CS戰略的豐富內容

  雖然CS戰略的英文是「Customer Satisfaction」，但它不僅僅是「顧客滿意」幾個字那麼簡單，還包含著非常豐富的內容：

  ——要站在顧客的立場上研究和設計產品

  要把一切顧客不滿意的因素從產品本身（包括設計、製造和供應過程）中去除，並把握顧客的需求趨勢，預先在產品本身上創造顧客滿意因素。同時還要不斷完善服務系統，包括提高服務效率、產品質量等各個方面。

  ——要十分重視顧客的意見

  美國一家權威機構的一項調查表明，成功的技術創新和民用新產品中有60%～80%來源於用戶的建議。

  

  ——建立以顧客為中心的相應企業組織

  企業對顧客的需求和意見要快速地作出反應，同時要創造一種鼓勵創新的組織氛圍，並確保組織內部保持上下溝通的順暢無阻。

  ——將分級授權作為令顧客滿意的服務環節中重要的一環

  如果相關工作人員沒有充分的處理決定權，一切問題都必須由上級下指示，顧客滿意便無從談起。

  從根本上說，把CS戰略作為企業發展戰略，主要來自於對企業與顧客關係的正確認識。然而有的企業出於自身利益，把CS戰略視為銷售戰略，認為只有顧客滿意了，企業的產品才能擴大銷路，自己才能更多地獲利，因此企業視顧客為「財神爺」，開始一味謀求與顧客建立互相利用的關係。像這種把企業發展戰略當成銷售戰略的行為無法真正獲得顧客認同，也無法真正提高企業的效益。

  當然，作為一個獨立的市場競爭主體，企業有自己的利益，並且為實現這種利益而努力。CS戰略要求企業把顧客滿意作為戰略目標，消費者肯定會懷疑：企業真的會這樣做嗎？其實，只要企業真正地做到把顧客滿意作為戰略目標，那麼消費者的懷疑就會不攻自破。