勇於承擔責任，化危機為轉機

  公司在發展過程中難免會遇到危機，事實上遇到危機並不可怕，可怕的是管理者不能直視危機並及時有效化解。眾所周知的福特汽車公司、可口可樂公司、波音公司等這些世界著名企業在發展當中也都遇到過各種各樣的危機，但領導者最終成功戰勝困境並建立起了屬於自己的商業帝國，一切源於他們站在正確的角度看待問題並積極解決，這才得以使公司繼續向前發展。

  2012年3月15日，北京三里屯的一家麥當勞被央視3·15晚會曝光出售過期食品——鹽焗雞翅超過規定保存時間卻並不取出扔掉，過期的甜品派重新包裝或修改到期時間，半成品掉到地上後不加任何處理繼續加工流入餐桌。

  當晚9點左右，距離央視報導播出僅一個小時，北京市衛生監督所的工作人員對該店突擊檢查，發現除上述違規操作外，該家麥當勞店操作間的垃圾桶沒有加蓋、需存在冷庫的食品沒有上架存放、食品與外包裝材料配置混亂，甚至麵包坯子存放在夾道而不是食品專用庫內……對此，衛生監督所工作人員向媒體公布了檢查結果，並提出了《衛生監督意見書》。與此同時，麥當勞公關部相關負責人表示，公司十分關注此事，會對相關員工做出懲罰。

  緊接著，麥當勞新浪官方微博於9點50分做出回應：央視3·15晚會所報導的北京三里屯餐廳違規操作的情況，麥當勞中國對此非常重視。我們將就這一個別事件立即進行調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營運標準切實執行，為消費者提供安全、衛生的美食。歡迎和感謝政府相關部門、媒體及消費者對我們的監督。

  3月16日至21日，麥當勞三里屯店停業整頓，追究相關人員的責任，與此同時通過媒體向其他連鎖店面再次重申餐廳操作標準，要求各門店進行徹底自查。22日，麥當勞三里屯店完成內部自查和培訓，開始恢復正常營業。營業當天，不僅在店門上貼出了「用心承諾」的字樣，還在門前豎起一封致歉信，「深表歉意」「監督」「批評」等字樣醒目地標示了出來。

  面對突如其來的危機，麥當勞方面沒有進行辯解，而是負責人及時趕到現場配合衛生監督所的工作，還通過官方微博真誠地向公眾致歉，承認這是一次違規事件，並會立即調查、嚴肅處理。再加上後期三里屯麥當勞店停業整頓的舉措，廣大消費者看到了麥當勞知錯、認錯、勇於改錯的態度和決心。麥當勞的形象也因這些舉動得到了保全，並重新贏得了消費者的信賴。

  波音公司是航空航天業的領袖公司，也是世界上最大的飛機製造商，同樣也經歷過類似的問題。1988年，波音公司生產的一架737飛機起飛後不久發生了爆炸，前艙頂蓋掀開了一個直徑6米的大洞，一名空姐當時就被甩出機外。萬幸的是駕駛員技術精湛，飛機最終安全降落，除了那名不幸的空姐，沒有人員傷亡。

  這起意外事件的發生給波音公司帶來了巨大的影響，也引來對手的嘲笑和圍觀。可以說這起事件對波音公司而言是致命的一擊。但此次危機並沒有讓波音公司輸在心理戰上，事後他們很快召開新聞發布會，對意外事件的發生給了媒體和民眾一個合理的說法：誰都不希望發生空難，作為波音飛機的生產商更是如此。這次空難的發生是由於飛機的零部件磨損嚴重——一共起落9萬餘次，零部件的使用時間已經長達20餘年——這幾乎是飛機壽命的極限，遠遠超過了自身的安全係數。不過在發生大爆炸之後，飛機依然能夠保證無乘客傷亡並安全降落，這也足以說明飛機的質量十分有保證。

  波音公司沒有因為空難的發生而感到畏懼，它選擇直接應對，毫不迴避。最終，波音公司的這種處理方式得到了民眾的信任和肯定。經歷了此次事件之後，波音公司接到的訂單不僅沒有減少，反而大大增加了——130架波音接到了737份訂單，僅在5月份，銷售額就高達73億美元，與往年同期相比高了一倍有餘。

  面對危機，聰明的管理者敢於正面回應社會的質疑，有強烈的責任心，並以對民眾負責、對自己公司負責的態度積極採取措施解決。勇於承擔責任的管理者總能得到社會的信任和肯定，反之則會害人害己，最終把公司送上不斷衰退的不歸路。