汽車業又一次名列榜首。