贏得顧客的支持

  經營一家公司，領導者需要處理的關係實在是太多了，其中最重要、最常見的是公司與顧客之間的關係。如果處理不好這個關係，其他的一切都無從談起。那麼，公司與顧客之間究竟存在什麼樣的利害關係呢？

  提到這個話題，很多人可能脫口而出：「顧客就是上帝。」的確，我們常常聽到這類話，或者看到類似的話以不同方式被張貼、懸掛在飯店、商場等地方。但是，問題的關鍵在於，公司的領導者心裡到底是為顧客的利益著想，還是想著怎樣讓顧客心甘情願掏出兜里的錢來購買自己公司的產品或服務呢？

  實際上，面對公司領導者這兩種不同的選擇，顧客也會展現出不一樣的「上帝」的面貌——是對公司未來的發展產生極大影響，還是只對公司目前的收益起到短暫的作用。相信聰明的領導者都會選擇前者，即維護顧客的利益，從而贏得他們的支持，為公司未來的順利發展減少阻礙。

  那麼，如何才能做到維護顧客的利益，與他們搞好關係，並贏得他們真誠的支持呢？

  1.聽取顧客意見，開發他們需要、滿意的產品

  一家公司在製造產品或規劃服務時，領導者如果能虛心地聽取顧客的建議，並採納那些確實能改進產品質量和性能的建議，必然會得到顧客的認同與歡迎。比如，美國福牛品牌的汽車在進行設計的過程中，公司領導者向顧客徵求意見，對比較合理的予以採納，將原設計產品進行改進，結果，新產品連續幾年都取得了加州汽車銷量第一名的好成績。

  2.對顧客負責

  1886年，羅伯特·詹森創建了強生公司。當時，羅伯特·詹森本著對顧客負責的態度，給公司定下了這樣一個目標——「減輕痛苦和疾病」，而不是賺取最大利潤。後來，羅伯特·詹森的兒子又在此基礎上提出了「開明的利己主義」，進一步強調顧客的利益應當位於第一位，公司及公司員工的利益排在第二，股東的利益排在第三。

  1982年，芝加哥地區出現了一件震驚世人的事：7個人因為服用強生生產的「泰諾」止痛膠囊而喪命。後來查實，有人——不是強生公司的工作人員——將氰化物加入了瓶裝的「泰諾」中。儘管發生中毒死亡事件的地區只有芝加哥地區，但強生公司仍然立刻召回了整個美國市場上價值近1億美元的「泰諾」。與此同時，強生公司還發動員工向社會公眾進行宣傳，以防中毒事件再次出現。

  強生公司雖然付出了慘重的代價，卻將「顧客利益第一」的經營理念傳遞給了每一個人。負責對這件事情進行處理的員工更是以誠懇的態度、職業的精神，讓每一個美國人都深深地感受到了強生彌補「過失」的誠意。

  本章節來源於𝖻𝖺𝗇𝗑𝗂𝖺𝖻𝖺.𝖼𝗈𝗆

  如今，強生公司已經成為著名的世界五百強企業之一，但它的基本思想和信條自始至終沒有改變，依然是「顧客利益第一」。正是這種顧客至上的理念，不僅讓強生獲得了豐厚的回報，僅僅「強生」這兩個字，就足以成為顧客購買其產品的理由。