讓考核有法可依

  通常，考核企業業績的最終目標是達到財務指標。其中「客戶滿意度」指標對於財務指標的實現有著重要影響，它不僅關係到能否實現企業短期財務指標，而且關係到企業長遠財務指標的實現。因此，在一些公司的目標體系架構中，都將CS作為一項經營目標，並進行業績考核。

  CS作為企業經營活動所追求的一項重要目標，在實現的過程中需要進行相應的目標測量和目標考核。這在客觀上需要建立一套與之相適應的制度監控機制，且能有效運作。

  在實施這項監控的過程中，關鍵在於如何衡量客戶滿意度，以及如何量化這一指標。

  當前還沒有一些相關的標準可以遵循，但企業可以根據自身的情況來構造客戶滿意度指標。這一指標的設計可以從市場定位和產品定位兩方面來考慮，並以促進企業內部改進工作的需要為原則來實施。

  在具體實施過程中，可先將產品進行分類，並確定每類產品的一些相關的質量特性，再從這些特性中選取對企業最重要的、客戶最關心的幾項重要特性來考核即可。也可以對各主要產品的客戶滿意度進行評估，選取方式可參考收入、利潤額、用戶數等信息，從而對企業整體的客戶滿意度進行評價。

  同時，由於客戶滿意度目標具有全員參與性，這種參與包括直接參與和間接參與，所以對客戶滿意度的監控需要從項目、部門和公司三個層面上進行，並沿著業務流程，從營銷、開發、實現、售後服務等各個環節展開。

  對於支持性工作，則需要監控其工作結果的內部客戶滿意度。其中，最重要的是在管理層的例行會議中，進行客戶滿意度狀況的定期回顧與總結，發現問題並及時處理，並建立快速反饋機制。